一个工程师向电信公司的维权

开篇想说，我对电信的客服语音记录的保留与不篡改表示赞赏，这是我这次“维权成功”的基石。一般来说，维权这个词语似乎并不适合于我们的国人，维权的人一般都会被认为一个“刺头”性的人物。不过我还是认为“维权”是社会进步的动力之一。

前段时间，当我在津津乐道的吃着“原油宝”的大瓜的时候，突发发现了我的手机使用的电信的网络，而不是我默认的有 40 个 G 的移动的网络，这让我感到异常的惊讶。我的电信套餐里面只有 2 个 G 流量，现在都已经是 4 月的下旬了，如果按照超过的流量去计算的话我的余额应该早已经被扣完并停机了。我下意识的去“电信营业厅”这个 APP 上去看我的余额，APP 上显示 “当前余额：14.61”。咦！还有余额，怎么会停机呢？不过用了近 10G 的流量，这 14 元的余额也应该早早的用完了吧。由于之前在墨西哥向电信交过学费，我想起了电信有一个惊人的业务“信用度”，赶紧打电话给客服，确认自己的信用度。

一、第一次与客服通话

拨打 10000，电话的那头想起了语音助手的声音。这个语音助手更现代化，电信还是不停的在进化自己系统的嘛，这引起了我的好感。我选择了人工客服。语音客服进入人工客服的体验也是流畅的，也很加分。比较目前的语音助手再智能也无法解决人与人直接沟通的体验。

我从客服小哥哥那里了解到：“我的信用额度是 500。”

我说：“这不可能。我再 17 年已经把我的信用额度往下降了，18 年、19 年也都有过确认信用额度，不可能还是 500。”

客服说小哥哥说：“你的动态信用度是：0，业务信用度是：500。业务信用度的额度从 16 年开通海外通话业务就是这样的了。”

我此时蒙逼：“我怎么还有两个信用度？可是客服人员都是告诉我信用度，并没有区分动态信用度，还是业务信用度呀？”

我：“那么请你们调查一下我在 18、19 年的信用度变更的记录可以吗？”

客服同意了的请求，并友善的告诉我先不帮我取消信用度，以保持我的通话顺畅。并且还告诉我，我的业务信用是开通海外通话业务的附属品，如果我先关闭的话，把海外通话取消了，再次开通就没有了。我非常感谢这个提醒。

我与客服的第一次通话就这么结束。

二、一天以后，10000 号给我打了电话与我确认上一次沟通的问题。

客服：“先生，你好。我们查了你的记录，18、19 年并没有修改信用度的记录”

我感到无语，我说：“我肯定是修改过信用度的，包括我上次修改套餐的时候，也是反复确认的，你们可以帮我查阅一下上次修改套餐那次的通话记录与内容吗？”

客服答应了，我们也就结束了这次通话。

三、隔天，客服给我打电话，我没有接到，我就主题给电信的客服拨打了过去。这次电信的客服是一个小姊姊接听的。这次我们的沟通的内容有点多，小姊姊也很耐心。我请她帮我查阅了近两年的话费记录、缴费记录、停机记录。并一起分析这其中的规律。 似乎都没有什么异常。不过这里我了解到了，在电信有信用度的用户，如果信用度不透支，三个月才会给客户停机。而我二月份的停机恰好符合这个规律。这让我觉的我这次维权的意义是什么，也让我想起了在“西直门桥由西向南转弯”的维权一样的无力。不过由于坚信我在改套餐的时候确认我的电信卡是不是欠费以后就会停机这个问题。我还是客服人员帮忙分析了那一次的通话记录。

四、再过一天，10000 号又给我打了电话，向我描述了上次通话记录的内容。内容里里面有记录到，我与客服人员确认我目前套餐是有无预付费机制，欠费是否会停机的问题。那次客服也明确的告诉我：“欠费会停机”。至此，我们都明白了电信出现了失误。 大家都不知道我的信用度是哪里来的，我为什么没有欠费。不过，这似乎不是我的问题了。

我向客服人员提出了两个点：“1. 我是确认过欠费停机这个问题；2. 我在看 电信营业厅 APP 的时候，一直显示我有余额，实际上我已经钱电信 300 多元。这让我感觉自己像‘原油宝’ 的客户一样收到了欺骗。”

客服小姊姊也很理解说：“这个事情我需要申请一下，请不要挂电话”。 稍后，她告诉我说：“我们同意了您的申诉，不过你需要支付 100 元，剩下的会由我们支付。”

这并不是我的预期，我提出了自己的建议：“我也不希望你们完全免除我的费用，我承担我的失误，我账户的余额；你们承担你们的失误，剩余的费用。不过虽然是电信的失误，但是我并不希望电信会由客服去背这个锅。”

客服小姊姊说她决定不了，于是给我向上申请了。

不久，似乎一个高级别客服小哥哥给我打电话说他们同意了我的提案，并给出了他们如何去操作的步骤。并告知我，他也无法帮我取消业务信用度，需要我去电信营业厅一趟。

虽然对于他无法帮我清楚业务信用度这个值。其它的一切还是让我感到很欣慰。尽管由于不知道哪里来的信用度的问题让我陷入了一些麻烦，但是在这个调查过程中电信并没有店大欺客，而是耐心帮我分析问题，解决问题。这增添由于“原油宝”事件之后我对国企的信心。