搭建在线帮助中心，轻松帮助客户解决问题

在日常学习中，我们在打开一款产品时，总能看到有 " 帮助中心 " 这一个版块，但我们很多时候都选择了忽视或者没有真正地借助它来满足自己的需求。

那么到底 " 帮助中心 " 有何用处，是企业需要投入成本去搭建的呢？这就是本文将要讨论的问题。

一、客服 VS 帮助中心

企业的发展，是个双人跑的比赛，你需要和客户手拉手，互相迈进。

所以，产品设计师，要做好的设计，更要做被人使用的设计，提高产品的使用深度，而帮助中心的设置能很大程度的在不被打扰的情况下深度学习了解产品，在为用户提供自主学习方式的同时，优化用户使用体验。

很多产品 " 从入门到深度使用和理解 " 成本可以说非常得高，对于某些 SaaS 产品来说更是如此。所以在使用产品的过程中，我们经常会在服务商那看到产品的使用说明文档。

那么下面小编就来跟大家说说帮助中心和客服相比所具有的优势吧。

1. 客服

想必大家对客服都比较熟悉，几乎每家公司都有的岗位。在我看来，狭义客服指的是被动解决客户问题，例如电话、在线、工单、论坛等；广义客服指的是整个售后模块，不管是被动还是主动，客户付费之后的所有服务都叫客服。

正因为客服中心最贴近消费者，最深入目标市场，因而客服中心既是企业研究市场的切入点，也是开拓销售完善品牌服务最需要优化的点。

据调查显示，很多客服员工每天都在花大量时间回答重复问题，并没有创造更多的价值，同时还为企业带来了不必要的人工成本。

2. 帮助中心

帮助中心是指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端，实现相关的自定义处理。

现在有很多企业都认为帮助中心是没用的，认为根本就不会有用户去看帮助文档的，一般都是直接去询问客服。

但随着社交网络和软件的发展，日常电话的使用方式对于用户来说，渐渐变得不再适合继续当作客服服务的沟通渠道。

正像现在的年轻人经常说的，" 能打字就不要发语音，能发语音就不要打电话 "，对于客服服务这种可能日后不需要再有什么交集的交流对象，年轻群体常常觉得没必要，也不想通过电话交流的方式进行交流。

同时《2020 年中国企业 SaaS 业研究报告》也证实了这一点，73% 的年轻更愿意用助的式解决遇到的问题，不喜欢直接打电话。

其实随着社会的发展，帮助中心 + 智能客服的模式一定会取代人工客服，这是因为随着信息化和数字化的发展倒逼企业升级，很多业务的管理都会趋向标准化、规范化，而标准化、规范化正是智能取代人工的前提。

对于现在的智能客服来说，内容如何进行标准化是最难的一环，而在这方面，帮助中心或 FAQ 文档则做得很好。

所以，我相信不远的未来将是智能算法赋能高效检索 + 帮助中心规范常见问题内容，两者相互结合的客服系统。

二、站在用户角度看帮助中心

随着体验经济的到来，用户体验被提升到一个新的高度，何为用户体验呢？通俗点就是 " 好的用户体验设计就是围绕着用户目标，设计出让他们觉得真香、还想要的使用感受。"

那么平日里简简单单的帮助中心又是怎样担起提升用户体验的重任的呢？什么样的帮助中心才是用户体验良好的帮助中心呢？

1. 帮助中心是怎样提升用户体验的？

首先，先为大家回答第一个问题，帮助中心是怎样提升用户体验的？

（1）为用户节约时间

简单易上手的产品，用户才能更容易的发现它的价值。我们始终要明白用户的学习时间有限，如果你的产品不是刚需，没有多少人愿意花大把的时间去学习，而一个设计良好的在线帮助中心则能在用户使用产品的过程中，简化用户的学习时间，帮助用户快速地上手产品。

（2）随时随地查阅，简单方便

在线帮助文档 / 指南为用户了解企业的产品 / 服务带来了极大的便利，因为用户可以在几乎任何地方轻松访问。与印刷版用户指南和手册不同，在线手册可通过智能手机和平板电脑等移动设备进行访问。

（3）图片 + 视频，直观易理解

大多数时候，记住所看到的东西要比阅读东西容易。这是因为大脑处理视觉效果的速度比文字处理快 60,000 倍。所以，有时您只需要一张图片即可告诉用户如何解决问题或正确使用产品，而帮助中心则正可以是这样的图片和视频的小仓库。

上面说完了第一个问题，那么接下来就来说说第二个问题。

2. 什么才是一个好的帮助中心？

一、找出用户真正在意的问题

帮助中心核心就是将产品使用中用户可能遇到的问题通过文字、图片、视屏内容输出给用户，帮助他们更比便捷了解产品。所以在建设之前我们得找到用户真正想了解什么内容。

二、更好的让用户找到问题

从用户的角度来看，当用户产生疑惑时，他在心里可能知道疑惑的关键词（比如注册），也可能不知道疑惑的关键词是什么，这是用户最初的心理活动。所以帮助中心的首页最重要的一定是搜索框（知道关键词）和问题分类（不知道关键词）。

三、让帮助中心更易被阅读

帮助中心只有被用户轻松的阅读起来后才能发挥真正的作用，首先我们得在产品界面中给帮助中心提供个明显入口，让用户能很轻松的找到。界面设计上一定要追求极简主义不要花里胡哨的。内容的构建上一定要保证所有的小白都能看到，不要为了显示专业一堆的专业术语，图片、文字、视屏要保证合适的比例搭配。文章中最好设置有标题导航，这个真的很重要特别是在一片长文中，没有这个真的很容易让人抓狂。

四、让帮助中心应用场景更广

现在移动端用户逐渐增加，作为产品方必须将这个场景给考虑进去，帮助中心得在移动设备中保持优质的适配性和使用性。同时还要保证像微信、钉钉这类高频聊天场景中能做到一个很好的分享效果，这样还可以方便客服能更好的服务和维系老用户。帮助中心作为一个较高频的使用场景，产品方及时更新最新功能可有助于产品运营推广、预热。

三、如何制作优质的产品帮助中心页面

想要搭建一份好用的产品线上帮助中心，除了制作方法外还需要好用的工具二者缺一不可。

常见的帮助中心都是使用静态的 HTML 页面搭建的，这样会造成运营人员单一固定（技术人员）、操作修改难、维护成本高...选取专业的帮助中心制作工具能更简单、易出效果、成本更低。

Baklib 专业的帮助中心制作工具

好的工具使帮助中心的制作变得事半功倍，解决了传统帮助中心制作中更新维护成本高，与产品更新不同步，长期易产生滞后等问题。Baklib 是一款专业的帮助中心与知识库知足工具，帮助企业轻松制作在线的帮助中心、Guide、FAQ、API 文档、产品手册...实现企业向内知识协同和对外品牌宣传。

十分钟就可为企业打造专属的帮助中心页面，所见即所得，随时编辑随时发布，清晰的解释您的产品，更好的服务于您的用户。

最后

据研究表明超过 50%的互联网用户，更愿意使用网站中的自助服务支持去解决产品使用中的问题。 在线帮助中心是一个丰富的知识库，可以指导企业的潜在客户，甚至内部员工。这不仅提升了用户的使用体验，更是树立专业的品牌形象，打消用户的消费顾虑。

所以，搭建帮助中心是企业应该重视起来的事情。希望今天的分享能对你有所帮助。