ITSM | 对话龙智资深技术顾问，探讨 ITSM 实践如何从过去转向未来

林枝勇

龙智资深技术顾问

1. ITSM 概念的由来？

实施 ITSM 的源头我认为是 Help Desk。Help Desk 是为 IT 系统用户设计的一个资源渠道，用户在遇到 IT 服务问题时可以寻求帮助。ITSM 简单的来说，就是把所有的请求，也就是提的工单服务化，然后使用规范的流程来解决。

2. 对于没有从未实践过 ITSM 解决方案的企业来说，客户是如何向他们提工单？与实践传统 ITSM 解决方案的企业有何不同？

没有工单系统的客户提单子十分麻烦。首先，他们需要询问负责 IT 的人员的联系方式。问到后，采取写邮件或打电话等方式联系 IT 负责人，可能会写很长的邮件，来回解释事件和优先级。优先级也完全由 IT 负责人决定，全凭他的经验。

使用传统 ITSM 解决方案，流程是客户提单子，然后选择优先级，再分配给响应的人员处理。不过传统 ITSM 解决方案首先界面不够好看，也不人性化，用起来体验很差。优先级也是由用户自己选择之后，靠人工分配，速度很慢。有些老的 ITSM 系统，特别是基于老的语言开发的，接口少，和现在的系统对接就需要二次开发，扩展性很差。

3. 那么现代的 ITSM 与以上两种相比较，差异在哪？

首先，采用现代化的 Atlassian ITSM 解决方案，客户在提交工单会简便许多。Jira Service Management 的界面很人性化，因为他们做了很多优化，看上去赏心悦目，也符合用户的使用习惯。客户可以自行选择优先级，提交到 Jira Service Management 后，它有个 SLA 功能，自动化分配处理。如果发现等级不符合，还会自动做升级/降级处理。

4. 对于 IT 部门来说，ITSM 解决方案最主要的作用是什么？

IT 面对客户最主要的就是工单，用了 ITSM，客户能很容易找到问题的负责人。

5. 应对重大事件方面，传统 ITSM 解决方案和现代的 ITSM 解决方案有何区别？

重大事件发生后，很重要的一点是记录，防止此类事情的再次发生。

传统 ITSM 解决方案，在面对重大事件响应时，使用写文档、事故报告的方式记录事件，导致分析和统计都很艰难，下次再遇到类似事件的时候，需要去查文档，还无法统计类似事件曾经发生过几次。

Atlassian ITSM 解决方案通过集成，能够轻松统计。Jira Service Management 可以从各个维度统计事件，比如字段等，以后查找起来很方便。以及和 Confluence、Insight 集成，能够调查更深层的原因。

因为前期的部署信息是写在 Confluence 和 Insight 里的，他们与 Jira Service Management 无缝集成，方便调查。传统 ITSM 解决方案没有这些知识库或配置管理中心的集成，他们就需要调用外部系统，做接口、二次开发等，很麻烦。

6. 我们都知道，事件都是突发的，比如凌晨三点突然通知，那么这时如何让响应变得更及时？

Atlassian ITSM 解决方案的基础 Jira Service Management，它最大的优点就是快速响应，快速定位问题。其实是一整个流程都得到加速。定位之后，可以去知识库，如果已经建有相应知识库，可以快速处理问题。如果没有相应解决方案，就可以把问题提交给熟悉这一方面的人。

7. 能简单解释一下变更是什么？没有实践 ITSM 的企业如何管理变更？实践了 ITSM 的企业又是如何管理？

所有配置化的东西都可以被认为是一次变更，比如升级系统，或者手机换个网段都算是变更。没有实施 ITSM 时，发生变更后，需要人为判断哪里将受到变更影响，取决于员工主动性和经验，而且很难追溯。

实施了 Atlassian ITSM 解决方案，低风险的变更可以快速自动批准和部署，高风险的变更会发给正确的人员进行审批，规范化的流程减少了团队摩擦，也减少了人为错误。

8. 所以其实 ITSM 解决方案不仅仅是引入工具，而是会改变企业文化？

是的，用到后面，会改变团队的工作方式，以及企业文化，避免人员能力方面的不足。比如一个大型企业，一天可能 IT 事件多达 1000 起，而且重复事件很多。如果没有一个现代化的 ITSM 解决方案去管理，光靠人工，犯错误的概率太大了。

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