深度详解企业 CRM 系统，体验软件快速开发平台

市场，是当代企业蓬勃成长的土壤，而且客户，则是企业生存发展的根基。任何企业都要借助客户的支持来发展壮大，因此，协调企业与客户之间的关系，优化销售、营销和服务上的流程，就成为当下企业必须认真对待的事情。

吸引新客户拓展增量、保留老客户稳住存量、培养忠实客户巩固基本盘，这些都是企业用以增加市场份额的重要手段，也是企业的主要需求点，这也就是 CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)的意义所在。

CRM 的发展

在类 ERP 时代,CRM 在最初是和 ERP 有很多的共通性，其构建模式也与颇为相似，一般包括以下部分： 

1.营销计划：管理每年的销售任务，考核任务和理想任务也包括在内。

2.销售人员：在业务实际拓展过程中，销售人员有着举足轻重的作用，其内容包括对销售人员的招聘、培训、管理、考核。

3.现金流预算：对销售收入的使用，每年都要有非常详细的预算，必要时还需制定连续多年的资金计划。

4.销售订单：这是需重点关注的内容，是检验计划与规划执行结果的唯一指标。毕竟，订单才是客户消费行为的直接凭证，所以按月进行订单分析是最基本的需求和功能。

5.销售回款：只有及时的回款，才能保证有足够现金流投入到商业活动中，所以现金流管理也是对企业运作有重大帮助的功能。不过，当前已有诸多企业将该项单独划归商务团队管理，所以该功能在新型 CRM 中已经取消。

6.客户 &销量的相关指标：收集包括但不限于：客户群详情、营销模式、产品线分析、管理人员特点在内的，与客户和销售团队有关的信息。

7.客户联系人：如果企业进入比较复杂的行业，比如医药，则可能无法做到对消费者的详细分析。但即便如此，还可考虑对比较关键的用户进行数据升级。

8.统计分析：通过将客户的采购过程，按照顺序进行数据统计与分析，形成经典 CRM 的营销漏斗。

销售行为管理阶段：进入互联网时代，越来越多企业需要信息化管理，所以 CRM 开始衍生出不同的细分类别，使其可在各领域拓展，软件功能变得更有针对性。 

1. 客户管理向纵深扩展：以经销商为原点，上游向潜在用户扩展，下游向最终购买者、使用者扩展。

2. 售前售后管理阶段：从产生下单行为起，上游扩展推广过程管理，下游扩展售后和产品研究。在该阶段，CRM 软件形式就更趋向于 SFE、SLA。例如：SFE 软件在售前管理上的发力，以及服务等级管理、SLA 管理；这些模块甚至在 Microsoft Dynamics CRM 当中都可以看到。

电商运营阶段，在电商还未面世前，CRM 主要解决企业传统贸易情境中的问题，其管理过程与商业决策过程基本相同，也就是 B2B 模式。

在后期，电商出现并迅速普及，使传统模式发生转变，如何将用户需求采集、产品功能展示、缔结订单、物流配送、资信积累的过程，提炼到用户端，是需在该阶段解决的问题，也就是常说的 B2C 模式。 

这时的软件形式，是将用户下单的过程模式化，并且通过产品与用户喜好（用户搜索关键词）分析，进行关联性分类，运用协同过滤技术，进行广告推销。同时将客户的基本信息，与长期的购买行为进行分类，形成“标签”。

需求多样化

随着对消费行为的进一步剖析，企业将宏观经济与销售管理相结合的过程中，发现还有更多的细节需要处理，个性化功能亟需完善，例如： 

1、企业方面通过战略、预算、招投标来决策，CRM 软件需采用类似的方式，管理这种过程化采购。

2、而家庭及个人则根据经济状况、必要性、实用度、喜好程度来权衡决策。

企业、家庭、个人，由于参与决策的角色已经过程步骤均有区别，所采用的规律也不同，CRM 的软件会分化出不同的数据结构去分别管理。

我们在做开发平台 CRM 模块的过程中，深刻体会到订单、经销商管理、产品流向、客户联系人、用户管理、销售行为管理、售后服务管理这些都是在 CRM 建设中不可忽视的部分，且没有捷径。

不过，将来的 CRM 建设，将会进入到更加宽广的领域，而且得益于人工智能、大数据、移动化、通讯技术的发展，CRM 将会变成企业管理领域中形态最多、功能最多、应用最广、数据最丰富的系统。

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