如何低成本实现客户服务自动化？

客户自助服务是指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端，实现相关的自定义处理。实现客户服务自动化，对提高客户满意度、维持客户关系至关重要。客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。

可以看出，企业客户服务部门正面临着成本、效率等综合性问题。毫无疑问，智能客户服务的出现可以有效地解决上述痛点。然而，企业可以投资的开发成本是有限的。而大多数中小企业，在从未接触过人工智能的情况下，不可避免地会质疑智能客户服务：我们需要花很多时间来访问这个机器人吗？我们需要支付高昂的费用吗？

基于以上痛点，大多数企业都选择了创建在线客服中心去解决相关问题。

在线客服中心的优势：

1. 沟通方式多方式。您可以根据需要选择（文本/语音/图片/电子白板/小视频/截图等）。您可以通过图形或视频或电子白板实现 0 障碍沟通，消除与客户的信息不正确、表达不完整和不清楚的问题，解决投诉中激烈的语言纠纷（最后，我同意看到朋友的回答；

2. 能够快速、高质量地接待更准确的客户，节省电话成本和劳动力成本；

3. 根据公司客户群体的特点，可实施一对多或多对一的客户接待方式，适用于不需要花费大量精力的客户，一对多快速接待，不会因为客户服务人员的错误而失去高质量、准确的大客户；

4. 可以整合计算机网页、移动网页、应用程序、微信公共账号、小程序、第三方客户服务等各种渠道的客户；

5. 可以使用移动设备接待，不必让客户服务人员困在计算机前，适用于一些服务小企业，客户 24 小时接待；

6. 及时监控其渠道流量，数据统计可随时查看统计或导出保存，分析市场策略，保存聊天记录；

7. 装饰立面，现在是服务时代，互联网优化服务意识，客户服务系统是沟通服务的工具软件。并注意客户心理，与客户的意见和建议有关。

想要做好线上客服中心，除了加强产品的使用与了解外，一个好的“产品知识库”就显得尤为重要。

产品知识库是什么

产品知识库是将产品操作、介绍等进行统一存储，是信息提取的柜员机。除了被存储，更重要的是被使用。快捷方便的查询、提取、帮助客服实时查询、在线学习、推广应用、统一话术脚本等；产品知识库也是提升效率和服务质量的工具，不仅能给内部客服看还可以提供给用户一个自助服务的好平台，同时为以后的机器智能客服上线提供有效的数据库，在控制人力成本方面简直是一把好手。如果大家对产品知识库不了解的，如下图所示为小鸟的产品知识库。

如何创建有效的知识库

良好的知识库可以帮助员工提高工作效率：将问题通过 Q&A 查询形式转移到知识库中，让您的客户毫不费力地获得他们的问题的答案的同时，让工作人员腾出时间处理真正重要的问题。在了解到知识库的重要性后，是不是想马上动手创建一个？但在此之前先让我们了解下如何创建一个有效的知识库。您的知识库应：

• 易于访问

• 井井有条，易于浏览

• 能真正地解决常见问题

• 节省客户时间

• 内容保持最新

建立知识库的正确创建过程：

1. 确定知识库的观看人群（对外还是对内？）

2. 梳理知识库文章的结构 （如果是对内的话需要新手指南、常见问题、操作难点、产品更新）

3. 撰写知识库文章，一问一答的形式（白话文不要讲专业术语）

4. 图文结合多用图片和视频更易被理解

5. 提供好用的搜索功能

6. 提供反馈窗口给用户，分析和改善您的文章

7. 及时更新知识库内容

使用 Baklib 搭建独一无二的产品知识库

Baklib是一款在线的产品知识库搭建工具，我们不仅为产品方提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过 Baklib 制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的 url 链接就能进行访问，方便内部员工和客户在线观看，帮助他们对产品的理解。

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