这一次，中国 CRM 站到风口上了吗？

来源  /    ToB 行业头条  （ID：wwwqifu）

作者 /      不二  海阳    

在当下，想必国内任何一位 ToB 从业者，都能感知到 CRM 的火热态势。

因为对于众多 ToB 从业者们来说，近两年间，他们听见了大量 CRM 厂商的融资信息，看到了越来越多的制造业、零售业等实体产业的公司开始主动拥抱 CRM 厂商。

种种信息与行径，都在表示 CRM 又一次成为国内企业服务赛道的宠儿，扶持的重点。

CRM 的又一次翻红是值得期待的，但同样需要防范过度膨胀。

回想 2014 年前后，也曾因为资本的介入、市场的追捧，推动了一大批基于移动互联网时代的兴起，带动一个所谓的“CRM 盛世”。

不过外部的助力虽然带来了发展利好，但也让众多厂商失去了冷静思考，开启了一段盲目且粗暴的无需扩展。

最终在过于激烈的竞争下，CRM 坠入市场混乱期，落了个一地鸡毛。

直至经过 5 年的修炼与沉淀，一些 CRM 厂商才逐渐恢复元气。加上 2020 年骤然出现的“疫情”以及 “卖方市场”的逐渐成熟，CRM 再次受到资本的关注。

那么在 2021 年这个特殊节点，本次资本的介入会推动中国 CRM 正向发展吗？中国 CRM 市场完全崛起在当下是否初见端倪？

带着疑问，「ToB 行业头条」采访了一些相关从业者，希望借助他们的回忆、解读，去寻求答案......

01

“贪快”催生的泡沫，突然裂了

1998 年腾讯成立，1999 年阿里巴巴成立，2000 年百度成立。此后，凭借中国市场庞大的流量红利和人口红利，腾讯、阿里、百度迅速发展，为中国引入一个 ToC 的黄金时代。

但同样靠着互联网发展起步的 CRM 乃至整个 ToB，就像是无根浮萍，根本找不到能开采出价值的市场，因此一直处在风雨飘泊中。

有创业者回忆说：国内市场太小，基本没有挣钱的厂商。即使 CRM 产品销量在联邦软件的管理类软件销量中排前五，但也真的卖不了多少套，更不挣钱。

直到 2014 年，随着国内环境的利好，中国 CRM 迎来了一波高潮。

当时，中国手机网民数量的暴增，使得移动成为当之无愧的热门话题，智能手机也随之成为风口，移动端迎来发展机遇。

与此同时，随着互联网的发展，“互联网+”也成为商业新概念，利用互联网进行商业模式创新，成为这一时期的显著特征。

于是，在互联网和移动互联网的渗透下，移动 CRM 成为当红炸子鸡。

爆红的市场引起资本的注意。

此前，阿里投资人孙正义投资阿里巴巴 6 千万美元，成功赚到了 2 千亿美元；腾讯最大股东 Naspers 投资了腾讯 6 千万美元，则成功赚到了数千亿美元，比孙正义还成功。

在见证了这些 ToC 的投资神话后，他们开始大肆布局 CRM 市场。

为了快速复制投资神话，2014 年，随着资本的不断涌入和 SaaS 的兴起，移动 CRM 市场水涨船高，CRM 也迎来高光时刻。

据不完全统计，2015 年，国内 CRM 厂商从 600 家一跃发展到超过 1500 家，这表示 CRM 公司一年成长的数量比过去 14 年累计的数量还多；

此外，大笔融资也十分常见。数据显示，当时销售易在 C 轮、C+轮和 D 轮分别获得 1500 万美元、1 亿人民币和 2.8 亿人民币的融资；纷享销客在 B 轮、C 轮、D 轮、E 轮和 E+轮分别获得了 1000 万美元、5000 万美元、1 亿美元、1 亿美元和 7000 万美元的融资；六度人和 B 轮、C 轮、D 轮融资也皆过亿。

金钱包围下，CRM 迎来疯长。但是，好景不长，CRM 市场短期内的高投入、底回报的反馈，完全偏离了资本入场的初衷，以至于在短期没见到回报之后，很快资本便消失的无影无踪。

销售易史彦泽在接受媒体采访时就曾说道，2015 年，为了造就巨头，资本市场投资配置调整，采取重点、大规模投资策略，但是，随后两年，虽然市场总体规模持续攀升，但增长率却呈现逐步放缓的态势。

于是面临在大笔投资，CRM 仍然未像 ToC 一样造就一个巨头的情况下，许多投资商不再盲目，热闹的移动 CRM 市场也随之迎来投资沉寂。

不可否认，资本的注入助推了行业的红火，但是迅速抽离也对市场造成了伤害。

有业内人士称：“当时，行业还没有明确的服务规范和收费价格规范，瞎忽悠、乱承诺、产品跟不上、层层加价都比较常见。”

这使得原本脆弱的行业，因为热钱的涌入，迎来混乱期。

同时，资本撤退后，多家 CRM 企业也站在了悬崖边上，没有资金的注入，摇摇欲坠的企业开始筹谋止损策略，裁员、搬家、换方向，没多久，1500 多家企业就锐减至只剩下几十家。

在 CRM 艰难的发展史上，资本留下了浓墨重彩的一笔。

02

集体觉醒，沉淀能力待勃发

舔舐伤口。

在经历一次行业发展浩劫后，CRM 发展进入艰难期。

这时人们发现：不同于国外成熟的市场条件，国内的人才、能力都跟不上。

最明显的表现是，当国内 CRM 经历着跌落云端的眩晕时，国外 CRM 风头正盛。

数据显示，2014 年，全球 CRM 市场规模达 109 亿美元，而中国 CRM 市场规模只有 19.8 亿元，实力相差悬殊。

不仅如此，在中国市场上，国外 CRM 也比本土 CRM 更加有名气。

据 Gartner 数据显示，2006 年-2014 年，以 Salesforce、Zoho 为代表的 SaaS-CRM 供应商迅速崛起，并成为行业的领导者，2015 年，Salesforce 与 Zoho 的市场影响力和用户满意度仍然领跑全行业。

可转过头看中国 CRM 市场，虽然也在 2000 年之际，就已经涌现了一批八百客这样的 CRM 厂商，但是由于标准化不足、付费意识不足，已经不重视营销环节，只重视生产环节的原因，以至于中国 CRM 长期以来都没有一个好的发展环境。

这也使得此前资本的扶持，并没有出现雪中送炭的效果，反造就了揠苗助长的结局。

认清现实后，CRM 的从业者开始重拾信心，并且在漫长且曲折的道路上摸索一段时间后，人们逐渐明白：

ToB 服务是长跑，考验的是耐力，即使 1999 年成立的 Salesforce，也是经过 18 年的吆喝，在 2017 年才盈利。

在国内市场环境更复杂，更艰险的情况下，从业者需要更多耐心。

此外，中国 SaaS 不能走 copy to china 之路。盲目依赖美国公司路径，只会忽视两地市场环境的本质差异。

于是，在短暂的打扫战场后，中国 CRM 企业迎来一次集体觉醒：根据行业特征，本土化 CRM 系统。

即便是国际厂商 Zoho 也开始根据中国特色，打造更适合中国企业使用的 CRM 产品。并针对大型客户与中小企业客户提供了差异化解决方案。

ToB 需要耐心，从业者这次并没有盲进。在打磨 SaaS 产品几年后，随着市场的逐渐成熟，一部分大型 CRM 厂商为了更好的服务客户，开始走向 PaaS。

这踩中了行业需求。当前，需求端的差异性要求 CRM 机构寻求的出路是，往垂直纵深的行业方向发力，聚焦垂直行业，依靠 SaaS+PaaS 技术，切入到产业链中，把行业场景做透做深，打磨产品模型。

Zoho 负责人也表示，PaaS 可以覆盖 SaaS 阶段一些无法满足的个性化需求，或者更小众的细分市场，进而多方位满足客户需求。

值得一提的是，早在 2005 年，Zoho CRM 发布之后，其 PaaS 平台便横空出世，所以 Zoho PaaS 在某种程度上起到了示范作用。

当矫正方向后，每一步都是进步。

在转型 PaaS，开发出符合行业需求的 SaaS 产品和服务之后，国内 CRM 服务随之也开始有了起色，甚至在进一步沉淀之后，看到了追赶国际 CRM 市场水平的希望。

03

“SCRM”成为下一个风口？

2020 年，突发的疫情，从存量到增量变化的市场环境，使得 CRM 再次万众瞩目。

数据显示，2021 年国内 CRM 市场销售规模预计达 22 亿，CAGR(年复合增长率)重回 10%以上加速度，CRM 已经完全走出疫情的短暂影响。

此外，经济转型、疫情新常态下，企业对客户依赖度显著加强，因此，行业人士直呼：这一次，CRM 的春天真的到来了。

也是因为 CRM 再次爆火，资本又开始蠢蠢欲动，只不过这次他们的选择更聚焦，选择了 SCRM。

2021 年，相较于公域流量平台所有的特性，私域流量可以为品牌所有、无需付费、可反复利用、能随时触达用户的特性，成为企业追求的新风口。

于是，在私域流量兴起之际，资本注入 SCRM 的资金一波接着一波。

一时间，SCRM 将颠覆 CRM 行业的传言也甚嚣尘上，并引起了行业的躁动和雀跃。

的确，基于当下的买方市场，传统 CRM 在“客户关系”这个动作相对老套，畅谈客户关系也不是体验经济时代的产物。

SCRM 就不一样，它带来变化就是会把销售与客户的关系变成“企业关系链”，社交关系也将成为企业的生产力。

换句话说，随着公司业务不断与社交渠道打通以及能实时收到客户反馈，SCRM 正在成为企业数字化经营的发动机。

有关这点，当下很多投资机构对 SCRM 都给予了认可，并用行动表示了看好对 SCRM 也十分看好。

在刚刚合投了一家 SCRM 的企业后，顺为资本合伙人程天表示：“顺为团队自 2014 年起便开始关注企业服务领域，其中，SCRM 正在成为一个颇具中国特色的新兴企服板块，我们对其发展前景很有信心”。

总而言之，在一些 SCRM 从业者、看好且支持 SCRM 的资本眼中，SCRM 或许成为中国 CRM 赶超国际市场机会。这也使得他们现在的心情，就像回到 2014 年，认为自己站在了时代风口之上的时候一样。

不过有人看好，也会有人冷静看待。当越来越多的人开始做私域时，私域流量和公域流量的成本有可能走向趋同，部分从业者对 SCRM 表示了不同的看法。

销售易 CEO 史彦泽就曾表示：“外界很容易把新技术拔高到行业变革的高度，认为 SCRM 是颠覆传统 CRM 行业的。在内部看来 Social 是连接客户的一个通路，SCRM 底层离不开客户关系的本质，从这个角度看 SCRM 和 CRM 没有本质区别。”

的确，根据「ToB 行业头条」的走访，一些 SCRM 从业者也认知到这一问题。

“事实上 SCRM 是基于当下的私域时代、买方市场时代，更好的触达、连接、管理客户的新方式。”一位刚刚拿到投资的 SCRM 创业者如此说道。

在他看来，SCRM 和以往的 CRM 其实都在解决营销自动化这道命题，只不过 SCRM 是一种基于私域条件下，更快捷的解题方式。可一旦做私域的效果在未来弱化到当下做公域的程度，SCRM 就没有什么新的优势。

作为看似踩在风口上的 SCRM 创业者，他想的很清楚，SCRM 想长期走下去，要做 PaaS，要做平台，也要做连接。毕竟，这是所有中国通用型 SaaS 在发展历程中，必然要去解决的问题。

所以，在某种意义上来说，SCRM 是一个风口。同时本次资本的介入，在经历 2014 年的教训之后，在能遵从长期价值的思考下，也会带动 SCRM 正向发展。

但仅仅以此就断定中国 CRM 的正式崛起，未免还是有些武断。

因为，在当下本土市场整体利好 CRM 产业发展的情况下，中国 CRM 与国际上的 Salesforce、SAP 及 Zoho 之间的差距，主要在技术能力上、在产品服务能力上。

中国市场是天然适合 CRM 的，也正因为中国市场的多样性，无论是 SCRM，还是平台型 CRM，只要能做好价值落地，就一定能成长成未来的巨头，但这也需要投资者与从业者的更多耐心与坚持。