企业 CRM 未来发展趋势展望

人类文明迈入二十一世纪已逾二十载，互联网技术早已进入蓬勃发展的 时代，企业的信息化 建设手段 也从传统 开发 逐步 转变为 敏捷开发 。 所谓敏捷，即要求应用系统 可 满足 个性化 的配置要求， 可随时随需要增减功能， 以适应企业多样化的业务发展。



CRM （ Customer Relationship Management ， 客户关系管理 ） 是近些年伴随着企业智能化 进程 而出现的 高效 管理 系统 ，从最初的类ERP 软件 ，发展到现在的多维度 系统 ，CRM系统 均对各时代的企业有巨大帮助 ， 各企业奕对CRM系统尤其重视。 如今的CRM，不 仅仅只是一个 管理客户关系 的工具 ， 更像是一类影响到 企业 未来 发展战略的 资本重器 。



这里分三个点，谈谈当代CRM系统与现代企业。



一、目标客户 分析 & 产品功能管理



一个产品，不论是无形的软件、还是有形 实物，其都有自己的明确功能，而且这些功能多针对其目标客户人群。在CRM中，产品功能与客户需求将会得到大数据分析，并分别对客户与产品形成一个个“标签”，其分析数据会被收集并妥善保存。该过程可记录 用户信息的变化趋势、购买行为过程， 是一种高效优化 客户需求与产品功能关系 的手段 。



二、人际关系 优化 & 品牌管理



其实在CRM发展初期，大部分企业不会主动地优化品牌与非目标用户之间的关系 。 不过也有一部分人想到这一点 ， 他们 通过市场 营销 、媒体广告的 方式来做品牌人际关系优化 。 当然，那时的 推广 方式还比较原始，多以单工流媒体广告与实体平面广告为主。



而在现代社会，随着我们对人类 行为 和 心理学 研究的逐渐加深 ，以及认知科学的体系成熟，对于一个人的认知路径，和决策逻辑的记录模型，已经 逐渐 完整 并丰满起来 。利用 取得的研究成果 ， 我们以在人们 可能的认知路径上，让其看到或听到，甚至感受到与其记忆中相关联的内容，并不断 深 化，从而实现构建企业与客户之间的印象关系。



且由于 部分 企业的特殊 性 ，这种印象关系 更是 扩展出了法人印象、商品服务印象。但人的认知结果，会受到认知背景的影响。所以， 企业想要表达的理念不一定能 在社会上得到广泛认 可，有时候甚至会受到异见者的攻击 ，毕竟每个人看待事物的角度不同。



三、利益 分析



所谓 利益分析 ，是指 人们 在认可 一个 品牌 以及其旗下产品的情况下 ， 究竟 有多大的意愿会为其买单，以及最大能为其付出多少资源 。随着对 人类 购买 行为 的进一步剖析，发现宏观经济 与 销售 管理中，有诸多的细节需要注意：



1、企业在进行采购活动前，要考虑到企业战略、财务预算、招投标这些方面，所以CRM会需要采用类似方式，管理这种过程化采购。



2、家庭和个人主要考虑成员喜好、实用性、必要性和经济能力。



对于企业、家庭、个人，由于决策过程的步骤、角色不同，所采用的规律也不同，CRM 系统 会分化出不同的数据结构去分别管理。



CRM与人工智能：商业or科学



早在 08年学习企业系统理论课程 时 ，就感觉到移动操作系统、通讯技术的变化，将对CRM软件的形态带来非常大的影响。在学习人工智能的过程中，也曾思考过移动终端在对于图像、声音的采集功能如何应用到CRM 中 进行拜访过程分析。



其实在销售过程中，对数据的分类计算是基于客户的分类，远远不同于原先的企业管理软件所处理的财务账目、销售销量。最根本的区别就是因为这些财务数据都是被“线性理想化”了，而客户是不会始终坐在线性的理想环境中保持不变。



根据上述的模型就可以看出，仅仅从销量进行分析的数据，对于CRM的客户关系管理来说，仅仅可以说是“冰山一角”，对于其他的数据管理基本上都属于“非线性计算”。



而最近20年的人工智能的发展，分类算法和概率计算的能力越来越强、越来越普及，也使得人工智能从某些研究领域的成功，逐步推广到行业应用领域。



企业在做CRM建设的过程中，可能会有深刻的体会，从订单、经销商管理、产品流向、客户联系人、用户管理、销售行为管理、售后服务管理这些功能模块，都是CRM建设无法避开的，并且是无捷径的。



但是，将来CRM的建设，将会进入到一个非常宽广的领域，而且得益于人工智能、大数据、移动化、通讯技术的发展，CRM将会变成企业管理领域中形态最多、功能最多、应用最广、数据最丰富的系统。



力软CRM



客户是企业最重要的资产，企业想加强对客户的长期管理是必然的。但如果没有一个完整的系统，企业想要满足这个需求是十分困难的，而基于企业业务不断拓展变动的事实，敏捷开发框架或许是一个不错的选择。



力软 敏捷开发框架并非一个完整的应用软件，而是一款二次开发功能强大的快速开发平台，可以通过基础配置全面提升企业业务流程的管理，降低企业成本，不但可以便捷的开发智能化CRM系统，还可以以框架为基础开发ERP、OA、MIS、HRM、SAAS、移动APP、电商后台系统等，基本做到了一套框架在手，所有系统满足。



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