环信大学:AI 赋能万亿"618",0 成本轻松 5 步开启您的智慧客服之旅

发布于: 5 小时前

6982亿和2692亿,阿里和京东相继给出了618的成绩单。加上后起之秀拼多多、苏宁们,作为后疫情时代的首个大型电商购物节,“618”已经进入“万亿”时代!这个万亿级的狂欢节依靠“人工客服”显然已经不能满足需求,面对有限的客服资源和海量的客服请求之间的天然矛盾,必须借助一种颠覆性的科技力量。这种力量就是“AI”。去年天猫618期间,阿里巴巴智能客服机器人“店小蜜”在150万商家中规模化应用,帮助节省近3万人力,整体响应速度提升7%,消费者通过咨询机器人带来的成交金额高达112亿,增长了14倍。店小蜜以及国内以环信为代表的SaaS智能客服厂商们的迅速成熟,正在制造AI人工智能技术商业化的新风口。

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百亿级的人工客服市场亟需AI改造

中国客户中心产业从1997年正式开始,经过21年的发展,国内客户中心产业已经具备了相当规模,并形成了一定的地域性和行业特点,客户中心几乎渗透到金融、保险、电信、政府、教育、医疗等几乎所有类型的产业。2017年,智能逐渐走进服务领域,数据应用能力和智能化为这个行业带来了更多“有趣”的事情。第十三届客户世界年度大会提出了:“新智能、新服务、新体验、新契动”的智能时代客户运营课题,引起了业界的深度共鸣,未来“智能、跨界、契动”将会构成客服产业新业态的核心要素,未来将是客户的世界。2018年,随着人工智能应用的爆发大批量进入市场之后,便迅速跃过成长期、成熟期,直接进入爆发期,机器人客服竞争白热化。

据鲸准研究院,2018年发布的《中国智能客服行业研究报告》,中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。同时,由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大,不易管理,而客服机器人可以全天24小时工作,还能通过实时数据反馈不断学习,企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据多家智能客服厂商的数据参考,客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。此外,AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景,以企业和用户沟通为桥梁和入口,智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景,从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化,从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。

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根据IDC 2018年的调研分析,全球有38%的企业已经采用了基于智能对话的系统,有44%的企业计划在2年内使用智能对话,只有7%的企业表示还没有使用智能对话的计划(见上图)。预测到2020年,全球电子商务领域40%的商业交易将由智能客服实现,基于智能对话的交互界面可以提升生产率、提高客户满意度和拓展更多的收入来源。

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根据IDC与百度AI产业研究中心发布的《百度电脑智能对话引擎白皮书》,企业使用智能对话的预期收益较为明确调研发现,88%的企业认为智能对话能有效帮助企业整体降低运营成本,87%的企业肯定了智能对话在改善客户体验方面的价值,59%的企业表示智能对话在流程自动化方面将发挥较大作用;特别值得注意的是,分别有55%和51%的受访者表示扩展产品和服务类型、提高收入是使用智能对话的预期收益(见上图)。可见,企业对使用智能对话的预期收益较高且呈多样化,在降本、增效、创收等方面都希望智能对话给业务带来更大的帮助。

02

效果导向轻松上手的环信机器人

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目前,环信机器人支持以下接入渠道和媒体:

l  网页在线客服

l  HTML5网页在线客服

l  社交媒体客服(微博客服、微信公众号客服)

l  移动端APP客服

l  语音呼叫中心

l  小程序

环信机器人的全媒体接入具备以下特点:

l  高扩展性:除了以上已支持的渠道外,环信机器人提供标准的API接口规范,可任意扩展和适配新的接入方式。

l  高吞吐量,高并发能力,水平扩展,动态扩容。

核心功能:

各个模块职责明确界限清晰,保证整个系统高可用:

智能单轮问答:主要对于访客咨询业务,针对服务的一问一答场景,是服务的主要能力手段;而针对访客问题意思表达不清晰时,会给出多个相似问题引导访客选择与他问题相关的回答。

多轮对话:主要针业务办理类场景,这类场景有明确的流程和办理逻辑,在办理时需要采集用户或业务相关数据,并最终将信息提交至业务系统完成办理。

猜你想问:访客进入机器人会话服务界面后,系统根据用户的访问轨迹、业务状态等信息,在提问前主动推荐用户可能想问的问题。

人机协作:针对“人工客服为客户服务”的场景,通过人机协作方案,可以根据用户提问提示给客服人员可能的回答。

增强功能:

为帮助企业客户低成本高效运营机器人,机器人平台系统基于机器人学习能力提供了一些容易上手的日常维护优化工具。 增强功能属于机器人企业版的增值功能,需要另行定购,并会安排相应使用培训。

意图管理:通过意图管理可维护意图信息、训练意图等,提升机器人对访客会话意图的识别,或是引导访客澄清意图,最终帮助机器人理解访客想要达到的任务目标。

策略管理:实现机器人根据应答策略对符合条件的用户作出准确应答;支持对多维用户属性筛选,以实现复杂业务条件限制应答,最终实现个性化应答。

问答优化:问答优化是面向机器人运营人员的,针对机器人准确率提升建议操作工具。

问题挖掘:针对用户的提问,从过去的提问数据中挖掘相近的访客问题,帮助机器人管理员快速补充数据。

答案挖掘:机器人跟踪访客转人工后问题解答,并把访客问题和客服人员给到的答案整理出来,机器人管理人员再这些问题优化到知识库中,提升机器人的应答能力。

意图澄清:帮助用户解决问题的同时,相较于精准回答,意图澄清的体验较差,同时解决用户问题的成本较高,通过意图澄清优化可以有效的加快机器人训练速度,提升机器人服务效果,降低运营成本。

03

零成本5步快速开通流程

1.注册环信企业版机器人账户

1.1 在 chrome 浏览器上打开 robot.easemob.com 。

1.2 点击注册 (如图)

4.png

1.3 依次输入相关正确的信息,注册成功。

2.登录环信企业版机器人

2.1 在 chrome 浏览器上打开 robot.easemob.com 。

2.2 输入注册好的账号和密码,点击登录 (如图)

2.3 机器人 H5 访客端地址 (如图)

2.3.1 选择机器人设置--进入渠道集成,点击测试预览

2.3.2 会跳转到机器人 H5 访客入口(注:下面操作会用到此地址)

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3. 知识库管理

    3.1 选择要管理的机器人进入 。 

    3.2 点击知识管理--进入知识库 (如图)

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    3.3 添加知识规则分类 (如图)

7.png

3.4 添加知识规则 (如图) 

问句 1:营业时间 

问句 2:上下班时间是几点? 

回答:营业时间: 9:00--19:00  

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4. 微信配置环信机器人 H5 访客入口

  4.1  登录微信服务号

  4.1.1 浏览器打开 https://mp.weixin.qq.com 登录您的账号.(如果没有账号参照 4.2)

  4.1.2 选择功能--进入自定义菜单 (如图) 

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4.1.3 添加菜单(如图)

1 输入菜单名称

2 选择跳转网页

3 输入机器人 H5 访客端地址(注:2.3.2 有机器人 H5 的地址) 

4 保存

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4.2  注册微信服务号

4.2.1  浏览器打开 https://mp.weixin.qq.com,点击立即注册

4.2.2  选择服务号(注:前提必须是企业)

4.2.3  输入相关信息 点击注册

5.使用

5.1  预览(如图) 

5.1.1 先点击预览

5.1.2 再点击添加好的菜单:[联系 kefu]即可跳转到机器人 H5 访客入口

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5.2  微信跳转到机器人 H5 访客入口

5.2.1 打开手机微信添加此公众号,进入此公众号,点[联系 kefu]菜单,

5.2.2 跳转到机器人 h5 访客入口,输入之前添加好的规则问句:上下班时间是几点?

5.2.3 这样就轻松开通了您的私有智能客服啦~赶紧试试吧。

环信机器人知识库配置建议:

l  添加常见,常规的问题配置到知识库

 

l  问题尽量标准化,不要太过口语化

 

l  尽量少的把闲聊问题配到知识库(比如:您好,在吗等)

 

l  非业务需要,尽量不要配置转人工

 

l  可以通过意图训练数据来更好提高访客问题泛化

 

l  管理员要定期查看机器人是否有没匹配到的问题

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关注新商业、新技术 2020.04.29 加入

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