如何实现客户自助服务？打造产品知识库

良好的客户服务始于自助服务。根据哈佛商业评论，81% 的客户在联系工作人员之前尝试自己解决问题。92% 的客户表示他们更喜欢使用产品知识库/帮助中心。

所以本文主要探讨了产品知识库是什么，有哪些优势以及如何创建。

产品知识库是什么

产品知识库是将自己所获取的产品知识进行汇总和整理，是产品知识体系的初始系统。

产品知识库的作用是，可以运用产品知识库中的内容去解决实际工作中遇到的问题。

产品知识库的最终状态是，任何问题都可以通过搜寻产品知识库得以解决。

产品知识库的优势

• 在知识库中创建常见问题，当有客户咨询到此类问题时，客服可以将问题链接发给用户，节省时间。

• 用户访问产品知识库，自助学习产品知识，在减轻在线客服压力的同时，能更快解决使用上的疑惑，提升用户体验。

• 客服通过产品知识库的学习能使回答更加统一，专业。

• 在员工培训时，产品知识库是非常好的培训教材。

另外，越来越多的客户在初次接触到产品时，更倾向于在不通过工作人员能自己解决问题。产品知识库的出现为企业降本增效的同时提升用户体验。如果你想制作一个或者优化之前的产品知识库，但苦于没有好的方法和工具请接着往下看

如何创建有效的产品知识库

构建产品知识库分有两个要点：

1. 构建产品知识框架

2. 产品知识累积

我们在前面提到过，我们对于任何一个领域一开始的认知都是零，所以我们要先获取并累积这个领域的知识。

但我们不能盲目地去累积知识，在碎片化时代的今天充斥了大量的无用信息。因此，在累积知识之前，我们需要先构建自己的产品知识框架。

我们要保证所有获取的知识都能填充到所构建的产品知识框架里，这样累积的知识才会对我们有价值，也才能在今后的工作中为我们所用。

产品知识库的搭建方式

建立知识库的正确创建过程：

1. 确定知识库的观看人群（对外还是对内？）

2. 梳理知识库文章的结构 （如果是对内的话需要新手指南、常见问题、操作难点、产品更新）

3. 撰写知识库文章，一问一答的形式（白话文不要讲专业术语）

4. 图文结合多用图片和视频更易被理解

5. 提供好用的搜索功能

6. 提供反馈窗口给用户，分析和改善您的文章

7. 及时更新知识库内容

使用 Baklib 搭建独一无二的产品知识库

Baklib 是一款在线的产品知识库搭建工具，我们不仅为产品方提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过 Baklib 制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的 url 链接就能进行访问，方便内部员工和客户在线观看，帮助他们对产品的理解。

创建产品知识库，能够你的客户服务起到很大的作用，帮助企业实现客户自助服务。