三 什么是 DPM(数字性能管理)?

3.1 事实

• 95%电商购物继 PC 之后开始使用手机

• 有 20 亿的社会媒体账号

• 61% 会把差的体验 po 到社会媒体上

3.2 IT 和业务线的关系

• 业务领导开始尝试"数字化转型"

• IT 组织也开始"IT 转型"

• 两方都想满足这些数字化 & 高度连接的客户的需求, 但是他们都在自己的领域里做这个事情

3.3 什么是 DPM

• DPM 是伴有上下文的用于体验分析

• DPM 是为了打破鸿沟, 带来更好的客户体验

• DPM 现在由领先的首席数字官和首席客户官实践

• DPM 在数字业务 owner, 市场部领导, 性能架构师/工程师 和 客户体验 owner 中增长.

3.4 DPM 来自于哪里?

3.4.1 Forrester 对数字 CX 的分析

• DPM 是 CX 和 APM 的交叉

• 示例: 来自 Forrester 的数字体验平台

• 顶级 CX 从业者非常了解客户的需求和心理, 但是经常需要寻找数十种分析服务进行收集和单独地分析来发现有用的 insight.

3.4.2 Gartner 对 APM & ITOM 的分析

• DPM 是 APM 的进化

• Gartner 用五维来定义 APM

• 这些定义逐渐演变, 慢慢从 IT 运维到终端用户体验, 并连接到"交付体验"分析.

3.4.3 DPM 是自然形成的 - 为了填补 gap

• DPM 是 CX 和 APM/ITOM 行业鸿沟的连接元素.

• 驱动 CDO 和 CCO 使用 DPM 来关注下列竞争