消保评级提升指南！保险公司如何高效开展消保工作？

当今消费市场竞争日趋激烈，消费者的权益保护已成为社会各界普遍关注的焦点。保险公司作为重要服务提供商，不仅要密切关注消费者的利益诉求，更需要不断通过技术创新持续提高自身的服务质量，优化服务流程。

part 1

消保监管评价公布

推进保险业服务提质

日前，各家保险公司根据《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》要求，陆续披露了 2022 年度消费者权益保护监管评价“成绩单”，这也是消保监管评价结果的首次公布。根据 93 家保险公司的披露数据显示，暂无险企获得一级评价，获得二级和三级评价的险企分别有 62 家和 28 家，并有 3 家财险公司获得了最低四级评价。

消保监管评价是保险业行为监管的重要组成部分。早在 2021 年 7 月，银保监会就印发了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，明确保险行业对于消费者权益保护的各项监督措施及自我管理与评价标准，提出了评价要素规则以及评价结果的运用。

根据目前已披露的消保监管评价结果，对于评价结果为三级的机构，除可采取对二级机构的监管措施外，还可视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。

对评价结果为四级的机构，除可采取对三级机构的监管措施外，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，可根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

part 2

消保监管和责任压力下

保司亟需智能体系平台

在业内人士看来，保险业消费者权益保护工作还有较大提升空间，如何降低低等级评级公司的比例可能是未来消费者权益保护工作的重点。

梳理发现，保险公司在消费者权益保护工作上存在的问题，主要集中在以下三个方面：一是监管消保指标大多在当年度 12 月份左右公布，年度工作基本已完成，未落实的部分指标内容基本无法补救，影响次年 5 月上报的整体监管评分；

二是保险公司系统体系建设不完善，因消保工作涉及多部门、多分支机构，追踪及协调难度大。

三是消保工作岗位专业性要求较高，涉及知识面广，且消保相关数据多（总部和分公司指标相加可能高达上千个），采集、汇聚、加工难度大，报送效果、报送质量参差不齐。

此外，银保监会要求保险机构就五项评价要素进行自评，自评情况也是银保监会审核的材料之一，对于自评得分严重偏离监管评价得分的机构，也会被减扣得分。

一直以来，监管部门对于保险消费者的权益保护工作都十分重视，出台了一系列法规文件。3 月 1 日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称“新规”）正式实施，消费者合法权益得到进一步维护。与此同时，监管机构和行业自律组织不断加大对消费者权益保护力度，一些保险公司也主动承担起投资者教育的责任，推进消费者权益保护工作。

因此，无论是出于业务痛点，还是肩负起消费者权益保护的责任与义务，保险公司都亟需一整套完整、智能的体系平台，解决当前评级低、追踪不全面、汇总工作难等问题。

part 3

推出智能消保解决方案

两大功能健全评价和管控机制

中关村科金作为领先的对话式 AI 技术解决方案提供商，依托在人工智能、大数据等前沿技术领域形成的多项核心能力，积极构建“人机协同”智能平台，助推企业智慧升级。

针对保险公司面临的消费者权益保护监管和提质难题，中关村科金推出了智能消保解决方案，帮助保险公司通过建立流程化、多层级、系统性的管理，满足消保工作执行情况全流程追踪、上报、审核、汇总及输出，实现事前预防、事中监督、事后考核，进而实现精细化管理，更好的保护消费者权益，促进保险公司业务稳健发展。

监管评价自评表管控

① 当年 1 月创建本年度自评模板

管理员参考上一年度监管评价自评表的内容创建评价模板，在系统上分派今年的任务给各个部门及各分支机构相应负责人，提前有针对性的开展本年度自评工作。

② 当年 1 月-12 月落实自评工作

各个部门及各分支机构相应负责人依照系统设置评价要求展开，完成情况填报、证明资料上传及评分，并提交上级审核；全系统填报状态、完成情况、整体评分情况以及评分合理性等，均通过列表形式展示，形成全流程线上化固定模式。管理员定期对任务进行审核、追踪与管理，对填报过程中出现的问题及时督促改进，从而提升保险公司整体及各分支机构的消保评价得分。

③ 当年 12 月-次年 4 月自评指标微调及统计工作

管理员根据 12 月份下发正式监管评价自评表的内容对模板进行调整，涉及内容变更部分支持重新填报及修改，根据系统回溯管理，反馈指定部门及分支机构负责人对上报内容进行重新填报及整改，并进入新的审核、追踪与管理流程，确保系统数据符合监管评价自评报送数据要求。

④ 次年 5 月输出监管上报数据及报告

次年 5 月，管理员根据监管上报时间要求，将确认后的数据，通过系统自动输出符合监管要求的完整报告。减少多部门、多机构数据收集难度，大大降低人工汇总的工作量及差错率。

消费者投诉管控

通过 API 对接等方式，可以实现所有投诉系统的数据汇总。针对监管转办投诉、柜面投诉、电话投诉等，围绕“亿元保费投诉量、万张保单投诉量、投诉处理时效、投诉处理时效、投诉密度、投诉绝对数量”等关键指标，按机构、渠道、产品等信息分类显示。此外，每一项关键指标都支持查询及详细信息展示；投诉案件可以根据办理时效要求进行预警显示；同时支持管理员对相应案件进行系统催办。

part 4

全流程数智化管控

促进保司稳健发展

中关村科金智能消保解决方案，基于数智化技术的全流程管控模式，利用人工智能及大数据等技术，构建覆盖消保工作事前、事中、事后全流程的智能管控体系，同时满足多场景的投诉管理及督办支撑，有效解决消保工作中存在的问题和挑战，为保险公司和客户带来多重价值。

目前，中关村科金在保险领域拥有多种成熟解决方案和丰富落地经验，覆盖保险互联网业务可回溯、投保“双录”、契约流程自动化、智能核保、视频保全/批改、视频理赔查勘、智能外呼回访、综合智能客服（视频、电话、文本）、智能消保等业务场景，已成功服务泰康保险、阳光保险、百年人寿、永安保险、紫金保险、永诚保险、中华保险等众多保险机构。

未来，中关村科金将持续为保险公司提供全流程、全方位、高效率、高质量的智能消保系统方案，助力保险公司实现消费者权益保障，提升消保工作自评评价得分，促进保险公司业务稳健发展。

作者：中关村科金财富 &保险事业部