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搭建帮助中心,推动 SaaS 行业业务增长

作者:小炮
  • 2022 年 4 月 24 日
  • 本文字数:1208 字

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SaaS 行业不仅仅是需要有出色的产品,还需要有良好客户服务,从长远来看,留住现有用户比获得新客户更加重要,目前提高客户服务的关键是创建帮助中心,作为用户的帮助中心,目前这种做法已经成为了一种趋势。


什么是 SaaS

SaaS,是 Software-as-a-Service 的缩写名称,意思为软件即服务,即通过网络提供软件服务。SaaS 平台供应商将应用软件统一部署在自己的服务器上,客户可以根据工作实际需求,通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务,按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用,并通过互联网获得 Saas 平台供应商提供的服务。

什么是帮助中心

帮助中心(又名用户手册,说明手册等)是产品使用方为用户提供的内容,帮助用户更快的上手使用产品。随着互联网的发展,科技慢慢融入我们日常生活中,各种软件深入我们的生活、工作学习中。

用户第一次接触一个产品软件,对于使用方法、功能特点、操作习惯等都不熟悉,这时候帮助文档都作用就发挥出来了,软件系统不断更新迭代,用户也可以直接访问帮助文档查看到相关内容。

SaaS 行业存在的痛点

对于操作步骤多且迭代快的 SaaS 产品来说帮助中心的重要性不言而喻。作为 SaaS 产品的客服、运维、管理人员你是否会经常面临以下问题:

  • 客服下班后,用户有问题也只能等第二天上班后处理,导致用户体验差产品口碑下降。

  • 处理售后问题的时候重复解答同一个问题,客户群内每天都有很多重复的问题,但我们只能重复打字回复,工作效率低。

  • 当用户问到操作较为复杂的问题时,我们需要录制视频通过微信的形式发给用户,耗时且视频会被压缩观看效果不好。

  • 缺乏对专业的产品答疑知识库,使得客服的回答不够统一专业,对于品牌的形象多少有些损害。

  • 为了维持高效的处理问题的速度,需要培养很多客服人员导致人力成本高。

帮助中心对 SaaS 行业的作用

产品帮助中心,就是将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题,通过 Q&A 的形式展现给用户(可以理解为电子版的产品说明书)。帮助中心为用户提供一个快速的自助渠道,不仅能减少客服工作量,还节省用户寻找问题的时间从而优化产品的客户服务性。以下为产品帮助中心对 SaaS 行业的推荐作用:

  • 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力,自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。

  • 帮助中心作为产品知识库,为新员工培训提供了素材,可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习,使回答更加统一专业。

  • 帮助中心作为智能助手存在,可以达到 24 小时无差别服务。

  • 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块,便于产品品牌宣传。

  • 便于客服提升个人能力,在遇到同一个问题的时候,帮助中心可以搜到他人解决过的答案,方便快速解决客户问题。

帮助中心搭建工具

Baklib 是一款在线的文档编辑及内容分享工具,不仅为用户提供了好用的知识整理平台,还提供了优质的知识发布平台,通过 Baklib 制作的文档内容会自动转化成网站,通过设置的 url 链接就能进行访问,方便客户在线观看,帮助他们对产品的理解,为用户使用提供便利。


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