ITSM 入门指南 | IT 团队如何向客户提供端到端的 IT 服务？

IT 服务管理（通常被称为 ITSM）是 IT 团队向客户提供端到端 IT 服务的方式，包括设计、规划、交付、管理和改善 IT 服务的所有流程和活动。

与妨碍快速交付服务的昂贵且复杂的 ITSM 解决方案不同，龙智-Atlassian ITSM 解决方案提供了一种强大、灵活且便于协作的方式来交付符合员工期望的卓越服务。

阅读本文，您将了解到什么是 ITSM、ITSM 的重要性、ITSM 流程以及用于 ITSM 的软件及工具。如需了解更多关于龙智-Atlassian ITSM 解决方案，请联系Atlassian全球白金合作伙伴——龙智。

现在，任何一家 IT 行业公司都在从根本上转变成以服务为核心的公司。随着企业越来越依赖 IT 团队所提供的高效服务（尤其是在远程工作期间），IT 服务管理如何能够帮助 IT 团队更高效地向客户提供全面的 IT 服务？

ITSM vs. ITIL vs. DevOps

IT 团队利用各种框架来指导他们的工作，最常听到的就是 ITSM 和 DevOps。除此之外，还有很多其他的概念，比如 COBIT，SIAM，IT4IT，lean 等等……

那么你需要知道哪些缩写呢？本篇文章将介绍对现代 IT 团队最具影响力的两个框架：ITSM 和 DevOps，以及一种通用的 ITSM 方法。首先，从定义一些关键术语开始。

ITSM

IT 服务管理就是 IT 团队管理向客户交付 IT 服务的方式。在 ITSM 中，IT 团队可以采用 ITIL 的各种工作流程和最佳实践，并受到 DevOps 概念的影响。

ITIL

ITIL 是最被广泛接受的 ITSM 方法，可以帮助组织适应正在进行的转型和扩展。ITIL 4 是 ITIL 标准的最新版，它代表了 IT 团队的范例转变。它指导团队建立一个全面的、基于业务和客户价值的参考框架，并鼓励使用基于团队工作方式的更灵活的方法。

DevOps

DevOps 强调敏捷和精益实践能够加速 IT 服务交付。DevOps 改进了开发团队和 IT 运营团队之间的协作，因此企业可以更快、更可靠地构建、测试和发布软件。

DevOps 的很多背景和精神都是关于摆脱旧部门的束缚，以协作的方式一起工作。这通常被视为只是与“Dev”有关，而与“Ops”无关。ITSM 和 DevOps 通常是相互对立的，就像一个二者只能选其一的决定。但现代的、高绩效的团队已经意识到，他们需要更智能、更快速地工作，也仍然需要流程和控制。

是时候超越 ITSM 和 DevOps 的界限，同时使用二者的要素——无论您是否明确遵循框架。DevOps 不仅仅是自动化开发，它还促进了免于追责文化（Blame-free culture）的发展。此外，ITSM 和 ITIL 方法不应该被归类为一种管理负担，而应该以一种敏捷的方式用于满足不同组织的独特需求。

ITSM 的重要性

ITSM 可以使您的 IT 团队获益，而服务管理原则可以改进您的整个组织。ITSM 的一些常见好处包括：

• 通过成功指标跟踪业务优先级，调整 IT 团队

• 实现跨部门协作

• 通过精简的项目管理方法将 IT 团队和开发团队结合在一起

• 授权 IT 团队共享知识，持续改进

• 改进需求协调流程，提高服务效率

• 通过自助服务和更好的流程促进以客户为中心的服务

• 对重大事件做出快速反应，预防未来发生事故

所有这些都降低了成本，并带来了更好的服务。

ITSM 流程

ITSM 流程是什么？ITIL 4 从推荐 ITSM “流程”转变为引入 34 个 ITSM “实践”。他们之所以这么做，是因为引入“实践”能够让他们通过诸如文化、技术、信息和数据管理等方面来全面了解工作方式，而这种更全面的方法更好地反映了现代组织的现实需求。

ITSM 的一些核心流程包括：

服务请求管理

服务请求管理是一个可重复的过程，用于处理各种各样的客户服务请求，比如访问应用程序、增加软件新功能和硬件更新的请求。

知识管理

知识管理是创建、共享、使用和管理一个组织的知识和信息的过程。

IT 资产管理

IT 资产管理（也称为 ITAM）是确保在适当的时候对组织的资产进行核算、部署、维护、升级和处理的过程。

事件管理

事件管理是对计划外事件或服务中断作出响应并将服务恢复到其操作状态的过程，此过程必须做好准备以便快速响应和解决问题。

问题管理

问题管理是识别和管理 IT 服务事件原因的过程。

变更管理

变更管理确保通过使用标准程序高效、迅速地处理对 IT 基础设施的所有变更，无论是推出新服务、管理现有服务，还是解决代码中的问题。

不要因为这些 ITIL 实践列表而感到不知所措。您可以从当前情况出发，采用使其最有意义的实践。这样，您的团队可以从实践中成长，随着组织的发展而逐渐适应新方法和流程。

ITSM 软件与工具

ITSM 软件使 IT 团队能够与业务需求保持一致，并采取战略性方法来进行组织变革、转型和发展。市场上有各种各样的 ITSM 软件工具，包括从独立的应用程序到平台服务。

为您的组织选择正确的服务台软件是至关重要的，因为服务台是 ITSM 的基础。ITIL 将服务台定义为“服务提供者和用户之间的单一联系点”。典型的服务台管理事件和服务请求，还会处理与用户之间的通信。考虑您的服务台和其他 ITSM 工具是否符合下列要求：

• 易于使用和安装 

• 实现协作

• 适应您的需求  

强调协作、 易用性和更快的价值交付的 ITSM 方法

随着软件服务的加速发展，IT 服务团队正在帮助员工和团队更快地交付价值。IT 团队的角色正在从业务支持演变成通过技术变革与创新使公司业务更具差异化竞争优势。现在，是时候采用强调协作、 易用性和更快的价值交付的 ITSM 方法了。

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