我眼中的 IT 售前工作

售前不是万金油

“售前工程师是指专门来负责对用户需求提供建议或帮助用户给出一套解决方案的一个技术职务。”

说实话我很难给自己所从事的工作下一个准确定义，如果想从网上找到一个相对概括的解释来描述售前的话，我发现通常都要在“售前”二字后面加上一些具体的职位补充，比如“售前工程师”或者“售前咨询师”等等。但因为所处行业不同外加每个公司对售前的期望和要求不同，这个岗位存在了许多不确定性。

站在组织的层面去思考，一个理想化的售前团队即需要技术型人才（有扎实的理论基础和熟练的动手实操能力），也需要业务专家（有丰富的领域经验并了解行业现状和趋势），但这种组织架构往往可遇而不可求，多数售前人员在实际的生产工作当中还是会遇到许多问题，主要有以下几点原因：

1. 工作内容难以量化。几年前有本书叫《人人都是产品经理》，一下子把 PM 这个职位大众化了，也激起了许多人想要投身创造性工作的激情。但售前的门槛其实很低，它本身是一个随市场发展自然衍生出的工种，初衷是衔接后端生产力和前端市场能力的一个枢纽角色，也就是典型的服务性角色，但尴尬的是这份差事没有任何一个可操作的工作对象。什么叫可操作对象呢？比如产品经理直接对产品本身负责，无论是原型设计还是后期运营，产品就是 PM 的可操作对象，那么给这个岗位去定 KPI 或者考核工作质量都可以围绕“产品”这个对象来展开，当然这是最简单的方法。同时 PM 的工作中会产生 PRD、MRD、用户增长等很多量化指标。再比如说研发岗位（RD），代码就是可操作对象，并且可以通过软件工程方法来进行管理。项目经理有五大过程组，敏捷教练有站会和冲刺等等。销售更是可以直接用数字来说话。那么售前有什么可操作的工作对象么？我思考良多发现真的没有。

2. 工作定位不清晰。难以量化的工作本身是不容易得到认可的，时间长了甚至会影响到工作中的自我认知。所以我发现很多售前陷入了一个写文档的怪圈，这里面不乏有些人写的是真好，当然文档工作是售前的日常，这无可厚非，但为什么会热衷于此呢？就是因为觉得文档本身具备可操作的特性。售前人员普遍觉得我能驾驭的文档越多，我的工作就越能被量化，我心里就越踏实。但除了文档就没有其他选择了吗？问题就在于售前有很多可以涉足的工作其实有更加专业的团队已经在负责了，所以就导致售前更适合做一个帮手，而不是主要的 owner，这就容易导致团队间协作的问题，彼此的认知开始出现偏差甚至出现责任推诿。

3. 工作能力模型不固定。大多数售前都是复合型人才，多少有一些技术背景是基础。但是技术也是熟练工种，如果长时间脱离实践机会，就容易满嘴跑火车。同样如果只专注技术的话，就没有更多的精力去研究行业特点和市场情况。最理想化的售前应该是打开电脑就能 coding，换身儿衣服就能宣讲。但这样全能的人才其实很少，当然也和公司对售前的要求和期望有关，注重产品和市场的公司可能需要招募有很深行业背景的售前来更好的把产品服务卖给核心受众，技术氛围很浓的公司则需要动手能力强的售前来帮助提高其行业竞争力。但不管怎样，售前的能力模型是不固定的，所以一定要把自己的特点尽早的暴露给团队，以免产生不必要的误解。

从个人角度出发，如果你所在的平台非常注重个人能力培养，并且有完善的工作流程以及方法论实践，那么这是十分幸运的，作为一名售前可以选择向业务架构师或企业架构师的路线发展，另外也可以走技术专家路线。但如果公司正苦于在市场中寻找认知，无暇顾及内部问题，那就需要自己想办法了，尽快的把自己职位的核心价值搞清楚，才可以找对自己的方向。这里我想引用两个概念来分析一下售前的本质到底是什么，以及如何有效的开展工作。首先是“第一性原理”，然后是“Cynefin 框架”。

售前的第一性原理是什么

“在每个系统探索中，都存在第一性原理。第一性原理是基本的命题和假设，不能被省略和删除，也不能被违背。”

前段时间这个概念被经常提起，虽然它源自于古希腊学者亚里士多德，但却被当代钢铁侠埃隆马斯克拔到一个新的高度。随着前不久载人龙飞船的成功发射，SpaceX 将高精尖技术与工业设计完美结合，从而兑现了埃隆的豪言壮语。大家在议论他的成功和胆识的同时，也开始剖析这位传奇企业家所坚持的创业之道。借着这股热潮特斯拉的市值也一度超越老牌车企丰田。种种迹象反映出一种“飞向太空，宇宙无限”的既视感。

关于“第一性原理”的解释网上有很多，在这里不做赘述。简而言之它是一种透过现象看本质的能力，说的再通俗一些就是我们常讲的“打破砂锅问到底”。用来解释售售前（pre-sales）这个职位的话那它就是半个销售，但同时又是典型的服务型角色，其核心价值就是要把本公司产品和服务的 go-to-market 过程支持好，协助销售团队完成商机的有效转化。一方面为客户交付价值（赋能），另一方面为企业创造价值（创收），这是个理想化的 win-win 关系。

弄清楚这项差事的本质，我们再看看那些具体的工作内容。比如写文档、讲 ppt、参加公开演讲活动、为客户提供产品的技术支持、项目过程的参与、需求分析等等，但需要明确的是这些活动都是手段而不是目标。目标就是交付价值（卖东西收钱），而为了实现此目标在不同的环境中可能需要做的具体工作是不一样的。比如在 A 公司做售前需要经常为客户提供 hands-on 的支持，甚至要求能独立解决一些技术难题，而在 B 公司则需要经常的参加各种线上线下活动，拜访客户并推介商品，而 C 公司则要求售前承担绝大多数的文档工作，还要兼半个项目经理的职责。那么设身处地的想一下自己目前所做的工作是不是为目标服务的呢？如果不是那就是伪工作，与其每天披星戴月的忙碌或许只是为了消除焦虑。

从 Cynefin 框架透视售前工作

Cynefin 框架最早是由威尔士的一位学者 Dave Snowden（不是那位斯诺登）于 1999 年提出的，这个框架适用于知识管理和组织战略决策，例如用它来帮助描述问题并寻找合适的解决方案，Cynefin 去年也是经常被人提起，我猜测它火起来的原因可能也是借着中台的热度。

Cynefin 框架把问题域划分为 4 个象限（其实是 5 个），分别为简单、复杂、繁杂和混乱，当然还有最后一个极端表现那便是失序（disorder）。针对不同领域的问题有着对应的解决策略，具体表现为：

1. 简单——问题显而易见，可以快速通过感知、分类、响应来进行解决，好比 AI 预测服务，有输入就有输出；

2. 复杂——问题不那么明显，需要加以分析才可以得出好的解决方案，需要通过感知、分析、响应来解决问题；

3. 繁杂——问题只能通过回顾来发掘，需要通过探索、感知、响应来解决问题，并没有对应的解决方案，而只能寄希望于不断的尝试来涌现出好的办法；

4. 混乱——问题不清不楚且完全没有头绪，只能通过行动、感知、响应来尝试止损并将问题变的有序，可能会产生出“新颖实践（novel practice）”；

5. 最后一个 disorder 状态则需要决策者将问题分解到对应的问题域中并分而治之。

售前的最佳实践

对于简单（simple）的问题，我们甚至可以不假思索的给出解决方案，这其中并不太依赖售前人员的业务能力，而是产品的成熟度和丰富的案例积累在起作用。因为需求和使用场景已经形成了相对固化的模式，能够很容易的被识别出来。但也因此要避免陷入一种惯性思维，看似简单的项目背景就拿一些通用的方案往上套，可能会因疏忽大意而被竞争对手钻了空子，也有可能被专业性强的客户质疑。

而对于繁杂（complicated）问题，售前需要投入较多的精力来做分析和判断，大多数繁杂问题其实也属于相对“静态”的，这一点因人而异，对于某一个领域从业多年的售前来说，可能多数问题还是可以有经验可循的，但对于一些“新人”来讲可能就需要通过需求分析、风险评估、PoC 等一系列手段尝试之后才可以得出结论。这个过程通常是不能省略的，因为繁杂问题的本质是将那些“已知的未知”问题解释清楚，这其中要多利用团队的力量来提高效率，重视前辈和专家们的意见也非常重要。

相对于繁杂问题，复杂（complex）问题可能要更加的棘手，因为这关系到许多“未知的未知”，也就是我们都不知道会出什么幺蛾子，根本不存在标准的解法。面对这些“动态”的问题，不能单靠相似的经验去做还原，因为有很多不确定性。这种情况下可以借鉴一些敏捷思维的方案，用试探性的手段来观察效果，既然无法预先设计出一套好的解决方案，那么就用小步快跑的方式不断尝试，当问题逐渐清晰时，方案自然会涌现出来。这种类似探针的方式可以随时灵活的调整自己的方案。

最后说一下混乱（chaotic）问题，这种糟糕的情况下就不要试图去解决问题了，而是要先“止损”，在不确定的局面下建立秩序，迅速采取行动把混乱的问题变为复杂问题，然后继续一步步降级，本着“大事化小，小事化了”的方针来处理。

在打单的过程中，我们肯定是希望接到的所有需求和客户都是 simple 的，稍微有一些 complicated 也能凑合，但现实很残酷。大部分情况下我们都是在和 complex 类型的问题打交道，也有少部分 chaotic 问题存在，此时售前就需要将这类“不确定性问题”向“确定性问题”转化，这个才是一名售前最应该承担的责任和义务。这个过程其实就是在寻找最佳实践的过程，随着问题不断的向 simple 化靠拢，售前对客户的需求逐渐清晰，解决方案越加完善，交付物不断的明确，商务报价及各项条款也都细化，最终完成了整个价值的提炼，对内对外才能有所交代，而创新能力也会在整个过程中有所体现。

当了解到售前工作的本质之后，再结合最佳实践去落实工作，应该会收到比较积极性的结果。而具体做哪些事情要结合大环境来决定，但真的不建议在自己不擅长的领域死磕。做好服务性角色并以目标为导向是售前的宗旨，不要为了刷存在感而去做一些工作，多学多问多配合，相信一定能找到属于自己的节奏。

结语

我们对于自己能力的认知是一个逐渐进步的过程，工作中沉淀出的各种套路也是慢慢进化而来的。在我接触过的职场中的佼佼者们都有一个共性，就是能把自身核心价值快速的映射到工作任务上，达到一种可以快速“复制粘贴”的境界。回到售前工作这个话题，许多和我一样的从业者大多还在探索中，有些朋友可能在过程中找到了其他更加适合自己的位置并取得了不错的成绩，还有些人则喜欢沉溺于日常摸鱼的贤者时刻。无论怎样当我们选择了一份职业的同时就应该做好准备，正所谓干一行爱一行，至少要以职业的态度和热忱的责任心去对待它。就算一名售前只会写 ppt，也要让语言升华，让艺术落地。客户喜闻乐见的，就是我们乐意奉献的，这个都懂。