关于知识库：你需要知道的一切

“我们不喜欢一直被电话打扰。” 

“你的支持团队无法一次性提供正确的信息。”

“我们对你们糟糕的客户服务感到失望，感觉就像你没有认真对待你的客户。” 

这些担忧是否会迫使你的客户一键访问您的竞争对手？ 如果是，那么是时候改变你的客户服务方法了。 

微软的一份研究报告显示，全球 88%的客户希望品牌提供自助服务平台。 

这揭示了当今客户不断变化的偏好，他们聪明、有能力，并且想要一瞬间的一切——无论是食物、衣服还是贵公司的服务。 

这就是知识库出现的地方，它可以帮助你为客户提供无缝的自助服务支持，让他们摆脱排队等候与代表交谈或等待数天在电子邮件或社交媒体上获得回复的压力。 

本篇文章旨在让你清楚地了解什么是知识库、它的类型以及它可以为你的业务带来的好处。 

什么是知识库

在线知识库是一个一站式平台，你的所有业务知识都可以安全存储并轻松访问，它包含你的受众解决他们面临的任何瓶颈所需的关键信息。 

知识库可以用于你的外部受众——客户或你的内部受众，即员工。面向客户的公共知识库旨在帮助客户独立解决问题。 

相反，内部或以员工为中心的知识库旨在帮助员工找到有效完成工作所需的信息。 

在为你的客户构建知识库时应包括以下几点内容： 

• 关于你的产品和服务的详细文章

• 视频教程，引导客户了解内容

• 培训文件

• 常见问题及每个问题的详细答案

• 分步指南等等。 

供员工使用的内部知识库理想地包含以下内容： 

• 公司政策

• 行为守则

• 内部工作流程

• 部门

• 项目、客户等。 

知识库的应用案例

如上所述，知识库主要有两种类型——外部或面向客户的和内部或以员工为中心的。 

无论你的目标受众是谁，你都可以使用知识库进行各种尝试。 

例如，如果你的目标受众是客户，你可以创建不同类型的知识库，例如： 

• 产品文档

• 技术文档

• 常见问题解答等

这些中的每一个都以不同的方式展现，但目标相同——让客户满意。产品手册涵盖了有关产品的每一个细节——功能、设计、安装过程等，常见问题解答回答了客户对你的产品提出的常见问题。 

同样的，如果你是针对员工的，你可以创建各种内部知识平台，比如： 

• 销售支持文档

• 销售帮助文档

• 公司维基

• 员工手册

• 人力资源文件

• IT 文档，等等。 

无论是外部的还是内部的，知识库都旨在传授正确的知识，以便为你的客户和员工提供及时的帮助。 

为什么你的企业需要知识库？ 

既然你知道了什么是知识库，那么是否真的应该为你的企业创建一个知识库呢？ 

众所周知，知识是我们做出决定的基础，你的客户和员工也是如此，他们需要通过大量的知识的参考来促使它们做出正确的决定。 

知识库是一种重要的业务工具，使你能够按需向受众提供详细的知识，这也可以促进他们的学习，提高解决问题的能力，并使你成为一个相信即时获取知识的力量的品牌。 

此外，随着自助服务解决方案在当今竞争激烈的世界中生存变得势在必行，知识库的作用进一步加强，它是使你的受众轻松获取信息的关键驱动因素。 

外部知识库的好处：

1.提高客户满意度

据统计，60%以上的用户更喜欢方便快捷的自助服务，而不是通过电话、电子邮件或社交联系团队。

本质上，客户可以根据自己的条件挖掘自己正在寻找的信息，而不是公司的条件。对于知识库软件，无需向服务台提交无休止的工单，或等待下一个可用代表或类似的事情。在尝试解决问题时，减少等待时间可以直接提高客户满意度。

2.改善客户体验

在当今快节奏、互联互通的世界里，绝大多数消费者无法忍受等待帮助。当他们遇到问题时，他们立即想要得到答案，所以知识库在这个时候发挥了很大的作用。

它为客户提供了信息的广度和深度，使客户能够深入研究自己感兴趣的特定主题，本质上为客户提供了更好的体验，因为这使他们能够从公司的产品或服务中获得比其他方式更多的东西。

3.提高客户服务效率

利用知识库帮助客户的好处是可以 24/7 全天候使用，客户可以在方便的时候解决问题。

通过以上介绍，强大的知识库将为客户提供准确的信息，无论是在寻找品牌产品或服务的基本信息，还是在产品开始使用或其他用途时，帮助他们实现目标。

员工内部知识库：

1.提高企业生产力

首先，它使团队整体更具生产力和效率。因为消费者可以很容易地解决问题或回答他们面临的问题，所以团队不必花太多时间来解决相对简单的问题。相反，团队可以专注于更紧迫的客户问题，以提高客户满意度。

2.提高知识共享和知识转移的能力

首先，创建知识库应该是一个全面的团队努力，所有部门成员都需要分享知识。一旦团队开始管理知识，并继续在此基础上建立知识，他们就可以开始使用它作为向前发展的信息中心数据库。这种知识的自由流动将使所有部门在与客户互动时保持在同一页面，因为它可以确保他们提供相同的信息。

3.提高企业知识管理能力

公司团队可以将知识库作为整体知识管理战略的一部分，，加强团队的知识管理能力。

4.提高业务效率

由于所有相关数据和信息都存储在集中和可访问的位置，员工可以在需要时以最快的速度获得他们想要的东西，这可以提高工作效率。

如何选择合适的知识库工具

当你看到在线市场上充斥着知识库工具时一定会感到困惑，不知该如何选择，因为每个工具都承诺比另一个更好的性能。 

如何不被虚假承诺所动摇并选择适合你业务的工具？ 

所以接下来我们将讨论一个理想的知识库工具必须具备的一些重要特性和特性：

1.简单而不复杂

不知道你有没有听过这样一句话：“简单是天才的标志。”在一个复杂的世界里，要简单是很难的。所以，如果你发现一个功能强大的简单工具，请首先抓住它。 

理想情况下，知识库工具应该带有简单的用户界面和简洁的设计，你的知识库软件必须是基于云的，不需要大量维护，并且应该能够立即登录并开始使用该工具。

2. 强大的编辑能力

内容是知识库的核心。要创建杀手级内容，你应该具备正确的知识。但是你还需要拥有正确的创作工具来将知识从头脑中转移到你的知识库中。  

所以要确保你选择的知识库软件带有文档编辑器、上传媒体文件和导入 文件 等选项。 

3.强大的搜索机制

如果知识库工具不能帮助你的受众快速获得搜索结果，那么它有什么用？不完善和缓慢的搜索系统将破坏建立知识库的最终目的，即使信息收集变得即时和方便。  

这就是为什么在选择工具时要注意此功能的原因。当读者在搜索栏中搜索任何内容时，类似 Google 的搜索系统会显示相关结果。它还允许你的受众运行特定页面或全站点搜索，帮助他们快速找到一段内容或特定页面。

4. 用户管理、角色和权限

请注意，如果没有团队的集体努力，就无法创建一个全面的知识库，无论是内部的还是外部的，所以你需要不同个人的帮助和专业知识来获得高质量的知识库。 

这种协作的工作方式为来自不同团队的有价值的输入、仔细的内容编辑和无缝的内容管理让路。 

到目前为止，你已经了解了关于知识库的大量知识，在开始创建你的知识库之前，可以先看一下别人创建的知识库是什么样的。

知识库示例：

明源云客运营知识库

客如云知识库

课吧知识库

使用 Baklib，一款好用的知识库软件（以上案例都是使用 Baklib 制作的）

使用链接：https://www.baklib.com/?utm_content=21&utm_source=infoq

知识库：改变游戏规则的商业工具

到目前为止，关于“什么是知识库”的所有问题可能都已得到解答。 

无论你从事哪个行业——医疗保健、旅游、电子商务或任何其他行业，知识库都可以成为你现有工具群的有效补充。 

无论你的目标是什么——客户支持、内部知识管理或员工培训和入职培训，知识库都能为你提供支持。它是一个非常强大的工具，可将你的业务知识打包在一个集中式平台上，让你的所有利益相关者立即轻松地使用它。 

所以立即投资知识库，让它成为你的客户和员工喜爱的品牌！