如何实现随叫随到的客户服务

相信许多企业都希望能够做到 24 小时的客户服务并且不需要增加客服人员。

那么有没有办法能让这个主意变成现实呢？在考虑问题前，我们可以谈谈客户服务的作用。

客户服务的作用有两个方面：

1.帮助用户更快地理解产品（降低产品的上手难度，比如回答用户：如何使用 xxx 功能）

2.匹配需求（现在很多人在选择产品时，都会先确定产品是否符合自己的要求，然后才会进行深度体验，这种情况在企业选型中表现得尤为突出）

基于上述提到的客服的作用，我们可以想出一个解决办法来：想要要做好在线客服，除了要强化对产品的使用与了解外，还要建立一个产品知识库，让企业 24 小时为客户提供全方位的客户服务。

什么是产品知识库

产品知识库是将产品操作、介绍等相关信息统一储存起来，是一台产品信息的自动存取机。除了储存信息外，更重要的是随时能够被他人使用。快捷方便的查询、提取、帮助客服实时查询，在线学习，推广应用，统一话术脚本等。

产品知识库不但可以让内部客服看到它的工作效率和服务质量，还可以为客户提供一个很好的自助服务平台，为未来的智能客服提供了一个高效的数据库。

产品知识基础的优点

1.在知识库中建立一些常见的问题，如果有顾客提出这样的问题，服务人员会把问题的链接发送给他们，这样可以节约很多的时间。

2.用户可以通过对产品知识库的访问，自学产品知识，快速解决客户的问题，提高客户的使用体验。

3.客户服务可以通过对产品的了解，让答案更统一、更专业。

4.在员工的训练中，产品知识库是很好的训练材料。

怎样建立一个高效的产品知识库

一个好的知识库能让员工的生产效率提高：把问题用问答的形式转化到知识库中，这样你的客户就能轻松地得到问题的解答，而工作人员也能腾出时间来解决真正的问题。

在认识到知识库的重要性之后，你是否愿意立即着手建立一个？但是在这之前，我们要学习一下怎样建立一个有效的知识库。

1.方便存取

2.组织有序，便于阅读

3.能够解决一般的问题

4.为顾客节约时间

5.内容更新

正确创建知识库的过程：

1.识别知识库（外部或内部？）

2.整理知识库的文章结构（如果是内部的，需要新手指南，常见问题，操作难点，产品更新）

3.以问答形式编写知识库论文（大白话，不使用专门词汇）

4.多用图象与影像相结合，更容易理解

5.提供良好的检索性能

6.为用户提供反馈，分析并改进你的文章

7.知识库的及时更新

构建产品知识库的工具

在此建议您使用 Baklib 构建一个产品的知识库。

Baklib 是一个在线的产品知识库构建工具，它不仅为厂商提供了一个高效的知识整理平台，同时也为用户提供了一个高质量的知识发布平台，通过 Baklib 生成的文件可以被自动转换为一个网址，用户可以通过 url 链接进行访问，让公司的内部人员和顾客可以在线查看，从而更好地了解自己的产品。