产品与服务

面对不同行业（制造业、零售业、IT、互联网等）、不同客户群体（2C、SMB、大 B、2G）的需求，最终的交付物是产品还是服务，形态千差万别，有的完全是实物产品，有的完全是一种服务能力，更多的是“产品+服务”的方式。这个短文聚焦在 2B 领域（尤其是大 B），软件及 IT 业领域内的探讨。

产品和服务的理解。产品一般代表着标准化，尤其是软件产品，在大批量复制销售时，边际成本基本为零，能够带来非常高的利润，但在国内商业环境中，标准化产品在一段时期内常常会被模仿抄袭，差异化不大，最终市场格局稳定到几家独大、垄断市场的态势；对于软件行业的同学来说，一提到服务，大家想到的就是定制，各种吐槽各种坑，太多的软件企业深陷在客户的交付泥潭之中而无法自拔，然而服务往往也代表着与客户之间的粘性，国外众多优秀的软件产品就是无法提供定制化能力，给国内众多创业公司带来了大量的创业机会，没有服务的产品，就算有价值，用户用不起来，也无法给客户带来价值。

场景需求的稳定性和产品的标准化息息相关。在讨论产品是否能够标准化之前，更重要的是，需要先看看客户的需求是否能够稳定下来。我们看看国内外哪些优秀的产品，无论是 SAP、金蝶、用友的 ERP，还是基恩士、康耐视的 AOI，都是经历了几十年的沉淀逐步稳定下来的，他们的产品往往用 20%功能就满足了客户 80%的需求，更多功能则是覆盖了客户的很多边缘应用场景和需求，同时，这些产品已经沉淀了大量的客户业务逻辑和数据。而今天，中国的客户面临转型，他们都在不断探索业务转型之路，他们的需求也是一直在场景中逐步探索和稳定，从而，交付给他们的产品的标准化必然会是一个过程，不能一蹴而就。面对这类场景，一个创业 2-3 年的公司，如果说提供了一个非常标准化的产品，那反而不符合逻辑，只能说明你的产品太薄。

产品的服务化和服务的产品化。但也有很多软件企业，持续地在定制化交付，一个个项目，自始至终的人员现场交付，就算不同项目中有很多相同的组件和业务模块需求，也是在重复开发，这种方式也是不可取的。服务不可怕，可怕的是服务过程中没有需求分析和产品沉淀，如何在服务过程中沉淀标准化产品是核心能力。产品和服务之间不可割裂：产品化的过程是为了更高效地服务客户；服务的过程也需要不断沉淀产品，一方面是提升产品厚度，另外也是为了提升服务的效率。客户在转型阶段，需求是不断变化的，“产品+服务”组合交付也会是一个过程，重要的是以服务的心态和产品标准化沉淀能力来提升效率，在满足客户需求基础上的效率控制能力也是企业之间竞争的差异化能力所在。

产品和服务比例。对于一个创业公司来说，可能有一个初步的产品作为切入点，但初期，大概率还是以项目制和服务为主，这一阶段的核心还是借助客户需求和项目沉淀产品，在多个标杆项目落地后，产品化的程度也会越来越高，但客户需求也在不断迭代，产品也还需要不断沉淀，服务能力不可或缺，但产品的标准化程度已经可以稳定下来，保持相对稳定的利润率，但如何设计好自身的产品和服务的比例尤其重要，毕竟利润和客户粘性都很重要。

产品变更为服务模式是终极模式，但取决于客户的认知程度，必定是一个长期过程。从长久来看，不卖产品，卖服务能力，XaaS 的模式来服务和交付一定是一种终极模式，通过“Licence+年费”也能获得更长期的商业利益，目前国内 SMB 已经慢慢开始接受，但大 B 还需要一个过程，毕竟大 B 的决策者相对年长，认知的转变需要一个过程。

产品的标准化孕育于服务之中，服务需要不断沉淀来提升标准化的程度，产品和服务之间相互支撑和渗透，核心是通过内部产品标准化的能力在外部呈现为服务化能力，服务好需求持续变化的客户，并在过程中，沉淀出能同时把控产品和服务的能力，同时获得利润和客户粘性。