“外卖式”售后服务体验来袭 沃丰科技 ServiceGo 让售后服务更智能

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了服务效能。

当你饿了可以点个外卖，外卖平台的后台系统会根据你历史订单偏好，智能推送相关的美食，你下单后系统会将订单派给最合适的外卖员。你可以全程了解订单进度、外卖员与你的距离。这些系统的运作都离不开人工智能的底层技术支撑。那么在其他传统行业，有没有外卖式的便捷服务？当然有，事实上，过去几年，作为 AI 在客户服务、客户体验领域的场景落地解决方案专家，沃丰科技一直尝试推动智能化服务项目落地，并取得了相当可观的成果。沃丰科技一体化智能售后服务平台 ServiceGo，就以在售后服务领域打造“外卖”式服务体验为初衷，只要提交您的售后需求，后台便可自动形成工单、自动派单、项目进度实时查看，让传统制造业的售后服务像点外卖一样简单高效。值得一提的是，ServiceGo 不止在单一平台支持提交工单，还能提供电话、邮件等多渠道的提单方式，让用户便捷的获取服务，同时可以及时的获取服务进展。工单形成后，整个流程就开始进入智能化运作。

智能工单自动流转首先，依托于沃丰科技 AI 技术以及低代码 PaaS 平台架构，ServiceGo 的工单系统中具备了一些非常强大且灵活的自动功能，能够用来执行企业业务流程，特殊事项处理等，用自动化流程精简工作流程。这些自动功能主要包含：触发器工单、自动任务、工单处理时间、超时提醒、提醒目标等。他们都满足：当发生某一事件时，满足预设的条件规则，会自动执行所预设的动作。比如售后服务环节，管理员设置工单按条件自动分配，然后触发器就会根据问题类型的不同分配给不同的客服、工程师进行处理，实现售后服务工单自动流转。

智能派单优化资源配置其次，智能派单基于工单属性、服务站、员工维度下的规则可实现自动分配。进一步，员工和队列（服务站）支持扩展对象字段，可以自定义扩展字段。触发器支持按分配规则设置，可自定义工单与队列员工扩展字段的条件来分配工单。比如：

• 每个服务站有所负责的城市、行业、业务类型，根据工单上的相关信息，便可自动派单到对应的最近的服务站。接着，在服务站内查找符合工单要求的技能和技能分值的员工进行派单，如果查不到则停留在队列中，最后再由站长手动派单。

• 一些指定工程师的工号工单，直接自动派给对应工号的工程师。

• 考虑到一些员工为某客户驻场支持，此类客户的工单便可优先派给驻场工程师。

ServiceGo 的派单规则还可以根据管理要求的提升持续优化，总部就能够借助软件平台实现自动调度、集中管控、应急指挥。

传统售后模式中，由派单员或项目经理将工单或服务单派到符合要求的指定站点，再由站点的站长或协调员指派给相应工程师的派单模式。而智能派单通过自定义员工扩展信息字段，为员工配置队列和分配规则的触发器，直接可以将不同需求的服务单，智能分配到符合技能要求的工程师，同时实现上千名员工的自动派单，超越原先管理员手动派单的模式，大大节约了上门时间，让派单更精准、更符合用户喜好、速度更快、工程师出工更早，更重要的是让客户更满意。

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轨迹实时可视化在 ServiceGo 系统中，服务单分配给对应工程师后，管理员可在 PC 端实时远程监控现场服务外出足迹，通过实时监控工程师的轨迹，从而监督工程师的工作状态，更好的保证工作效率，同时，客户也能通过前端微信/小程序精确掌握每一次售后服务的状态，比如交付人员、备件、流程工作状态（位置、时间、交付内容、交付结果）等，交付信息全程数字化记录，有效提升用户的服务满意度。智能自定义审批售后服务场景下，客户投诉不可避免，如何快速高效处理客户投诉，避免投诉因为时效不足进一步恶化，是售后服务重要一环，这将直接影响客户体验与品牌口碑。ServiceGo 的自定义审批功能，针对客诉流程各个节点设置不同的处理时限，针对一些特殊情况还能设置特殊响应机制，还能提供各种审批制度，来处理种种特殊情况。通过为不同的审批流配置审批适用条件，实现了满足该条件时自动提交审批，并在审批过程中自动锁定工单，通过后自动解锁。至此，“智能售后”外卖式服务就精准触达了目标用户。目前，沃丰科技 SeviceGo 一体化智能售后服务解决方案，已经为鱼跃医疗、高仙机器人、戴森、大金空调、西门子、施耐德、新华三、安朗杰、亚信安全、特斯联等数万家企业提供了智能售后“外卖式”服务，实现售后管理的全流程数字化，提高客户满意度。未来，作为 AI 驱动的客户服务、CRM 和客户体验解决方案提供商，沃丰科技也将致力为企业打造更多智能化售后服务解决方案，助力更多企业进行企业服务数字化转型。