看准六点，帮你选对客户体验管理（CEM）系统

随着企业营销步入存量时代，如何精细化运营存量用户、提高用户留存率，成为企业思考的重要问题。由此，从客户的反馈和意见中收集信息，进而改进产品，提高用户复购率和品牌忠诚度已成为企业方运营产品的关键环节，CEM（客户体验管理）应运而生。 一系列实践经验告诉我们，管理客户体验是一个多部门协作的过程，而数字化的软件系统可以实现从数据采集、实时监测、及时跟进并安抚客户等全流程的闭环管理。 而为了高效安全地开展客户体验管理，我们应该基于哪些要素选择合适的 CEM 系统呢？本文整理了 CEM 系统选型中的核心 6 点，由倍市得整理：

1

是否支持构建客户旅程

企业需要借助客户旅程规划各项指标体系后生成可视化的客户旅程地图，根据旅程中的各个触点规划问卷题目和投放方式，以问卷为主要抓手，基于体验指标体系，输出旅程指标。 CEM 系统可帮助您简化客户旅程，同时，企业可以建立跨不同渠道（客服中心、线下门店、社交媒体、Web 和移动应用，以及客户与品牌互动的众多方式）设计、连接、交付和管理客户体验。

这样一来，品牌捕捉到的众多体验信号，都能精确地归类到已知的各个旅程触点中。

 2

能否与企业当前的生态系统集成

客户体验管理系统都应提供开放的、可扩展的技术平台，通过该技术平台支持客户体验应用、单一数据模型和开放式生态系统等集成。 这里的连接性一般体现在两个方面： 一方面，与企业外部平台的打通，例如微信、支付宝、APP/小程序、钉钉、飞书等；另一方面，体现在打通企业各部门和各系统之间的数据孤岛，通过使数据联系在一起。

3

体验数据能否精准触达？

通过订单交易、公众号、答卷、CRM 等各种线上、线下渠道曾建立联系的客户、会员、粉丝、访客等，都是品牌宝贵的资产。 一套成熟的 CEM 系统需要具备沉淀最完整的客户资产的能力，只有不断丰富客户标签才能，根据标签体系精准投放或分析，定向回收答卷数据，并结合交易等数据展开分析，准确把握细分客群，避免了给客户带去过多的信息打扰。

如果可以实时捕获所有这些数据点，客户资料越是统一、实时且互联，那企业得到的反馈就越深入、越可行。

4

怎么保证体验行为被全面洞察？

CEM 系统不止是发放问卷，问卷调研只是收集客户体验反馈的其中一个手段和工具，还有诸如：客户行为埋点数据的收集分析，社交平台的舆情数据分析等也是客户体验数据采集的通常来源。 CEM 系统需要站在客户旅程整体视角，将体验数据与运营数据相结合，才能全方面洞察客户态度与行为，及时发现问题及锁定原因。比如通过客观行为数据发现：从发起购买到支付完成的成功率降低， 此时通过对放弃支付用户投放问卷来探究背后的原因。

# 什么是体验数据和运营数据 #

体验数据：包括问卷调查、埋点数据、舆情监测、客服投诉录音，如通过问卷调查方式获得客户的 NPS 及满意度数据，或通过埋点监测得到的体验行为数据。

运营数据：包括销售额、续约率、广告转化率、投诉率等。

 5

 不只是系统，更是解决方案

客户体验管理要做的不仅仅是将客户声音（主动的或者被动的）进行收集，后续的智能分析，用数据驱动行动管理的闭环也是极为重要的。例如：个体不良体验的及时修复挽回、专项产品/服务整改、甚至战略级的客户旅程重塑等。 完整的客户体验解决方案可以针对数据的研究（BI 可视化/预警工单/常态化研究报告等），配合客户业务侧从中发现产品/流程的显性/隐性问题，制定整改策略，推动内部的改善执行和效果复盘。 它不仅只是一套系统，更是一套完整的解决方案。以倍市得为例，我们帮助企业梳理客户的体验旅程，通过全量数据采集和实时监测，发现客户痛点触发预警，跟进并安抚客户，形成闭环管理。强大的报表和文本分析功能，能够帮助你实时监测你所有客户的体验指标。

6

企业综合实力

存量竞争与体验浪潮的双向冲击下，企业或品牌无论处在什么阶段都需要贯彻体验思维已经是不争的事实，因而对 CEM 系统能力也进一步提出要求。

比如基于 SaaS 平台的轻量应用能快速满足基础的满意度调研等需求，再例如需要具备系统对接能力等，除此之外，还有企业因业务场景、数据管理等因素而需要 CEM 平台具备本地化部署能力等。

综合来看，企业或品牌在选择合适的 CEM 系统时，除了要结合自身业务管理需要按需选择系统功能模块之外，还应着重评估系统研发能力、平台部署能力、运营服务能力等综合能力与水平。

写在最后

分工的专业化和需求的复杂化，推动软件企业的价值链由独立模式向生态模式转型，企业之间的竞争从以产品为中心上升到以生态体系为中心，共生共建的生态战略将成为企业成功的关键战略之一。

倍市得作为国内客户体验管理行业最早搭建生态体系的品牌，持续不断地与各类合作伙伴达成终端合作，帮助合作伙伴从产品、业务、战略等多层次、多方位提升价值。

此次华为 828 B2B 企业节把更多的信息化服务商聚合在一起，我们相信，在华为云的技术底座以及云商店的政策支持下，倍市得 CEM 能够为更多企业提供服务，帮助企业构建高效的客户体验管理闭环，提升客户满意度，打造品牌忠诚。