轻帆云 AI Inside 实践：GenAI 如何推动 ITSM 驶入产业深水区？

一、DeepSeek 的兴起：GenAI 技术进入产业跃迁期

2025 年初，国产开源大模型 DeepSeek 的突破性发布，为中国各行业的 AI 产业化进程注入强劲动力。作为新一代生成式 AI（GenAI）技术的代表，DeepSeek 在模型效率、场景适配性及生态构建层面展现出多维优势。

1.模型效率: DeepSeek 运用前沿算法在百亿参数级别就实现了媲美顶级模型的效果，真正做到“四两拨千斤”。

2.中文适配: 经过超 30%高质量中文数据的深度训练，DeepSeek 对中文语境、文化和行业术语的理解尤为深入。

3. 开源策略: DeepSeek 开源部分模型权重，鼓励企业按需定制、二次开发并融入自有系统，助力企业打造专属 AI 方案。

4. 行业落地: DeepSeek 注重满足企业级需求，能将数据分析、代码生成、文档处理等高价值功能集成到工作流中。

二、解码 GenAI 四大核心技术支柱

（一）RAG（检索增强生成）：为 AI 装上“知识外脑”

RAG 是一种结合“检索”与“生成”的 AI 架构。它不像传统大模型那样直接回答问题，而是先从外部知识库智能检索与问题相关的信息片段，再交给大模型生成回答。

RAG 工作流程包含三个核心环节：

1.知识库构建阶段：将企业文档切割成块并进行向量化处理，建立向量与原文的映射关系存储；

2. 相似度检索阶段：用户提问时，系统自动检索出最相关的文本片段；

3. 生成答案阶段：整合问题和检索结果，输出精准流畅的回答。

（二）Function Calling（函数调用）：让 AI 学会“调用工具”

RAG 通常用于生成文本回答。但当用户查询超出模型知识范围（如“明天北京天气”），则需要 Function Calling 调用外部工具获取信息。

例如，用户说“我明天要去北京旅游，请帮我查天气”；AI 会提取参数：城市 “北京”，时间 “明天”；制定计划：调用 get_weather 工具获取天气信息；生成调用指令：输出包含一次对 get_weather 的 tool_call，并传入所需参数。

（三）MCP（模型上下文协议）：打通 AI 与外部世界的“桥梁”

MCP 是由 Anthropic 推出的开放标准协议，旨在为大模型和外部工具之间的通信提供通用接口。它不是 Function Calling 的替代，而是对其在执行层面的进一步规范和封装，使工具系统更易接入、更易管理、更易复用。

MCP 的运转依赖三个核心角色：

1. MCP 主机 (Host)：用户交互的应用（如 Claude Desktop），负责理解指令与全局协调。

2. MCP 客户端 (Client)：嵌入主机，连接单个服务器，负责处理通信与请求转发。

3. MCP 服务器 (Server)：注册并提供工具/数据（如天气 API），响应请求并返回结果。

（四）AI Agent：具备认知与行动能力的智能体

AI Agent 是一个具备认知、行动、反思能力的完整智能系统，通常整合了 RAG、Function Calling 和 MCP。它能够理解目标、主动拆解任务、调用外部工具、记忆上下文以及自我反思。

相较于传统的聊天式 AI，AI Agent 更像一个“可指挥、可编排”的执行者，具备在真实应用中解决复杂问题的能力，广泛适用于客服、数据处理、自动化办公、个人助理等场景。

三、GenAI 在 ITSM toB 行业的应用：轻帆云的 AI Inside 实践

GenAI 核心技术的突破，正持续拓宽 AI 应用边界。轻帆云在 ITSM toB 领域率先落地实践，通过工单助理等应用，验证了 GenAI 提效的商业价值。

（一）解决方案助手：工程师的智能副驾驶

ITSM toB 行业复杂工单处理难，周期长、对工程师的综合能力要求较高。

轻帆云深度融合 GenAI 核心技术（RAG + LLM），为工程师构建起“解决方案助手”。它能融合企业内部知识库、历史工单数据、标准流程及外部运维资料，为工程师智能推荐定制化解决方案，并支持即时沟通优化，显著缩短问题解决时间。

工单解决后，解决方案助手能够基于场景规则、工单关键信息等内容智能生成解决方案，并可根据工程师的要求进行补充和优化，将个人经验高效转化为团队共享的标准知识资产。

（二）工单助理：简化工单创建流程

传统提单模式存在入口繁复、手动填写耗时长且易出错等问题。

轻帆云的“工单助理”支持通过聊天消息快捷创建工单，无缝融入到工程师的第三方 IM 工具（如钉钉、飞书）工作流。工程师在协作群组沟通完问题后，可直接调用工单助理智能解析对话，提取关键信息并自动填充工单字段，大幅缩短提单时间。

DeepSeek 等大模型及 GenAI 技术的迅猛发展，正推动 ITSM 迈向新纪元。轻帆云致力于将 GenAI 核心技术，深度融入产品，转化为企业可快速落地的智能服务管理能力。

我们提供的，不止是工具，更是高效、智能的 IT 服务管理新范式。