客服中心简单分析

一、使用 5 款拥有客服中心的 APP，简要评价其特点；选出你最喜欢的 1 款并阐述原因。

1、脉脉：脉脉为职场社交类产品，为职场人提供社区互动、实名社交、人脉拓展、求职招聘等服务的平台。“客服中心”功能上以智能客服为主，功能比较简单。通过采集用户常见问题，进行配置八个常见问题答案，“帮助”模块包括更多类型常见问题，可以根据需求进行求助。也可以通过输入问题关键字，自动匹配最佳答案。如果配置的问题无法解决用户当前问题，可以通过输入“转人工”转换到人工客服进行咨询。顶部有人工客服服务时间提示，方便用户在合理的时间内进行问题咨询。还可以通过对话窗口服务系统进行打分评价，方便产品根据用户反馈的问题进行功能迭代和完善。内容方面出了基本操作问题还包括个人职业信息认证等。

2、淘宝：淘宝的客服中心“客服小蜜”，作为网购类头部产品，淘宝的客服中心功能更为复杂全面。包括“代办事项”提醒、“猜你想问”以及多个问题模块，点击可以查看该模块相关问题以及对问题进行问题结果进行评价。也可以直接触发召唤按钮，召唤 24 小时在线人工客服。输入栏不仅可以发送文字，还可以发送语音、宝贝、图片、表情。内容大多与订单、物流相关。

3、咸鱼：咸鱼为二手交易平台，主要为 CtoC 模式。功能上更为全面，包括一些快捷工具入口、热门问题、推荐阅读。也可以通过智能客服在线咨询，以及查看最新平台公告。通过输入框发送商品、图片等信息自选相关订单问题，也可查看正在处理的服务进度。内容上，由于产品自身商业模式，除了基本操作问题，还包括最新系统制度政策、交易安全问题和订单问题等。

4、优酷：视频内容类产品，功能上有“自助服务”模块（包含多个类型问题）、常见问题模块（通过短视频的方式对部分问题就行解答）、我的客服（智能客服）、服务进度查询；内容上，因为商业模式主要依靠会员增值服务，所以内容多与会员账号问题相关，还有常见的操作问题。

5、微博：微博为社交社区类产品，客服中心在功能上包含自助工具模块（一些系统操作问题分类）、热门问题、智能客服、服务记录、自助服务几个模块，可以在客服首页通过输入关键字检索相关问题。内容上，多为操作、账号、粉丝等问题。

在以上几个产品中，我最喜欢淘宝的客服中心模块，内容上淘宝的客服中心模块包含的内容更全面，基本包含了常见的所有类型问题，可以通过发送用户相关订单宝贝，直接出现相关订单问题；功能上提供人工客服功能并且响应速度较快，在紧急的情况下或特殊的事件场景，常见问题和智能客服可能无法满足用户的需求；用户体验上，输入栏上方显示问题提示，可以直接点击进行相关问题咨询，方便快捷，整个客服模块能满足用户遇到的大部分问题。

二、如果让你设计一个客服中心需要包含哪些功能？需要给出功能说明、优先级排序、重要功能衡量指标。

三、了解客服行业信息，收集并简要介绍 3 家市场上相关公司的产品。例如客服解决方案或客服机器人或工单系统等。

四、简单介绍你喜欢的各种工具类 APP，或其他小众 APP。

1、鲨鱼记账

鲨鱼记账是一款工具类 app，记账操作简单，3 秒即可完成记账。主要用户是 25-35 岁的人群，女性居多，解决了他们日常记账问题。在记账类产品中属于第二梯队，较其他记账类产品更为简单。主要功能包括记账、图表统计、理财教学、社区、电商等；整体简洁轻量，风格偏小清新，导航明确，符合目标用户喜好；工具类产品都有用完即走的特点，为了促进活跃度和增加用户粘性，通过平台活动、社区、积分体系提高运营数据；通过邀请好友得会员实现裂变；通过商城、理财课程、会员体系、广告实现商业变现。