如何在高速发展中等一等老人 银行数字化服务显温度

近日，接连出现老人因难以使用健康码、人脸识别等功能，导致乘地铁、办理金融业务时遭遇困难的新闻，引发了公众对于老年人遭遇“数字鸿沟”窘境的热议。



据国家统计局发布的数据显示，截至2019年底，中国60岁以上老年人口已经超过了2.5亿，占到总人口的18.1%。同时《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿人，互联网普及率达67.1%，但60岁及以上网民占比仅为10.3%，数量约为9600万。这意味着，还有1.5亿老年人很大程度上被数字化红利排斥在外，甚至成为当代生活中的“数字难民”。



为进一步推动解决老年人在使用智能设备方面遇到的困难，让老年人更好地共享信息化发展成果，国务院于11月15日颁布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，力求解决时代给老年人开出的“难题”。随后，中国人民银行科技司司长李伟也在11月26日举办的国务院政策例行吹风会上表示，人民银行高度重视老年人使用智能技术困难的问题，并准备从三个方面——现金管理、支付服务、普惠金融来采取措施，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。



金融领域是科技化、智能化运用最广泛、最成熟的领域之一，这也意味着金融机构应承担更多适老化服务的责任。目前，有不少商业银行已行动起来，针对老年群体的特点针对性开展服务，坚持金融业务与智能创新相结合，信息化发展中为老年群体带来更多获得感、幸福感、安全感。



为老人设计手机银行：大行也是老年客户“小棉袄”



移动化是数字时代金融服务发展的必然趋势，也有越来越多的老年用户接受并适应手机银行服务模式。特别是疫情以来，手机银行老年用户数量、使用频次均有较大增长。在这种情况下，银行业开始重视为老年群体量身定制手机银行服务。调查多家银行手机银行可知，多数手机银行APP都设置了适应老年人使用习惯的界面。



国有大行中，工商银行推出了幸福生活版手机银行，专门为老年人开发了独有的交互界面，并且字体大、语音操控、可绑定亲情账户；邮储银行也推出了针对老年人的大字版手机银行页面，用户还可以通过“一键求助”功能连线客服，简化了用户习惯的培养流程。



全国性股份行中，中信银行推出了专门服务老年客群的“幸福+版”， 针对老年用户在使用银行APP过程中“看不清”“找不到”“打字难”“怕受骗”等问题，打造“简单、贴心、专属、安全”的专属服务；光大银行在2019年推出“简爱版”手机银行，配有智能语音服务功能，可对老年用户进行精准语义识别，仅需“摇一摇”即可开启服务。



可以看出，扶助老年人走向数字金融，在服务中为老年客户解决定制化需求，已成目前手机银行发展一大重要趋势。



“乡音未改”：方言服务助老年用户无障碍交流



全球范围内，老龄化趋势和乡土化问题都有着密不可分的联系，这种状况在我国鲜明的城乡二元化结构中尤为凸显，其中方言沟通问题既是现代老龄化服务中的一大鸿沟，但重视方言交流同时也是基层助老服务体系运行的重要切入点。



在银行业，已有不少银行开始推广方言智能客服应用，其中的佼佼者正是一些专注下沉市场、扎根基层服务的区域性银行。



年内，成都银行“支持四川方言的智能银行客服服务”成为四川首个支持地方方言的智能银行服务。资料显示，“支持四川方言的智能银行客服服务”是由成都银行开发和运维。据了解，新一代智能客服不仅支持四川话，还对各地方言有较高辨识度。



同时，重庆农商银行“支持重庆地方方言的智能银行服务”入选重庆市金融科技创新监管试点应用公示（2020年第一批）。其预期效果是为重庆地区习惯使用地方方言的客户提供更精准便捷的智能语音服务能力，降低手机银行、电话银行等线上线下金融服务渠道操作难度，满足重庆地区金融消费者，尤其是农村地区、中老年客户群体普惠金融服务需求。



在华东地区，上海银行开设了养老e理财及沪语人工服务专线，一键即可接通，足不出户也能做到安全储蓄和理财，减少了老年客户语言交流及业务办理上的不便，开启养老理财新方式。



俯拾皆是的便利：场景金融如何融入养老生活



场景金融是普惠金融的重要组成部分，银行对场景金融的一些设计也体现了适老化服务上的用心。



今年四月，平安银行携手深圳市民政局，推出了深圳市智慧养老颐年卡，大大解决了老年人出行、旅游、购物、身份识别、领取养老津贴等方面的便利性问题。该卡涵盖了身份识别、享受长者助餐优惠、免费乘坐公交等20多项功能，已在多个生活场景中切实得到应用。



年内，光大手机银行7.0版本也上线了“颐享阳光健康养老生态圈”服务，通过光大养老、光大永明保险等光大集团各子公司，重点向老年客户提供养老社区、金色课堂、健康养老、快乐养老、养老测算、财富养老和健康资讯等高频服务。



目前，越来越多的商业银行致力于打造更多聚焦老年人的高频事项、场景的产品和服务，力求让每一类客户群体都能享受到金融科技带来的暖意。