产品帮助中心对 SaaS 行业的作用

帮助中心是一款 SaaS 产品必不可少的一部分，为了帮助用户更好的解决产品相关问题，提高新用户的使用体验，并且引导其更好地使用产品。

所以今天我们就来谈谈帮助中心对 SaaS 行业的作用，以及制作帮助中心的方法，每个产品帮助中心都需要有自己的风格，根据产品的调性进行内容的编辑和页面的优化。

SaaS 行业存在的痛点

对于操作步骤多且迭代快的 SaaS 产品来说帮助中心的重要性不言而喻。作为 SaaS 产品的客服、运维、管理人员你是否会经常面临以下问题：

• 客服下班后，用户有问题也只能等第二天上班后处理，导致用户体验差产品口碑下降。

• 处理售后问题的时候重复解答同一个问题，客户群内每天都有很多重复的问题，但我们只能重复打字回复，工作效率低。

• 当用户问到操作较为复杂的问题时，我们需要录制视频通过微信的形式发给用户，耗时且视频会被压缩观看效果不好。

• 缺乏对专业的产品答疑知识库，使得客服的回答不够统一专业，对于品牌的形象多少有些损害。

• 为了维持高效的处理问题的速度，需要培养很多客服人员导致人力成本高。

帮助中心对 SaaS 行业的作用

对于 SaaS 软件公司，其除了优秀的产品之外，给予客户良好的服务也是重点，要做到不仅给用户提供优质的产品，还要让他们知道如何使用产品。所以这里 SaaS 行业搭建帮助中心或产品说明书就显得十分重要了！

搭建帮助中心或产品说明书就相当于给客户提供了一个自助服务平台，顾客可以在售后自助式的、轻松地解决产品使用过程中的疑难杂症。其具体优势如下图所示。

帮助中心如何帮助 SaaS 行业解决相关问题

最简单有效的方法就是，搭建产品帮助中心将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题，通过 Q&A 的形式展现给用户。为用户提供一个快速的自助渠道，不仅能减少客服工作量，还节省用户寻找问题的时间从而优化产品的客户服务性。

以下为产品帮助中心对 SaaS 行业的作用：

• 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力，自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。

• 帮助中心作为产品知识库，为新员工培训提供了素材，可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习，使回答更加统一专业。

• 帮助中心作为智能助手存在，可以达到 24 小时无差别服务。帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块，便于产品品牌宣传。

• 便于客服提升个人能力，在遇到同一个问题的时候，帮助中心可以搜到他人解决过的答案，方便快速解决客户问题。

说到了帮助中心对 SaaS 行业的作用，那么接下来就给大家梳理下产品帮助中心的制作方法：

传统的帮助中心制作方法

• 代码编辑（HTML）：即通过代码的方式对帮助中心内容进行编辑。维护不方便，帮助中心的维护需要专门的技术人员，对人员配置要求较高。编辑不方便，若进行内容更新、更改错别字、插入图片等，需要程序员重新编写代码进行。

• 智能移动办公平台：只能在团队内部查看，不支持外部分享，不能检索，使用效率低。

• 在线文档制作平台：展现样式上非常简陋，文档检索不方便，不能绑定独立域名，长域名不好记忆。

• 论坛软件：类似 DZ、flarum 程序搭建等后期维护麻烦，部分功能多余且不成熟，容易造成问题。

以上这些做法既费时间，还对制作人员有较高的技术考验。所以想要打造好的 SaaS 帮助中心页面，选好工具才能事半功倍，这里推荐大家使用 Baklib。

Baklib：一款好用的产品帮助中心制作工具

Baklib 是一款在线的文档编辑及内容分享工具，不仅为用户提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过 Baklib 制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的 url 链接就能进行访问，方便客户在线观看，帮助他们对产品的理解，为用户使用提供便利。

Baklib 会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构，用户只需将内容按要求编辑进去即可，内容都能直接在视图中预览查看，避免不必要的错误麻烦。即便是初学者，也能够制作一个精美实用的帮助中心 &产品手册页面。

Baklib 官网

产品优势

一款好的帮助中心/手册制作工具，要让内部搭建员工用的简单，外部访问的客户看着舒服（对外的帮助中心好看是重点）。

产品优势上我总结了以下 4 点：

• 操作上：Baklib 在操作上无需构建文档框架（每个主题都有对应的展示框架现在的话有 15 个主题都是针对帮助文档场景），打开浏览器就可以用，不懂编程和设计，会用 Word 就能轻松编辑文档，随时编辑、随时更新、随时发布，维护成本低，让客户点点鼠标就可轻松查看。

• 外部展示上：Baklib 提供了多种对外的展示主题支持手机端的适配，可以随意的切换变更颜色，支持页面页脚、独立域名的添加。

• 细节：提供了很多实用的插件包括全局搜索、用户反馈功能、文章导读、帮助站点的访问统计、站点导航。

• 编辑器：丰富的富文本+Markdown 让编辑更加轻松（支持视频、图片、文件上传）

来说，要做好 SaaS，你的产品得匹配用户的调性、需求，而帮助中心就能够最好地为用户提供需求，解决问题。