经验分享|企业搭建帮助中心步骤

随着网络技术的飞速发展，人们的日常生活中也出现了大量的软件产品，但是在面对大量的新设备时，人们很难做到直接使用。这就给客户带来了更多的压力，因为如果客户的问题和要求没有得到及时的回应，那么就会导致客户的不满意

然而，要想培育出一位对自己产品非常了解的客户服务人员，不仅要花费大量的培训费用，而且还会造成大量的人才流失。在此背景下，建立一个帮助中心是很有必要的。

帮助中心是一种为顾客提供即时解决问题的自助服务网页。一方面，能够 24 小时实时为用户提供咨询，降低服务的工作量，加快售后服务的反应速度；同时，它还可以成为一个商品的知识库，让消费者可以通过该界面、视频、图片等多角度的了解商品。

商业机构设立帮助中心的益处

1.满足顾客的需要

根据调查，71%的顾客选择了“帮助中心”，他们希望自己可以自己解决自己的产品使用问题。

2.减少顾客等候时间

产品的顾客数量很大，遇到问题可以找客服，但没有及时回复，等待的时间很长，体验也很差。

3.降低成本和提高企业效率

在帮助中心的协助下，培训客户服务变得更加容易。对新入职人员，可以通过直接使用协助中心，使其具备一定的基础知识，从而大幅度降低培训费用。另外，协助中心是公司网站的“门面”，一本易于理解的协助手册可以提高使用者的使用体验，并在使用者心中留

4.改善顾客满意度和提高顾客保留率

通过快速的解决顾客的问题，使用户在第一时间就可以得到良好的使用体验，增加新顾客的保留率，为公司带来更大的收益。如果您的产品能够覆盖到数以千计的消费者，那就应该从一开始就专注于自助，创建一个“帮助文件”页，这是一个不错的选择。

5.推动转换，提高企业收益

当你在决定是否要购买或最后的购买决策时，你会对这些产品提出许多问题，而这些问题都可以通过帮助文档来满足用户的需求，从而提高转换效率和使用效率，并降低用户的损失。比如，当他们看到了这一特性，想要购买，就会把购买网页的链接放在上面，然后点

6.减少客户服务的压力

客服一天要处理数以千计的客户，你会发现，他们的许多问题都是一样的，但是他们往往要花很长的时间来解释，所以他们的工作效率并不高。客户服务可以指导客户到协助中心，并为客户提供自助服务，让客户自行寻找所需的解答。根据调查，87%的客户表示，由于客户服务需要很长的时间，所以他们宁愿自己动手解决问题。

建立企业帮助中心的步骤

一、结构框架

企业建立帮助中心是为了让使用者更容易地发现问题，所以这个协助中心的架构非常重要。协助中心的问题分类、呈现形式、构成要素等应事先考虑。

二、确定工具

一篇优秀的协助中心文件，不但要有丰富的知识库，还要有简洁、清晰的“一问一答”。所以，建立一个辅助中心的工具非常重要。

三、建立帮助中心

公司使用 Baklib 构建帮助中心的工具，逐步地改进了帮助中心。

Baklib 适用于各种不同的应用：产品手册，帮助中心， FAQ, Guide，知识库，产品介绍，开发文档，操作简单，安装简单，小白都能轻松掌握。Baklib 的分类明确，满足了公司建立协助中心的需求。Baklib 只需四个步骤，就可以建

一个好的辅助中心还需要继续改进，而 Baklib 的大量插件也能让企业更好地适应各种需求。比如，通过团队协作，可以完成多个人员的工作，从而达到分工的目的。

总之，企业协助中心在为使用者提供自助服务的同时，也具有展示品牌形象的价值。对于潜在的企业用户来说，通过这种官方渠道获得自己需要的信息