工单，用于记录、跟踪和管理特定工作任务或服务请求的工具。通过工单可以完成任务跨组织、跨部门流转和协同等问题，例如：

• 市场线索→创建工单→判定需求→分配到区域→分配到销售→销售跟进→成功交易

• 客户投诉建议→创建工单→分配到区域→分配到店→门店处理→满意度回访

但我们发现，很多企业对工单的使用上缺少足够的技巧，导致无法把工单的效能最大地发挥出来。

本文将从三个真实的故事入手，分享如何通过工单触发器，提升业务效率，减少人工介入。

故事 1：市场线索跟进——实现线索到商机的透明化管理 

某上市公司通过市场活动获得大量客户线索，市场部筛选出有效线索并分配后，市场与销售运营团队，无法实时得到该线索的销售认定状态与商机、交易状态，不仅影响企业内部管理，也影响市场部评估活动效果。

天润融通方案：上线天润融通全渠道客服与工单系统后，SDR 部门通过外呼筛选出有效线索，创建线索工单，并通过系统接口自动同步至企业 CRM。最为关键的是，设定工单触发器，一旦线索状态发生变化，例如认定线索、拜访状态、转商机、成功交易，都会自动触发消息通知给相应的销售运营与市场部。确保线索全过程透明化，各部门更好的压实线索到商机过程，以及市场活动 ROI 评估。

故事 2：商业连锁门店运营——提升门店运营问题解决效率

某连锁品牌在全国有数千家门店，每天有大量关于设备、商财税、货物等问题。

原有的流程是依赖于不同区域门店的客服热线与微信群，客服人员人工记录信息、手动分配任务并通过微信群通知维修师傅。这种模式不仅导致信息滞后，响应缓慢，还导致品牌总部无法有效统计与分析全国门店问题。

天润融通方案：上线天润融通客服与工单系统后。客服在系统录入报修工单时，系统根据门店位置自动匹配维修师傅，并通过工单触发器发送短消息与 APP 推送到维修师傅。从门店侧可以全程看到派单、接单与处理工单的全过程；维修师也可以随时跟进多个维修任务；品牌总部也会以周、月、季为单位复盘门店问题，调整经营策略。此方案不仅节省了人工操作时间，门店也可以随时了解售后进展，降低了不必要的来电催促。

故事 3：家用电器售后服务——优化服务效率与消费者满意度

某知名家电企业，消费者在购买产品后，对于上门安装、维修等问题都依赖于 400 官方热线或官方在线客服。在沟通后客服总是回答已完成预约，但消费者对服务进展并不掌握，甚至产生多次反复催促的情况，满意度下降。

天润融通方案：上线天润融通全渠道客服与工单系统后，消费者通过官方网站、400 热线提交售后服务请求时，一方面系统根据客服与消费者的对话，自动创建工单并流转到售后维修工程师团队；另一方面安装/维修工单的创建、接单、派单、维修师状态都会通知到消费者；最后，在服务完成时，工单还会自动触发满意度调查电话。此方案不仅增强了消费者体验，也减少了消费者频繁催促售后跟进的电话，并完成了从受理到满意度调查的闭环。

通过上述三个真实案例，我们可以看到工单触发器通过自动化的工作流设计，不仅提升了业务处理效率，降低了人工介入率，还提升了工单发起者的满意度。

现在，很多企业已经逐步意识到，工单在面向用户服务、面向市场线索、面向经销商/加盟商经营、面向员工服务等业务场景中的重要性。这些场景下的工单能够帮助企业更有效地管理与用户的互动，提升用户体验，加强市场线索的跟进，以及改善对经销商/加盟商的支持和服务等。