ITSM | 企业如何管理变更、响应事件以及创立知识库——专访龙智技术专家与顾问

2022GOPS 全球运维大会·上海站现场，我们对话了龙智技术顾问范琦敏以及龙智高级销售经理徐博文，深入了解龙智 Atlassian ITSM 解决方案，并就企业如何借助Jira Service Management进行事件管理、变更管理、需求管理、资产配置管理及知识管理展开探讨。

 视频文字实录 

Q：请简单介绍一下 Jira Service Management 和 Jira 的区别，什么样的情况必须用到 Jira Service Management？

范琦敏：Jira Service Management 和 Jira 功能上最大的区别在于 Jira 比较偏向后端，面向于内部的开发人员，甚至是 admin 人员。Jira Service Management 提供了 Portal 端和 SLA（服务等级协议）功能，所以更偏向于前端，当然它也可以面向后端。比如我们已经把产品交付给客户，客户对于这个产品的反馈、售后支持等，可以使用 Jira Service Management 来实现。所以 Jira Service Management 这个产品与 Jira 的区别体现在两个方面，首先是面向的对象不一样，其次功能上前者有 SLA 和 Portal 端。

徐博文：传统上Jira也可以作为需求管理的工具，因为它能够处理事务流转。Jira Service Management与 Jira 有一个明显的区别——Jira Service Management 有表单的形式，并且对于客户端没有用户数的限制。

Q：可以具体说一下 Jira Service Management 的使用场景吗？它主要适用于哪些部门？

范琦敏：从场景上来讲，一个是面向客户服务，以服务为主；一个是 ITSM，以运营为主。除了这两种之外，Jira Service Management 有一个很好的功能，就是 Insight。Insight 是作为资产管理使用的，主要作用类似于建立关系型数据库，或者建立对象架构。这个对象架构里面包含对象的属性，属性和属性之间可以引用另外对象的信息。所以，从整体来讲，它类似于这次演讲中提到的 CMDB。

Jira Service Management配合 Insight 使用，能适用于什么场景？比方说，IT 运维人员认为公司设置的所有软硬件都是资产，那么他就可以在 Insight 中设置软硬件的信息储备。也可以设置和员工之间的关系，假如把员工当成一个资产，那就可以将员工作为资产对象，在 Jira Service Management 的 Insight 里进行管理。

Jira Service Management 中的 Insight 可以扩展使用，不仅针对 IT 运维人员，HR 团队可以将其作为员工的 HRIS 小型系统，销售人员也可以将其作为客户关系的数据系统来使用。

Q：企业在变更管理上会面临什么样的难点？有什么好的实践方法吗？

范琦敏：Atlassian 有两个理念：变更不会间断 IT 服务，且不会对现有服务产生影响。但在实际的业务场景中，很多变更会产生影响，比如不得不停机、不得不关服务器，或者会影响服务。所以，在变更前需要去评估这个变更会产生什么影响，这个影响可能是未知的。比如，有些客户需要变更代码，但是代码变更、发布后会产生什么样的风险，可能不太清楚。

那么企业如何进行变更管理？首先，针对已经知道影响范围、后果的变更，通常需要做事先的准备和审批，通过后再进行变更。这类变更的信息一定要公布出去，让它作为一个计划存在，让大家对于预期做的变更有所准备。对于不清楚影响或后果的变更，需要做充分的准备和测试。只有测试确定了之后，才可以进行变更，尽量减少它带来的影响。

Q：发生重大事件时，最重要的是什么？企业应该建立怎样的事件管理机制？

范琦敏：Jira Service Management 有 SLA，让我们可以明确对于事件的处理目标是什么。避免在事件发生后，我们不清楚应该在多久时间之内响应或解决。有了这个起到标准和监管作用的工具后，就能加速处理事件。

事件处理应该是这样的。首先，事件在工具里显示出来后要有及时的提示，并且需要知道目标是什么——IT 运维的第一反应不是去分析深层次原因，而是马上解决这个问题。举个例子，比如服务器宕机，或者应用无法访问，那么他们需要立即通过重启服务器，或者如果是集群可以用其他的节点看一下等等，先用这些方式把问题解决了。当事件解决后，后续想要深层次挖掘产生事件问题的原因，才会启用问题管理。问题管理是配套事件管理一起使用的，也是直接在 Jira Service Management 中实现的。

我们可以在 Jira Service Management 项目里面去创建问题分析的任务，然后和产生的事件进行链接，就可以直接了解到当前事件，以及与这个事件相关的问题分析的任务走到了什么状态。不仅仅是 IT 运维团队，可能也涉及到数据库、DBA 等等，一起进行问题分析。

Q：Jira Service Management 如何帮助企业进行知识管理？

范琦敏：Jira Service Management 和 Confluence 集成后，Confluence 能够作为知识库支撑 Jira Service Management 的项目。Confluence知识库有两个作用：对外，对客户，在提单之前可以先找相关文章，在看了文章后可能问题就解决了，就不需要提单。这样能够减少收到的工单提报数量，减少工作量。

对内，比如 IT 团队，他们可能对于事故有深层问题的管理和分析。定位原因后，他们会把相关的分析和解决方案做成文档，形成知识库，作为对内的知识储备与团队分享。这样能够降低类似事件再次发生的概率，或者当事件再次发生时，可以直接参考知识库中的文章去解决。

Q：Jira Service Management 如何帮助企业进行需求管理？

徐博文：常规来说，企业的 IT 运维人员会把 Jira Service Management 作为 IT 运维管理的工具或平台来使用。我们也接触过有些客户拿它来作为需求管理的平台，它可以很好地跟 Jira 集成。

Jira Service Management 有服务等级以及响应时间，如果没有这方面需求，它也可以作为单纯的需求接收工具。甚至可以用邮件的形式提工单，特定邮箱写的邮件会自动生成工单。因为有些客户需要去接受他们的上百个客户的工单，所以通过这种形式提交也很合适。

Jira Service Management支持通过它的门户网站提工单，也支持邮件的形式提工单。像范老师提到的，甚至通过门户网站可以添加知识库，知识库里有常见的问题，客户能够查阅知识库里的资料，甚至不用提工单，就直接解决了。

龙智是 Atlassian 的全球白金合作伙伴，我们也积极投入 Atlassian 生态的建设，目前已经开发了很多产品，比如跟飞书、钉钉、微信集成，您能够通过这些入口提交工单，实现移动办公，非常方便。

Q：请分享一下你印象深刻的使用案例。

徐博文：Atlassian 的产品本身适应非常多的行业，无论是游戏、金融或是汽车。现在，新能源汽车也是一个大方向，Jira 和 Jira Service Management 这套生态在汽车行业使用非常广泛，以及其他包括咨询行业、快消和银行都在使用。他们一部分将其作为 IT 运维管理工具，另一部分是像我之前说的，作为需求管理的工具，还有工单管理等。

我有一个咨询行业的客户使用案例，他们需要通过一个系统去管理客户的请求，又想通过这个系统管理内部人员工单的完成情况，包括工时。所以他们结合使用了 Jira Service Management 以及TimeWise工时管理产品，二者结合，解决了他们的问题。

Q：作为一名龙智技术顾问，请介绍一下您的主要工作。

范琦敏：就工作的性质来讲，可以分为售前和售后 。售前，就是客户还没有实际使用工具之前，想要了解工具的特点，或者在了解的过程中提出了一些需求。这时，我们会给客户初步的解决方案。

到了售后，我们会给客户关于工具的具体培训，通过培训让他们了解这个工具可以干什么，我们也会激发他们的思维，例如询问在了解这个工具后，结合场景，您认为这个工具能帮助解决什么问题，我们希望授人以渔。

除了培训以外，我们也提供实施服务。除了最基本的安装、迁移、运维，我们还会针对具体需求给客户做配置，或者他们直接把业务场景给到我们，我们会把业务场景搬到工具上实现，这使得他们在用工具的过程中，有更好的体验。使用这个工具的原因是希望这个工具能够更加匹配业务，所以我们帮助客户从这个方面做配置实施，对客户更有利。