云办公时代 SaaS 行业如何保证用户使用体验,提高用户留存率?
2022 年的当下,由于疫情,很多行业受到影响,但为“云经济”带来逆势增长。无论是我们的工作还是生活,很多场景早已被“云端”化,云办公、云会议、云面试、云招标、云签约等,云上协同正成为新趋势,也因此促进了云协同产品的增长。据 Canalys 数据显示,2022 年第一季度,全球云基础设施服务支出增长 34%,达到 559 亿美元,因为组织优先考虑数字化战略以应对市场挑战,这一数据比 2021 年第一季度增加了 140 亿美元。
![](https://static001.geekbang.org/infoq/64/643b5cbd68e0f01ace8bef7f01823b64.png)
云办公已经成为不可逆的趋势。尤其在云时代精益管理的背景下,企业愈发看重投入产出比(ROI),更好的效率工具能将人才资源价值最大化。据中国互联网络信息中心发布的第 49 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至 2021 年 12 月,在线办公用户规模达 4.69 亿,同比增长 35.7%,成为用户规模增长最快的应用之一。云办公的渗透带来云产品的增长:
一是云产品最明显的优势在于不局限于单点操作,随时随地都能实现多人协同。协作本身带来的效率提升,会提升整个公司的生产力以及竞争能力;
二是资料实时同步存于云端,能有效保障数据的一致性,不用担心它丢失;
三是在协同分享上更顺滑,无需在邮件和微信反复传递文件;
四是文件信息有多级权限管理去保证信息,安全性更高。
SaaS 行业不仅仅是需要有出色的产品,还需要有良好客户服务,从长远来看,留住现有用户比获得新客户更加重要,目前提高客户服务的关键是创建帮助中心,作为用户的帮助中心,目前这种做法已经成为了一种趋势。
SaaS 行业存在的痛点
对于操作步骤多且迭代快的 SaaS 产品来说帮助中心的重要性不言而喻。作为 SaaS 产品的客服、运维、管理人员你是否会经常面临以下问题:
客服下班后,用户有问题也只能等第二天上班后处理,导致用户体验差产品口碑下降。
处理售后问题的时候重复解答同一个问题,客户群内每天都有很多重复的问题,但我们只能重复打字回复,工作效率低。
当用户问到操作较为复杂的问题时,我们需要录制视频通过微信的形式发给用户,耗时且视频会被压缩观看效果不好。
缺乏对专业的产品答疑知识库,使得客服的回答不够统一专业,对于品牌的形象多少有些损害。
为了维持高效的处理问题的速度,需要培养很多客服人员导致人力成本高。
帮助中心的作用
用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力,自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。
帮助中心作为产品知识库,为新员工培训提供了素材,可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习,使回答更加统一专业。
帮助中心作为智能助手存在,可以达到 24 小时无差别服务。
帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块,便于产品品牌宣传。
便于客服提升个人能力,在遇到同一个问题的时候,帮助中心可以搜到他人解决过的答案,方便快速解决客户问题。
在了解了制作帮助中心的好处后,应该就会有更多人坚定了制作帮助中心的决心。那么接下来就是大家最关注的“怎么做才能设计出自己满意也能满足客户需求的帮助中心”问题的探讨了。
帮助中心对 SaaS 行业的作用
产品帮助中心,就是将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题,通过 Q&A 的形式展现给用户(可以理解为电子版的产品说明书)。帮助中心为用户提供一个快速的自助渠道,不仅能减少客服工作量,还节省用户寻找问题的时间从而优化产品的客户服务性。以下为产品帮助中心对 SaaS 行业的推荐作用:
用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力,自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。
帮助中心作为产品知识库,为新员工培训提供了素材,可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习,使回答更加统一专业。
帮助中心作为智能助手存在,可以达到 24 小时无差别服务。
帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块,便于产品品牌宣传。
便于客服提升个人能力,在遇到同一个问题的时候,帮助中心可以搜到他人解决过的答案,方便快速解决客户问题。
![](https://static001.geekbang.org/infoq/ec/ece3261313889a764a979be7be227e0d.png)
Baklib 是一款在线的文档编辑及内容分享工具,不仅为用户提供了好用的知识整理平台,还提供了优质的知识发布平台,通过 Baklib 制作的文档内容会自动转化成网站,通过设置的 url 链接就能进行访问,方便客户在线观看,帮助他们对产品的理解,为用户使用提供便利。
评论