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客户案例 | 关注老年用户体验,银行 APP 适老化改造要避虚就实

作者:易观分析
  • 2022 年 7 月 27 日
  • 本文字数:2111 字

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客户案例 | 关注老年用户体验,银行APP适老化改造要避虚就实

当前我国银发网民规模呈现快速增长,互联网行为深化。国家统计局发布的最新数据显示,2021 年我国 60 岁及以上人口 2.67 亿,占比 18.9%,其中 65 岁及以上人口 2.01 亿,占比 14.2%,已经进中度老龄化社会。


01

银行 APP 适老化版本现状

2021 年,工信部开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》,要求推进互联网应用适老化改造,鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”,优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,解决老年人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难。


提升老年用户的使用体验,帮助老年用户适应线上场景的服务模式,是现阶段手机银行 APP 优化升级的关键。


如今,多家银行已经推出适合老年用户使用的 APP 版本,并在不断迭代升级中。虽各银行对于适老版 APP 的开发设计侧重点各有不同,但综合来看,重点改造主界面、常用功能;采用功能简化、字体放大、优化流程的方式为各银行改造的共同方向。


重点改造功能选择:基本都将主界面、基础功能、常用功能作为改造重点;

功能简化方向:隐藏老年用户低频使用功能,主要包括活客功能、非老年客群专属功能、操作较为复杂功能、创新功能等;

字体放大层级:各银行都至少将字体放大至二级(主界面为一级界面),重点改造功能放大至三级到四级;

功能布局方式:突出语音功能、客服交流功能,保证在各个界面都设立显著入口;

操作简化方式:常用功能简化流程、在首页设置快捷入口。

但业内人士认为,手机银行 APP 适老化版本如今仍处于发展阶段。对于老年用户的使用场景,关键功能界面,以及定制化、差异化的服务,仍需要深入设计,并应逐渐标准化。


02

银行 APP 适老化版本升级面临的挑战


弥合老年人数字鸿沟,提升智能应用的适老化程度,对于手机银行 APP 的适老化改造来说,仍有一段很长的路要走。在银行迭代版本过程中,从内部到外部,面临着以下挑战。


  • 设计者与使用者之间的信息不对称,缺少开发优先级排序。比如,对于老年用户频繁使用的场景未能及时相应优化;

  • 整个适老化版本的 APP 缺少一整套评价体系,没有各业务部门认可的标准;

  • 细化功能板块缺少数据化指标,对于老年用户全旅程体验涉及的关键环节缺乏可量化评价手段;

  • 缺乏有针对性的定制化全套改进方案,持续性适老化改造受阻;

  • 行业暂时存在标准化框架空缺,难以全行业完整地推动适老化改进的政策。

  • ……


诚然,内外因素作用下,手机银行适老化是一个长期过程。适老化改造虽然要“久久为功”,但是现阶段对于银行来说,留住老年用户,提高老年用户体验质量,适老化改造不能等。


03

UEA 为银行提高 APP 适老化改造效率


某商业银行手机 APP 老年用户占比常年在 3%上下浮动,且老年用户在手机 APP 的留存率、活跃度、使用时长、启动次数等数据表现上均处于较低水平。为提高老年用户使用 APP 体验,便捷老年用户使用线上渠道完成存储、理财、保险等金融场景,以及缴费、资讯、优惠活动等生活场景,该银行启动了手机 APP 适老化改造,创新迭代原有的适老化版本。


易观千帆 UEA 产品对其进行用户体验评估,综合得出当前适老化版本存在着适老化不彻底。易观千帆专家团对其适老化功能板块进行了逐一拆分,拆解至可供评价的定量指标后,对指标进行体验评分,准确识别体验短板。对其适老化不彻底的环节及功能设计给出定制化改进建议,并对开发及设计、运营等优化环节设定优先级。


(易观千帆 UEA 某手机银行创新发展评分界面)


对 AAP 的适老化字体各级界面不一致,验证码复杂,文字横纵间距过小,版本切换入口埋藏过深,功能词汇以及专业术语晦涩,缺少防诈骗提示,读屏软件接入不稳定等模块提出了改进建议,即对标了工信部要求,也满足了老年用户对于线上场景的基本需求。


在进行了 3 次适老化版本迭代后,通过易观千帆流量分析平台监测,升级后的 APP 老年用户占比提高了 4 个百分点,当月的用户粘性、留存等关键指标提高了 15%-20%。


提高老年用户体验,于银行来说,线上+线下都需要对老年用户给予更多的专注度。我们不应该让老年用户追赶科技发展,而是要“等一等”他们。


易观千帆 UEA 在银行 APP 适老化改造上,与银行一同搭建框架,降低老年用户学习成本,提升 APP 适老化改造效率,为老年用户提供贴心便利的金融服务。


为助力金融机构实现用户体验提升,易观千帆面向金融行业企业推出了全方位、数字化解决方案——用户体验分析产品。结合数据分析、监测、报告等方面,真正为金融企业个金、产品、研发、营销等部门,提供金融类 APP 全方位的体验评测,从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性等多方面,提供全面客观的体验感受评价,推动金融企业内部各部门实现统一目标、统一标准、统一路径的用户体验提升规划与落地,提升自身 APP 对于用户的服务能力。


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易观分析让技术创新与应用不再困难! 2022.01.18 加入

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