银行 APP 用户体验外滩峰会圆满落幕！易观分析赋能用户体验体系，助力体验提升

11 月 17 日，易观分析主办、信息无障碍研究会联合主办、易观千帆承办的银行 APP 用户体验外滩峰会圆满落幕。

聚焦用户体验，易观分析联合银行用户体验中心、易观千帆首次发布银行 APP 用户体验 GX 评测，把脉银行 APP 用户体验转型升级，助力用户体验持续提升；交通银行网络金融部副总经理王永刚、平安银行基础零售数字金融设计中心上海负责人李平等大咖助阵，分享银行用户体验实践探索；易观千帆负责人杨帆、易观分析金融行业中心研究总监/资深顾问李子川现场解读，介绍易观用户体验研究前沿；金洋奖两项用户体验类大奖现场颁出，发现用户体验优质案例，助力行业提升 APP 用户体验。

银行 APP 用户体验 GX 评测首发，赋能用户体验升级

本次峰会现场，易观分析联合银行用户体验中心、易观千帆首次发布银行 APP 用户体验 GX 评测。

易观千帆负责人杨帆介绍，用户体验 GX 评测从银行 APP 的操作体验、性能测试、用户粘性三个维度出发，综合用户体验专家团评测数据、性能实验室机器测试数据、易观千帆运营模块数据等多重数据，构建 GX 模型进行用户体验评测。

用户体验 GX 评测显示，综合近半年数据，招商银行、平安口袋银行、中国工商银行 3 个手机银行 APP 获得 AAAAA 级；中国银行、中国建设银行、兴业银行等 17 个手机银行 APP 获得 AAAA 级；上海银行、中原银行、南京银行等 20 个手机银行 APP 获得 AAA 级；桂林银行、青岛银行、兰州银行等 20 个手机银行获得 AA 级；吉林银行、重庆银行等 7 个手机银行获得 A 级。

易观分析认为，用户体验将成为继 MAU 之后，手机银行竞争分化的下一分水岭。同时，线上产品及服务矩阵日益完善，手机银行 APP 发力场景生态建设和创新业务持续提高用户体验。银行持续推进数字化转型，新技术的引入也将持续提升手机银行 APP 各项性能。

大咖云聊用户体验，分享同业实践探索

本次峰会，也邀请到了交通银行网络金融部副总经理王永刚、平安银行基础零售数字金融设计中心上海负责人李平、易观分析金融行业中心研究总监/资深顾问李子川等大咖助阵，分享银行用户体验实践探索和研究成果。

易观分析金融行业中心研究总监/资深顾问李子川在会上进行了《以用户体验为出发点，把握业务二次增长契机》的主题分享。

李子川详细介绍了易观分析全链路用户体验 UEM 解决方案架构。与用户体验 UEM 关键“五步”相对应，首先，基于三大指标类别，构建用户体验管理体系；其次，目标协同，优化用户体验组织与管理机制；第三步，基于业务目标，搭建用户体验管理闭环；第四步，对照能力要求进行检视和优化，保障体系稳定；最后，持续赋能，升级全链路主动式用户体验管理中台。

易观对标分析赋能商业银行构建内外兼顾的客户体验管理与服务体系，保障机构用户体验管理能力持续提升。

交通银行网络金融部副总经理王永刚在峰会中分享了其在用户体验领域的新进展。王永刚谈到，要把握目标明确、路径清晰、关键体验时刻等核心体验要素，提升客户情绪感受。

围绕交通银行手机银行 7.0 焕新升级，王永刚提到，在服务蓝图方面，需对服务流程全渠道、多触点进行系统设计。在体验监测方面，要建立体验评估标准，以数据驱动体验提升。

平安银行基础零售数字金融设计中心上海负责人李平围绕 Complex、UX、Management、Explore 四个关键词，分享《复杂业务下的用户体验管理探索》。李平认为，用户体验管理解决的本质问题是用户对体验感知的不断清晰和产品侧体验认知一致性之间的矛盾。

李平在分享中谈到，当前人人都在说“极致体验，以用户为中心”，但缺乏对什么的好体验的一致理解和输出，也缺乏系统性、可量化的评估监测指标和管理体系，导致问题长期堆积，用户评价两极分化。基于此，李平分享了平安银行在定义、制度、组织、系统四方面做出的实践探索。

荣耀金洋奖项颁发，助力用户体验优化

本次峰会颁出金洋奖·用户体验 APP Top20、金洋奖·适老化及无障碍体验 APP Top10 两项用户体验类奖项，聚焦用户体验，发现和挖掘业内用户体验优秀实践案例，助力行业提升 APP 用户体验。

其中，金洋奖·用户体验 APP Top20 奖项，共平安口袋银行 APP、交通银行 APP、工银 e 生活等 20 个 APP 获奖。

金洋奖·适老化及无障碍体验 APP Top10 奖项，共农业银行、微众银行、中国银行等 10 个 APP 获奖。

银行 APP 用户体验外滩峰会圆满落幕，作为本次活动的主办方，易观分析仍将持续关注用户体验方面的探索及实践。

易观分析目前已联合易观千帆推出用户体验分析（UEA）产品，共同发起成立银行用户体验中心，专注于银行用户体验，为银行 APP 提供全面客观的体验评价，以用户体验分析实用工具为银行数字化发展赋能，助力行业用户体验转型升级。

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