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客服中心简单分析

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发布于: 2021 年 04 月 30 日
客服中心简单分析

一、使用 5 款拥有客服中心的 APP,简要评价其特点;选出你最喜欢的 1 款并阐述原因。


1、脉脉:脉脉为职场社交类产品,为职场人提供社区互动、实名社交、人脉拓展、求职招聘等服务的平台。“客服中心”功能上以智能客服为主,功能比较简单。通过采集用户常见问题,进行配置八个常见问题答案,“帮助”模块包括更多类型常见问题,可以根据需求进行求助。也可以通过输入问题关键字,自动匹配最佳答案。如果配置的问题无法解决用户当前问题,可以通过输入“转人工”转换到人工客服进行咨询。顶部有人工客服服务时间提示,方便用户在合理的时间内进行问题咨询。还可以通过对话窗口服务系统进行打分评价,方便产品根据用户反馈的问题进行功能迭代和完善。内容方面出了基本操作问题还包括个人职业信息认证等。


2、淘宝:淘宝的客服中心“客服小蜜”,作为网购类头部产品,淘宝的客服中心功能更为复杂全面。包括“代办事项”提醒、“猜你想问”以及多个问题模块,点击可以查看该模块相关问题以及对问题进行问题结果进行评价。也可以直接触发召唤按钮,召唤 24 小时在线人工客服。输入栏不仅可以发送文字,还可以发送语音、宝贝、图片、表情。内容大多与订单、物流相关。


3、咸鱼:咸鱼为二手交易平台,主要为 CtoC 模式。功能上更为全面,包括一些快捷工具入口、热门问题、推荐阅读。也可以通过智能客服在线咨询,以及查看最新平台公告。通过输入框发送商品、图片等信息自选相关订单问题,也可查看正在处理的服务进度。内容上,由于产品自身商业模式,除了基本操作问题,还包括最新系统制度政策、交易安全问题和订单问题等。


4、优酷:视频内容类产品,功能上有“自助服务”模块(包含多个类型问题)、常见问题模块(通过短视频的方式对部分问题就行解答)、我的客服(智能客服)、服务进度查询;内容上,因为商业模式主要依靠会员增值服务,所以内容多与会员账号问题相关,还有常见的操作问题。


5、微博:微博为社交社区类产品,客服中心在功能上包含自助工具模块(一些系统操作问题分类)、热门问题、智能客服、服务记录、自助服务几个模块,可以在客服首页通过输入关键字检索相关问题。内容上,多为操作、账号、粉丝等问题。


在以上几个产品中,我最喜欢淘宝的客服中心模块,内容上淘宝的客服中心模块包含的内容更全面,基本包含了常见的所有类型问题,可以通过发送用户相关订单宝贝,直接出现相关订单问题;功能上提供人工客服功能并且响应速度较快,在紧急的情况下或特殊的事件场景,常见问题和智能客服可能无法满足用户的需求;用户体验上,输入栏上方显示问题提示,可以直接点击进行相关问题咨询,方便快捷,整个客服模块能满足用户遇到的大部分问题。


二、如果让你设计一个客服中心需要包含哪些功能?需要给出功能说明、优先级排序、重要功能衡量指标。



三、了解客服行业信息,收集并简要介绍 3 家市场上相关公司的产品。例如客服解决方案或客服机器人或工单系统等。


四、简单介绍你喜欢的各种工具类 APP,或其他小众 APP。

1、鲨鱼记账


鲨鱼记账是一款工具类 app,记账操作简单,3 秒即可完成记账。主要用户是 25-35 岁的人群,女性居多,解决了他们日常记账问题。在记账类产品中属于第二梯队,较其他记账类产品更为简单。主要功能包括记账、图表统计、理财教学、社区、电商等;整体简洁轻量,风格偏小清新,导航明确,符合目标用户喜好;工具类产品都有用完即走的特点,为了促进活跃度和增加用户粘性,通过平台活动、社区、积分体系提高运营数据;通过邀请好友得会员实现裂变;通过商城、理财课程、会员体系、广告实现商业变现。

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