SaaS 行业不仅仅是需要有出色的产品，还需要有良好客户服务，从长远来看，留住现有用户比获得新客户更加重要，目前提高客户服务的关键是创建帮助中心，作为用户的帮助中心，目前这种做法已经成为了一种趋势。

什么是 SaaS

SaaS，是 Software-as-a-Service 的缩写名称，意思为软件即服务，即通过网络提供软件服务。SaaS 平台供应商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据工作实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得 Saas 平台供应商提供的服务。

什么是帮助中心

帮助中心（又名用户手册，说明手册等）是产品使用方为用户提供的内容，帮助用户更快的上手使用产品。随着互联网的发展，科技慢慢融入我们日常生活中，各种软件深入我们的生活、工作学习中。

用户第一次接触一个产品软件，对于使用方法、功能特点、操作习惯等都不熟悉，这时候帮助文档都作用就发挥出来了，软件系统不断更新迭代，用户也可以直接访问帮助文档查看到相关内容。

SaaS 行业存在的痛点

对于操作步骤多且迭代快的 SaaS 产品来说帮助中心的重要性不言而喻。作为 SaaS 产品的客服、运维、管理人员你是否会经常面临以下问题：

• 客服下班后，用户有问题也只能等第二天上班后处理，导致用户体验差产品口碑下降。

• 处理售后问题的时候重复解答同一个问题，客户群内每天都有很多重复的问题，但我们只能重复打字回复，工作效率低。

• 当用户问到操作较为复杂的问题时，我们需要录制视频通过微信的形式发给用户，耗时且视频会被压缩观看效果不好。

• 缺乏对专业的产品答疑知识库，使得客服的回答不够统一专业，对于品牌的形象多少有些损害。

• 为了维持高效的处理问题的速度，需要培养很多客服人员导致人力成本高。

帮助中心对 SaaS 行业的作用

产品帮助中心，就是将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题，通过 Q&A 的形式展现给用户（可以理解为电子版的产品说明书）。帮助中心为用户提供一个快速的自助渠道，不仅能减少客服工作量，还节省用户寻找问题的时间从而优化产品的客户服务性。以下为产品帮助中心对 SaaS 行业的推荐作用：

• 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力，自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。

• 帮助中心作为产品知识库，为新员工培训提供了素材，可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习，使回答更加统一专业。

• 帮助中心作为智能助手存在，可以达到 24 小时无差别服务。

• 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块，便于产品品牌宣传。

• 便于客服提升个人能力，在遇到同一个问题的时候，帮助中心可以搜到他人解决过的答案，方便快速解决客户问题。

帮助中心搭建工具

Baklib 是一款在线的文档编辑及内容分享工具，不仅为用户提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过 Baklib 制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的 url 链接就能进行访问，方便客户在线观看，帮助他们对产品的理解，为用户使用提供便利。