产品经理训练营——大作业

背景介绍

    橙心优选是滴滴旗下的一家社区电商平台。采用“今日下单+次日送达+门店自提”的模式。为解决社区居民日常生活需求而创立的 toC 产品。以便捷舒适的方式提升每一位居民的消费需求和生活品质。

文档修改历史

需求背景

    2020 年 9 月 25 日，橙心优选 APP 正式上线，用户可在 APP 平台上下单购物。随后陆续受到客服的用户反馈，关于平台的售后规则缺乏一定的弹性，申请售后程序冗余，增加客服处理的相关售后问题的时间成本和流程损耗，给用户体验带来负面的影响。因此需要对系统的售后服务功能做一次调整和完善，包括售后规则修订，服务流程的规划，客服服务水平的提高，用户权限的更改。

产品目标

    以当前用户反馈的需求为出发点，梳理平台方，团长，用户三者的利益关系，来重新划定各自的责任和权限，将两者结合起来规划售后流程和售后规则。以此来提高产品的售后质量和用户体验。

    产品价值

        简化售后流程环节，高效处理用户售后问题，减少订单挤压问题，提升用户体验

    产品指标

        客诉率降低 50%，处理订单周期时长限定在 1 个工作日。

术语解释

    用户：居住在社区的居民，通过手机 APP 或小程序上浏览商品，根据需求选购心仪的产品，并在系统上下单。于次日下午 4 点在团长处领取自己的商品。

    社区团长：负责满足保管，寄存，分配，并支持用户退货退款的需要，完成平台和用户对接的节点，通常由便利店老板或社区居民担任。

    客服：负责和用户，团长对接，提供咨询服务和问题反馈。

    客服专员：负责普通客服无法解决的问题，上报至客服专员，有客服专员做进一步的沟通与协商。

    审核专员：依据审核规则对团长，客服反馈的订单做售后审核。

相关角色

    物流配送员：通过系统订单，从仓库中对商品进行分拣，打包，通过货车装载运输，将商品分别派送到社区团长处。

相关利益

    用户方

        用户享有购买，更换，退货退款服务。

    社区团长

        团长无从对上游商品的选择与挑选，面临用户的咨询和售后问题没有解释权，只能选择上报平台客服。

用例图

时序图

用例

UC 01 用户申请退款

风险

    用户方

        无法找到团长。由于团长负责商品售后服务，一旦出现无法联系团长，或团长因为不可抗力原因，无法履行职责时，用户售后服务需求无法得到妥善解决。

        平台审核迟迟不通过。在无法联系团长的情况下，用户只能通过客服发起售后申请，再有审核专员依据审核规则决定是否通过，整个流程过于繁琐，所需时间也大大增加，增加沟通成本，降低处理效率。

    社区团长

        缺乏对上游商品的挑选的权限。社区团长（以下简称“团长”）负责主要负责商品的寄存和派发，商品和物资单由物流配送员送达，因此，商品质量如何，商品是否符合实物，无从知晓。一旦货不对板或商品损毁，造成用户对社区团长的误解。

        保管商品的风险。存在用户忘记领取商品，团长忘记提醒用户领取商品的一定概率下，商品出现保管不慎出现损毁。

        恶意退还商品的风险。存在一类的消费者由于自己的过失将商品损毁，为了减少损失，伪称是商品质量问题，要求售后服务，团长不一定有此能力识别。

        流量流失。团长的流量来自平台，商品来自平台，而铺面则由自己承担，承受一定的成本损耗。一旦平台流量成本，运营成本上升，团长也就失去存在的基础。

    平台方

        客服

            业绩考核不达标。由于客服只能反馈情况，解答问题，权限较小。遇到退货退款需要一定权限的问题，一旦解决不善，会遭到用户的不理解，甚至是投诉客服，给予服务差评。

        客服专员

            协商方案不通过。客服专员在权限上与一般客服并无差别，以至于给出的方案和一般客服没有实际差别，给用户带来糟糕的用户体验。

        审核专员

            运营成本上升，增加沟通成本。审核规则缺乏一定弹性，过去依照字面意义进行审核，造成运营成本上升，增加与用户的沟通成本。

        拟解决方案

        1.客服和客服专员的权限要一定区别。给与客服专员一定审核权力，可就具体问题具体分析，对一些特殊情况下，可以为用户操作执行售后服务。

        2.修改审核规则。应有一定的附加条款，给予审核专员一定的审核宽松。

附加文档

总结

    在本人在 2 月份使用橙心优选服务时，由于平台配送有误，造成订单购买的商品和实际商品不符。向客服咨询问题，客服提出退货退款方案，并将商品送至团长处，由团长处理退货退款问题。由于过新年的缘故，团长无法在第二天为我办理退货退款服务，同时，在用户的个人操作界面上没有“申请退款”的功能。无奈下，只好再次联系平台客服，在提供的相关凭证和原因说明后，有客服发起退货退款的申请。接着平台的审核专员将申请驳回，于是再次找到客服，客服将订单情况上报至客服专员，由专员和我致电沟通，但也只能将情况描述详细些再次申请，接着又是驳回。在经过 5 天的时间长度和三次驳回后，审核终于通过。于是不由得感慨，橙心优选在售后服务这块用户体验上比起多多买菜，美团优选上存在一定差距。尤其是用户没有申请售后的权限，并且流程机制繁琐。于是自己尝试为橙心优选售后服务做一个功能优化的尝试。在橙心优选更新版本后，已上线了用户个人申请退款功能（甩杯），平台方以优化了相关功能，但文档也写好了，短时间内也想不到还有什么功能是我想做能做的，缺乏一定的实战经验和相关的研究学习的确受限很大，只好尽我所能将先前这一需求文档保留，加以优化。