方案选择、落地与改进，企业如何突破阻力，打造全新 ITSM 体系？Atlassian 白金合作伙伴——龙智专家解读

在 2023 DevOps 国际峰会·北京站的现场，我们对话了龙智咨询顾问徐晨晖，聚焦 ITSM 主题，解读 ITSM 理念、适用场景和不同行业的需求与痛点，并探讨在何时应该更新 ITSM 解决方案、落地新的 ITSM 解决方案时会遇到的阻力，以及如何克服它们，帮助您更好地打造现代化、高速的 ITSM 解决方案。

采访文字实录

Q：此次参会嘉宾主要来自哪些行业，他们比较关注的话题有哪些？

现场的参会者遍布各行各业，有很多来自金融行业，也不乏科技、IT 等行业，他们的关注点也不同。与客户的交流很愉悦，也让我更进一步了解到很多不同行业的不同关注点。

例如今天有一位金融行业的客户，已经做了很多年 DevOps。现在，他们需要添加安全性进 DevOps 中，形成 DevSecOps。这种安全左移的改变对于 IT 研发团队或是业务团队来说都是一个挑战，会打破之前的业务处理流程。

再比如说，一些 IT 服务行业商针对国际 ITIL4 标准做出了相应的调整，他们需要更快的 SLA 响应速度，更好的为客户提供服务，这也是他们的一大痛点。

Q：龙智带来了什么解决方案？为客户解决了哪些痛点？

龙智深耕 DevSecOps 领域多年，我们针对不同行业的客户以及他们的特殊需求，定制了不同的解决方案。这次我们带来的 ITSM 解决方案是基于Jira Service Management（下文简称 JSM）产品的。这款产品与 Jira Software 有着相似的名称，但理念是不同的。

Jira 更侧重于内部团队的管理，JSM 则侧重于 IT 服务的管理，也更注重 SLA 响应速度。JSM 可以定制客户提单系统的流程，以表单的形式，让外部客户轻松提交问题到内部，帮助每个行业的每个客户方便快捷地提交问题。这也有助于他们更快速、更方便地解决这些问题。

与其他同类型的产品相比，首先，JSM 是由成熟的研发团队开发的。其次，Atlassian 旗下还有一款产品是知识库管理Confluence，JSM 可以与 Confluence 紧密集成，将客户常用问题在 Confluence 中进行记录。当客户在内部系统中提问时，他可以输入关键词，就能获得想要的答案，这样很大程度上解决问题，不再需要填表单。其他没有解决的问题可以选择待解决问题类型，内部人员可根据问题类型来分配不同的专家，由专家来解决问题。

JSM 是一个开放的平台，提供了很多接口，可以做内部流程的打通。例如龙智自研的微信和钉钉集成 JSM 的移动办公插件，就为客户解决了很多痛点。例如，在外出差、参加会议时，突然收到了客户的提问，能够直接在移动端回复，问题立即得到解决，响应更快速、更便捷。其次，JSM 与其他产品相比更灵活、更易于使用。在以往，出现问题大多需要靠电话或邮件进行沟通。JSM 提供了一种简便的方式，提供一个链接，客户可以在里面输入问题，专家回复后，他可以通过邮件、微信等方式获得解决方案。这样，我们就能更简单、更有效地为客户提供服务。

Q：JSM 适用于什么行业？

JSM 的使用范围很广泛，尤其适用于需要有效管理客户并为其提供支持的企业。以金融证券行业为例，他们服务着大量的客户，客户可以提交请求，跟踪其处理进度，并获得及时的响应和解决方案，同时企业也能有效的减少人力成本。JSM 可以自动化处理许多重复性的任务，只需要很少的人力就能服务大量的客户。

Q：您认为企业应该如何选择 ITSM 解决方案？

对于企业来说，选择 ITSM 解决方案约等于选择一款 ITSM 工具。首先，我们为客户提供咨询服务，询问他们想做到什么程度、有什么成熟的想法。客户与我们不断交流想法的过程中，会迸发出更多的灵感，有助于他们提升自己的解决方案。当想法成熟后，龙智帮助客户快速落地，我们能够帮助客户减少服务平台上线的时间。

Q：与其他厂商对比，Atlassian 的 ITSM 解决方案有什么优势？

我们做过类似的市场对比，例如 ServiceNow、蓝鲸等厂商，他们也在不断优化自身的服务场景。我认为 JSM（Atlassian ITSM 解决方案的核心工具）最大的优势在于更灵活、更简单，它是基于 Jira 产品上做了一些改变，但底层的操作逻辑没有变，让客户能够快速上手。客户看到 JSM 产品的界面，就能直观地了解到一些基本的操作，可能不再需要系统的培训，即可上手。

Q：此前我们发布过一篇文章《一旦出现这12大信号，就需要立即该改变您的ITSM策略》，您觉得这些信号中，哪些是最重要的？

对于十几个信号，大家可能都有不同的理解。我的看法是，首先第一个信号是发现自己的客户量越来越多，响应速度不如以前及时，这是最重要的信号。这意味着要立即升级 ITSM 系统，才能帮助留存更多客户。

第二个信号是，在提供 IT 服务时，内部人员欠缺协调性，这时就需要一套工具帮助内部人员进行协调。因为给客户提供服务的通常不是一个人，而是需要调动内部许多资源的。那么这个工具就需要整合资源、追溯人员以及事件，让大家清晰了解到他们在过程中做了什么事。一方面为客户提供服务，一方面方便服务后我们检讨不足之处，以及哪些人员需要进一步培训，这是非常重要的点。

Q：对于企业的不同团队，JSM 对于他们分别有什么帮助？

最渴望 ITSM 的肯定是一线运维人员。他们认为这个工具能够帮助更好地解决问题、更快响应客户。运维团队、项目经理等都可以使用 ITSM 中包括报表、工时、项目统计等功能，了解每个客户的侧重点，以及每个内部运维人员的时间花费在哪个方面，以更好地调配资源。

后续会在决策层面进行准备。比如今天运维团队的培训人员响应不够及时，那么他的下一步工作重点就是抓培训。或者是服务器响应不及时，那么需要对服务器做运维管理。总的来说，它是为高层提供决策依据的工具，因为它内置了很多报表工具，可以获得很多分析结果和洞察。

Q：企业更换 ITSM 解决方案会遇到哪些阻力，应该如何应对？

在已经有了 ITSM 体系的情况下，通常提出更换的并不是高层领导，而是项目经理或一线人员。因为他们在切实地使用过程中发现了问题，并迫切地想要解决，所以才会找到龙智或其他厂商帮助与他们解决问题。当问题解决后，或是得到有效的验证后，他们才会往上申报需要更换工具。

阻力是来自不同方面的。首先是很多人已经习惯了这个工具，他们不在乎旧工具会影响多少效率。那么我们的做法是先试用、对比一下新工具能帮助节省多少时间。只有切身体会到节省了很多时间、提高了效率，认识到更换工具的价值，他们才会更换工具。高层领导更关注成本。他们已经有了一套工具，再更换一套无论价格高低，肯定短时间看是会产生更多成本。这个时候，应该将目光放到长远来看，当您使用了新的 ITSM 工具后，它的成本效益体现在很多方面。首先是提升了团队的生产力，其次是用户满意度提升。用户满意才是大家所追求的终极目标。这是 CTO、财务等考虑最多的点。至于运维团队，只要工具能够提升效率，不管是 30%还是 50%，他们都愿意尝试。

Q：企业引进一款 ITSM 工具后，该如何快速落地并让员工快速上手使用？

其实是这样的逻辑。客户购买的龙智服务中，一般包括了培训服务。为客户进行培训时，我们会先了解客户的痛点，针对痛点进行沟通和培训，在这个过程中，客户将熟悉操作、运维，项目配置、设置等，已经排除了很多问题风险，有助于工具的快速落地和上手应用。

相反的来说，如果没有经过系统化的培训，只是根据产品手册执行，又缺少相关经验的话，就会产生很多问题。这时就更需要龙智服务了。只有当掌握了如何使用后，手中强有力的工具才会变得更锋利、更好地被运用。

Q：在客户落地 ITSM 解决方案中，龙智还会提供哪些帮助？

龙智针对基于 JSM 的 ITSM 解决方案提供一站式的咨询、实施、培训、技术支持服务。另外，龙智有很多自研产品，我们也提供二次开发服务。当一线的运维或客服人员在为客户提供服务时，会涉及到工时管理系统，这些工时管理系统与 JSM 还没有打通。龙智根据这些客户需求，开发了 TimeWise 工时管理插件，帮助员工更高效地查看每日工作，让他们了解自己每天为客户提供了那些服务，提升员工成就感和自豪感。除此之外，在一些保密性高的行业中，JSM 与自研系统的对接不方便交给龙智，但他们对于开发又缺乏经验。这时，龙智可以提供二次开发的培训，包括后续项目经理想法的落地。

Q：可以分享一些客户的小故事吗？

目前使用 ITSM 或是 JSM 产品的客户分为两大类，第一类是专门做咨询服务的公司，第二类是做供应商管理的公司，他们都需要这类系统。第一类我用 A 公司为例，第二类就用 B 公司为例，这两家公司提出需求的都是运维团队。

A 公司作为咨询服务行业的公司，肯定想快速解决客户的问题，以便留住客户。他们有了想法后，就会快速落地。差不多一个月就上线整套系统，再不断迭代测试。以 A 公司为代表的咨询服务行业客户，目前用下来都觉得 JSM 比以前的系统节省了更多成本，虽然它比以前的稍贵，但是真正落地的工具，并让他们获得了领导层的认可。

B 公司也是运维团队提出的，他们更注重于供应商管理，所以提出了很多工时需求。在沟通后我们发现 B 公司停留在思想层面，还没有具体落实。所以我们提供了很多咨询，包括帮助测试 POC 验证等，但三个月都没有落地。

两个公司都是同一套工具，但上线速度主要取决于公司内部流程的优化，或是项目管理人员的能力。我举这个例子的目的是想要说明，同一套工具在不同的人手中，能够发挥不同的优势。这是取决于人本身的。所以公司还是要留住优秀的人才，让他们学习 ITSM 理念，才能把整套系统落地。并不是买了就能用好，其中还需要专家的辅助、以及人员理念的提升。

就像 DevOps 这个理念已经提出很多年了，大家对于这个概念也有了一定的了解。但并不是了解了多少、看了多少书、购买了多少软件就能做好。要把它真正落实到项目上，提升效率，这才是使用工具的初衷。如果购买了工具但不会使用，那么内部敏捷性不会提高，反而会增加痛苦。所以龙智希望与更多的客户进行交流，帮助他们去把这些理念落实到实处。