Baklib|为什么说企业需要重视客户体验？

数十年来，人们都在寻求使自己的品牌获得成功的秘密，企业和品牌也在不断地想着怎样在竞争中胜出，从而获得顾客的青睐。

有些公司已经竭尽全力争取顾客的信赖，并竭力争取更多的市场份额。

但是，即便那些著名的公司不会提供任何附加利益，消费者还是会倾向于自己的品牌。有时候，有些品牌会给顾客大量的折扣或者打折，但是顾客们最终会选择他们所喜爱的品牌，而这其实就是“客户体验”这个简单而又有意义的要素。

客户体验是什么？

客户体验是一种物质上的，也有无形的好处。

这是顾客在与某一品牌进行接触时所感受到的整个价值观。首先，顾客与该品牌的初次接触，比如：顾客在进入店铺或登录网站时的第一印象，初次经历，也就是顾客体验之旅的开端。因此，顾客的经验就是顾客对您和您的品牌长期形成和维持的总体印象。

客户体验的重要作用

下面，我们来谈谈顾客经验对于您的产品来说有多重要。

一个好的顾客经验就是方便你的顾客，而一个容易进入和浏览的知识库可以保证你的顾客不需要花太多的时间去寻找资料，也可以很容易地得到关于普通问题的解答。

为顾客建立自己的知识库，可以通过 Baklib 来迅速建立一个知识库，这个知识库可以为用户提供自我服务。

顾客越是难以进入知识库，他们的体验就越是糟糕。所以，为了达到最好的顾客体验，您需要对所有的顾客进行优化，并且保证您的顾客能够在您的知识基础上得到满足。

1、客户体验对客户保留的影响

拥有一个很好的用户基础经验，这不仅可以帮助用户更容易地使用它，而且可以帮助保持用户。

客户可以很容易地从你的知识库中找出问题的答案，这样可以节约他们的时间，也不用和客户沟通，这样可以提高顾客的满意度，同时也可以提升品牌的可信度。

贝恩的一项调查显示，“顾客保留 5%会增加公司利润 75%”，因此，你要保证顾客对你的知识储备感到满意，并能准确地找到问题的答案。

2、帮助获得客户的忠诚

为顾客提供一个很好的经验，这不仅有助于你提升顾客的持久度，也有助于你和顾客之间的长久联系。

顾客发现你的知识基础能满足他们的需要，并能帮他们解决问题，这将提升顾客的满意度。长期来看，顾客的持续满意会转变成忠诚，久而久之，他们就会对你的品牌产生最大的信心。

赢得顾客忠诚度有许多益处， Zinrelo 的一份调查显示，“80%的潜在收益将会从 20%的忠诚顾客中产生。”同时，保持忠实的顾客要比吸引新的顾客要节省时间和精力，所以企业需要不断地更新和优化自己的知识库，使之能更好地满足顾客的需要。

3.促进新的联系

具有个性化、设计精巧的知识库，不但能为现有顾客提供指引，也能为新顾客提供解答。

如果新顾客希望从一个小问题中得到解答，他们就会犹豫，因为你的知识库是他们首先要找到问题的答案，所以，布局、设计、导航等要素都要便于使用。你也可以在首页上设置一个“常用问题解答”栏目，该栏目应该包括新用户可能会碰到的问题，这样可以节约时间，也可以避免在知识库中搜索，最后在某个地点给出他们的问题.

4.促进口碑的建立

我们的天性就是要得到社会的认同和支持。因此，我们会选择值得信赖的人推荐的产品。

顾客在了解了您的知识基础后，会对您的顾客服务非常满意，并且在他们心中留下了深刻的印象。这样，你的顾客就会帮助你宣传你的品牌，让你的口碑变得更好。因此，更多新的潜在顾客和顾客会对你的品牌产生兴趣，而这个互相介绍的过程会持续下去，从而使你能吸引到更多的顾客。这就是优秀的顾客经验。

那么怎样才能提高顾客的服务经验？这里有几个小窍门。

提高顾客服务经验的技能

因此，为了达到上述服务经验的需要，可以尝试下列方式：

1、建立客户服务团队

建立客户服务队伍，培训客户服务，包括话术、情绪控制、系统操作、质检等。

2、团队文化的培养

培养企业文化，把顾客的需要放在第一位，把顾客的问题放在第一位，把自己放在顾客的立场，把自己放在顾客的位置。在提供服务时，不要仅仅去解决问题，而是要找出问题的规律，这样才能减少问题的发生几率。

3、智能客户服务体系

购买诸如在线坐席、呼叫中心、客服机器人等等的智能客服系统，不仅可以提高客服人员的工作效率（接待、回访、主动触达），还可以大大降低客服团队的人力成本，并且为客户提供尽可能快的反馈，和专业准确的问题解决方法，从而提升整个品牌的知名度。

4.提供自助式选择

与顾客的支持代表或过程相比，有些现代的顾客更倾向于自助。

一个提供自我帮助的方式就是让你可以进入到一个知识基础或者一个普通问题。了解哪些是最普遍的投诉和问题，然后在详细的文章和步骤指导下解答。

毕竟，只要符合自己的需要，91%的人都愿意使用一个网上的知识。

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以上是几个提高顾客服务经验的小贴士，希望能对您有所帮助。

顾客经验是王道，也是永恒的，所以你要保证你的知识基础能够让顾客对你的需求有一个很好的认识。