2022 年的当下，由于疫情，很多行业受到影响，但为“云经济”带来逆势增长。无论是我们的工作还是生活，很多场景早已被“云端”化，云办公、云会议、云面试、云招标、云签约等，云上协同正成为新趋势，也因此促进了云协同产品的增长。据 Canalys 数据显示，2022 年第一季度，全球云基础设施服务支出增长 34%，达到 559 亿美元，因为组织优先考虑数字化战略以应对市场挑战，这一数据比 2021 年第一季度增加了 140 亿美元。

云办公已经成为不可逆的趋势。尤其在云时代精益管理的背景下，企业愈发看重投入产出比（ROI），更好的效率工具能将人才资源价值最大化。据中国互联网络信息中心发布的第 49 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2021 年 12 月，在线办公用户规模达 4.69 亿，同比增长 35.7%，成为用户规模增长最快的应用之一。云办公的渗透带来云产品的增长：

• 一是云产品最明显的优势在于不局限于单点操作，随时随地都能实现多人协同。协作本身带来的效率提升，会提升整个公司的生产力以及竞争能力；

• 二是资料实时同步存于云端，能有效保障数据的一致性，不用担心它丢失；

• 三是在协同分享上更顺滑，无需在邮件和微信反复传递文件；

• 四是文件信息有多级权限管理去保证信息，安全性更高。

SaaS 行业不仅仅是需要有出色的产品，还需要有良好客户服务，从长远来看，留住现有用户比获得新客户更加重要，目前提高客户服务的关键是创建帮助中心，作为用户的帮助中心，目前这种做法已经成为了一种趋势。

SaaS 行业存在的痛点

对于操作步骤多且迭代快的 SaaS 产品来说帮助中心的重要性不言而喻。作为 SaaS 产品的客服、运维、管理人员你是否会经常面临以下问题：

• 客服下班后，用户有问题也只能等第二天上班后处理，导致用户体验差产品口碑下降。

• 处理售后问题的时候重复解答同一个问题，客户群内每天都有很多重复的问题，但我们只能重复打字回复，工作效率低。

• 当用户问到操作较为复杂的问题时，我们需要录制视频通过微信的形式发给用户，耗时且视频会被压缩观看效果不好。

• 缺乏对专业的产品答疑知识库，使得客服的回答不够统一专业，对于品牌的形象多少有些损害。

• 为了维持高效的处理问题的速度，需要培养很多客服人员导致人力成本高。

帮助中心的作用

1. 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力，自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。

2. 帮助中心作为产品知识库，为新员工培训提供了素材，可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习，使回答更加统一专业。

3. 帮助中心作为智能助手存在，可以达到 24 小时无差别服务。

4. 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块，便于产品品牌宣传。

5. 便于客服提升个人能力，在遇到同一个问题的时候，帮助中心可以搜到他人解决过的答案，方便快速解决客户问题。

在了解了制作帮助中心的好处后，应该就会有更多人坚定了制作帮助中心的决心。那么接下来就是大家最关注的“怎么做才能设计出自己满意也能满足客户需求的帮助中心”问题的探讨了。

帮助中心对 SaaS 行业的作用

产品帮助中心，就是将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题，通过 Q&A 的形式展现给用户（可以理解为电子版的产品说明书）。帮助中心为用户提供一个快速的自助渠道，不仅能减少客服工作量，还节省用户寻找问题的时间从而优化产品的客户服务性。以下为产品帮助中心对 SaaS 行业的推荐作用：

• 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力，自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。

• 帮助中心作为产品知识库，为新员工培训提供了素材，可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习，使回答更加统一专业。

• 帮助中心作为智能助手存在，可以达到 24 小时无差别服务。

• 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块，便于产品品牌宣传。

• 便于客服提升个人能力，在遇到同一个问题的时候，帮助中心可以搜到他人解决过的答案，方便快速解决客户问题。

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