4 点策略调优！智能外呼助力汽车行业盘活客户价值

​

随着汽车行业从增量市场转为存量市场，各大车企逐渐加大对数字化营销的投入，以期深入挖掘客户需求，实现营销增长。

以智能外呼为核心的数字化营销服务工具成为车企提升营销效率、降低成本的重要方式。

智能外呼适合哪些业务场景？

在汽车行业数字化转型升级进程中，智能外呼的作用逐渐凸显，已经被广泛应用在客户激活、营销推广、客户服务等多个业务场景。

客户激活：大多数汽车品牌都拥有来自官方渠道及社区、自媒体等平台的海量线索，但线索精准度低，人工清洗线索数据耗时耗力且成本高昂。通过智能外呼进行筛选、分类，智能生成意向客户名单再划入客户信息库，帮助企业锁定精准客户，再由人工客服跟进，可节省大量人工外呼工作。

精细管理：通过智能外呼收集客户意向车系、购车预算、是否按揭等信息，帮助车企快速构建有效的客户画像，精准定位客户消费需求。并通过调研市场反馈数据，帮助企业更好地了解市场需求。

营销推广：节日促销、新车试驾、活动推广等具有强烈时效性的营销节点，可通过智能外呼触达客户，将线上销售和线下电话邀约的 4S 体验店相结合，提升营销效率和覆盖率，实现更加高效的销售流程。

客户服务：智能拨打客户电话，为客户提供售前、售后全流程的服务和支持，例如查询订单状态、满意度调查、服务通知、客户回访、客户关怀等多种服务场景等，提升客户在购买、使用、车辆维护、车辆置换方面的全流程完善体验。

影响 AI 外呼效果的因素有哪些？

影响 AI 外呼效果的因素很多，比如外呼时间、通话内容是否合理、以及呼叫方案的具体策略等。

外呼时间：不合时宜的外呼时间，导致挂断率高。

外呼号码归属地：异地陌生号码外显，会大大增加客户的防备心理。

呼叫频次：如果频繁呼叫同一用户，可能会引起用户的反感和投诉，甚至对企业产生负面影响。

通话内容：通话内容应该更贴近用户需求和兴趣点，具有针对性和吸引力，不仅要有创意，还要能够解决用户的疑虑和问题，帮助用户做出购买或体验决策。

4 点策略调优，提升外呼营销效果

中关村科金基于 ASR、NLP 等人工智能技术，打造的智能外呼解决方案，以得助智能外呼机器人为核心，帮助车企实现高效智能外呼，赋能营销、服务全流程数智化升级。基于对汽车行业属性及业务需求的深层次解读，中关村科金通过以下 4 点不断调优外呼策略。

01 适宜的外呼时间

以中关村科金为某上市车企部署智能外呼营销系统为例，通过在 9 天内的 10:00-19:00，不间断地对同一客户群体（不同的 55000 个客户）进行外呼，统计分析发现 11:30-12:30 与 16:00-17:00 接听率最高，分别达到 62.86%与 68.96%。而其他时段的接听率相对较低。由此可见，选择合适的外呼时间是保证外呼触达率的首要条件。

02 来电告知闪信

在用户手机振铃时进行闪信通知，为用户展示来电主体身份信息，可有效降低用户对未知来电的疑虑，增强用户信任度。数据显示，通过本地号码+闪信功能的来电方式，平均接听率比仅仅使用本地号码要高出 19.85%。

​03 适当的重呼策略

在适当的重呼次数范围内，外呼轮次和接听率呈正相关，适当的重呼有利于提高接听率。在测试中，我们一共设置了 3 次外呼拨打。首轮拨打接通率为 29%，重呼第一轮的接通率提升了 11%，达 40.1%。重呼第二轮的接通率提升了约 7%，达 46.7%。

​04 金牌话术设置

同样在该上市车企的智能外呼营销项目中，针对试驾邀约场景，基于对现有邀约话术的全面分析，中关村科金分别从开场白、外呼来意和利益点介绍等三个方面的话术进行了整体优化。在开场白中使用敬称（XXX 总），简明扼要地表明来电目的可有效降低首句挂断率。在表述来电用意时，根据客户的喜好有针对性地进行产品或活动推荐，有利于增加用户认同感，从而引导用户完成营销闭环。在介绍利益点时，发现用户对折扣和赠送实物奖品的敏感度高于盲盒抽奖与优惠券，故在通话中侧重介绍折扣和实物奖品。综上，通过优化话术，可有效降低客户挂机率，引导客户完成营销流程，提升营销转化效果。

得助智能外呼机器人将通过自动批量外呼、自动获取线索、智能坐席分配、数据分析和报告生成等四个维度，实现智能营销，帮助车企盘活存量客户价值，实现精细化运营。

01 自动批量外呼

由得助智能外呼机器人自动批量外呼，大幅降低人工外呼压力及相应的企业成本。

02 自动获取线索

通过智能外呼，自动挖掘客户意向，生成购车意向客户名单。

03 智能坐席分配

根据服务最优化策略，自定义设置分配方式，基于坐席负荷及空闲情况，高效分配人工和外呼机器人进行接待，第一时间接触客户。

04 数据分析和报告生成

系统可对外呼过程中的数据进行分析，并生成相应报告，帮助车企更好地掌握市场趋势和客户需求，调整经营管理策略。

案例实践

在汽车行业，中关村科金已成功服务上汽集团、中国长安集团、路特斯（Lotus）等头部车企，助力客户完成智能营销服务升级。

​在上汽集团的合作项目中，中关村科金为其提供智能营销解决方案，以得助智能外呼系统为核心，围绕活动邀约、客户回访等主要业务场景，赋能营销服务流程数字化升级。得助智能外呼机器人，具备多轮语音交互、用户意图识别、高并发、自动重呼等多样化功能，可根据设计制定的对话流程，自主完成营销服务沟通。在预测算法能力的加持下，得助智能外呼机器人的利用率可提升 60%，15 秒内空号检测识别准确率达 99.99%，语音+语义识别准确率达 90%以上，有效提升对话应答能力。并能在与客户的多轮对话中，结合上下文理解能力，智能生产客户标签、自动采集对话数据，通过对海量通话录音进行语义分析，智能生成不同维度的报表，帮助企业挖掘数据价值。

中关村科金为上汽集团打造的智能营销解决方案，已全面应用于荣威、名爵等旗下自有品牌的活动邀约、客户激活等营销场景。数据显示，得助智能外呼机器人的应用帮助上汽集团实现营销线索全触达，人工替代效果达 95%，大幅降低相关人工成本，助力上汽集团实现更精细化的客户管理。

人工智能技术的不断进步，为 AI 外呼提供了更加成熟、稳定的技术支持，提高了 AI 外呼的准确度和效率，将更好地赋能企业的营销客服场景，实现降本增效提质。

​