存量时代下 用低代码开发平台提升你的 CEM

随着人口及流量红利的逐步见顶，我国经济从增量市场迈入存量市场。在充分竞争的存量市场环境下，传统的初级竞争模式无法支撑产业的发展，相反还会让企业陷入持续烧钱的恶性循环中，获客难度的提升无疑加速了体验经济时代的到来，企业初级竞争急需上升到体验的价值竞争赛道，来获得更持续长久的竞争优势，体验驱动式增长正成为越来越多的企业选择的第二条增长曲线。

然而，这其中依然有一个待解的问题，那就是客户实时反馈获取渠道和管理的缺乏，导致了企业难以实时把握客户精细化、深层次的需求，并作用于产品及服务的改进与创新。正是在这样的背景下，可以有效把握和管理完整客户体验的 CEM 于近年来快速兴起。

CEM 即客户体验管理，这一概念最初由哥伦比亚商学院主任 Bernd H·Schmitt 提出，并定义为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。可以认为是沿着用户整个消费旅程，收集并记录他们的体验数据，品牌可以基于体验数据+其他维度数据的融合，进行归因分析，以帮助其在产品设计、营销落地、活动监测及内部运营各个环节起到指导和辅助的作用。

对于企业来说，建立私域流量，盘活存量客户，就成为了企业二次增长的关键；另外，数字化转型催生了客户消费行为的升级，企业希望通过多渠道提供优质的服务体验来留住客户，从消费者视角出发重新定义企业规则，即实施 CEM。而LeaRun低代码开发平台无疑是企业实施 CEM 的最佳选择。

在实际应用中，LeaRun 低代码开发平台提供开放的、可扩展的技术平台，通过与企业其他业务系统的对接及外界开放的 API 接口，将内外部客户体验应用、单一数据模型、开放式生态系统及其他客户相关的体验及行为数据进行拉通整合，完成第一步的数据集成工作。

获取数据相对容易，但是否具有面向不同行业解读数据的能力，是客户体验管理的关键。LeaRun 低代码开发平台支持多元数据的治理与分析工作，通过全量数据采集和实时监测，发现客户痛点触发预警，跟进并安抚客户，并将分析结果进行柱状图、矩阵图和词云图等可视化展示以及报告输出，形成闭环管理。

在运转过程中，LeaRun 低代码开发平台可以将整体客情维护流程可视化，使员工管理权责分明，做到精准定位问题环节，做到有迹可查、有洞即补，实现业务办理全过程标准化、规范化、透明化。

而从生产力层面，CEM 以数据为根基，技术为土壤，取代了传统人力管理客户的方式。LeaRun 低代码开发平台提供了客户管理模块，保证了客户数据记录及分析的合规性，在降低人力成本的同时提升了员工工作效率。

其次，CEM 利于打通组织层级，提高部门协同，实现工作任务的精准下达及对接，促进劳动力的管理革新。LeaRun 低代码开发平台可以实现多部门联动、跨部门协作、全线上实时流转，改善了上级领导层层下达而容易导致的信息疏忽、信息不透明等问题，更快、更有效地将问题环节“对症下药”，将好评环节终而复始，形成客户数据与业务优化的良性循环。

并且，在 LeaRun 低代码开发平台中，企业可以定制 CEM 客户体验管理软件，如果企业觉得现成的成熟模块不完全适用，可以根据需求定制合适的系统，以满足企业的独特需求，帮助企业挖掘客户能力，将客户能力转化为企业生产经营能力，实现以客户为中心的智能管理蜕变。