百度智能客服斩获 “金音奖—中国最佳客户联络中心技术与解决方案奖”

11 月 24-25 日，由呼叫中心与 BPO 行业资讯网（51callcenter）主办，中国呼叫中心与 BPO 产业联盟（CNCBA）及国家人社部劳动科学研究所指导支持的金音奖系列评选落下帷幕。经专家前期初评、复评、拨测、实地入户测评等环节的评选考核与深度调研，百度智能客服斩获 2021 年度《金音奖——中国最佳客户联络中心技术与解决方案奖》。

金音奖——中国最佳客户联络中心与卓越客服体验评选表彰大会与颁奖典礼是业界公认的行业“奥斯卡奖”，是以 4PS 国际标准作为评选标准，参照 550 个管理指标，从战略、流程、人员、平台技术、绩效等五个维度对参选企业进行评测。本年度评选主动纳入各行业近万个呼叫中心及客服热线，最终针对 2132 个中心进行测评推荐，最终符合企业自荐、专家推荐要求的 1021 家企业入围了金音奖评选，在入围单位中最终选拔出了 2021 年度金音奖获奖榜单。

企业的客服服务是企业与用户交流最直接的窗口，在本次的颁奖典礼暨大数据应用与客户联络中心国际系列峰会中，百度智能客服进行主题宣讲，围绕如何打造新一代企业级智能服务平台进行分享。

随着面向客服的人工智能时代从 1.0 跨越到 2.0 时代，原有的高运营成本、对人员技能的高要求，都在逐步降低，运营效果也突破了原有的天花板，在 2.0 时代客服 AI 技术的基础上通过持续运营可达到较高的精度。

随着技术的进一步突破和升级，“深度学习”与“强化学习”已逐步广泛应用起来，基于百度强大的自然语言处理和知识图谱技术积淀的智能对话平台，以及语音语义一体化的跨模态理解能力，百度面向客服的 AI 时代已从 2.0 向 3.0 时代进阶，引领新一代智能客服的技术发展趋势，百度智能云智能客服也将为客户提供更全面的一站式服务与解决方案。

大会圆桌论坛环节，针对“数字经济时代下的标准化及工具化运营”，百度智能客服也从多方位的角度，给出了自己的答案：

• 更完善的持续学习训练机制，由用户、人工客服、运营人员共同参与的机器人自学习机制，机器人日益聪明，效果越用越好；

• 更开放的产品技术能力，更标准化的产品，快速的集成能力，降低项目实施成本；

• 丰富的开放能力，从组件层、接口层、数据层，实现更多可能；

• 更成熟的人才建设和培养机制，AI 团队建设，成熟培训机制确保业务可持续稳定发展；

• 建立运营机制，工具和灵活的运营机制助力业务效果提升；

• 沉淀最佳实践经验，交付、效果运营方法论的沉淀，助力企业解决核心业务痛点。

一直以来，百度智能客服为客户提供智能营销、智能知识库、智能文字客服（在线客服）、智能语音客服（IVR）、智能外呼等完整企业智能营销和客户服务解决方案，帮助客户从传统服务模型向智能服务模式转型，助力企业服务成本优化，客户服务体验提升，实现企业客户服务及营销智能化升级。 百度智能客服集成了百度领先的 AI 技术能力，已为 30000+企业客户提供服务，包括金融、运营商、能源、交通、政务、教育等多个行业，且在全国有了大规模覆盖。

当前，百度智能客服已成为百度智能云快速增长的重要驱动引擎之一，正持续为各个行业的服务模式带来新的活力。

多渠道互通、多场景互联，这也是智能客服的发展愿景。金音奖的落地是业界对于百度智能客服能力的肯定，亦或是一面指引方向的旗帜。随着数字经济按钮的启动，百度智能客服也将以重点行业为突破口，全方位发挥自身技术优势，进入商业组织的脉搏，在产业数智化升级的道路上不断砥砺前行。

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