ITSM | 权威指南发布，高速 IT 服务管理团队是什么样子的？

当 Netflix 正在打造流媒体平台时，还有人在营业厅里为一张网卡而烦恼。当 Craig Newmark 创建免费分类广告网站时，报社的网络管理员最关心的还是重启电子邮件服务器。当数字化转型成为一道必答题，谁能率先给出解题之法？

阅读本篇文章，您将了解到如何打造高速 IT 服务管理团队，让团队全情投入数字化转型中，为企业的未来发展提供动力。

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在商界，你要么是颠覆者，要么是被颠覆者。

如今，颠覆的利刃由数字化打造。但是，贵公司负责管理数字技术的 IT 部门却一直束手束脚，无法全情投入数字化转型的战斗中。

Atlassian 认为有更好的办法。但它是什么样子的呢？如何能够实现它？现代 IT 运维领导者如何摆脱传统思维模式，并为企业的未来发展提供动力？

向高速 IT 转变

高效 IT 团队具有以下特征：

• 90%集成了工具。投资于开发和 IT 运维工具的集成；

• 52%整合了团队。通过半自主的产品团队实现更高水平的整合；

• 93%热衷开放、协作、实践。鼓励知识共享。

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现有的 IT 服务管理供应商无法给出答案。大多数传统 ITSM 产品的根源可以追溯到 90 年代，当时，技术需要规范和管理，成本需要严格控制。这些传统的工具反映了一种心态——似乎更多的是为了控制而不是协作，为了打造知识壁垒而不是分享知识，为了僵化标准而不是业务的敏捷性。

高速的原则

随着 ITIL 和 ITSM 的发展，其他的框架也出现了，并逐渐成熟。多年来，成千上万的软件开发团队采用了敏捷和 DevOps 的原则，使他们能够更快、更高质量地构建。然后，向云的迁移让基础构架团队获得了同样灵活的环境。

那么，IT 的其他部分，即提供设备和访问、审查变更、修复事件和运行服务台的基层服务管理团队呢？属于他们的革命在哪里？企业发展受阻有多大程度与这些关键团队被旧的工作方式束缚相关？

在新的时代，IT 和业务部门不再是关系时好时坏的两座孤岛，它们现在已经永久地融合在一起了。

传统上，业务需求和 IT 交付之间一直存在着差距，而速度则弥补了这一差距。高速运转的团队注重价值实现的速度。他们专注于高效能的体验，并重视文化和实践。

高速的优势

高速运行的团队有以下三个核心优势：

快速实现价值

• 快速学习和适应。改进和更新过程不应该“从头开始”。优秀的工作和工作流程应当建立在之前的基础上。

• 根据自己的需求不断调整工作流程和自动化。开箱即用并不意味着一刀切。

• 把所有东西都放在它的位置上。加快交付速度的正确材料应该触手可及。通过 Atlassian ITSM 解决方案，例如查找活动事件的细节这种关键工作任务，要么点击就能找到，要么能够自动展现。

Atlassian ITSM 解决方案为团队提供了学习和调整其工作流程、自动化和知识分享的能力。

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清晰了解工作

现如今，从 ITSM 到邮件到聊天等各种不同的工具都能对工作进行跟踪和限制，使得越来越多相互依赖的工作流的沟通受到影响和分割。当工作默认是开放的时候，沟通的摩擦就会减少，生产力和服务的速度就会提高。

开发+运维的无缝协作

在这个软件为业务提供动力的世界中，开发和运维需要有效地协同工作。但传统的 ITSM 工具强化了运维团队的孤岛处境，拉低了与采用敏捷思维的开发团队合作的效率。让开发和运维处于同一个平台可以实现无缝的工作流程和更好的协作。

由 Jira 驱动的高速 ITSM

龙智 Atlassian ITSM 解决方案以 Jira 为基础，帮助团队摆脱旧有的束缚。将开发和 IT 运维团队放在一个统一的平台上进行高速协作，可以快速响应业务变化，并快速提供出色的客户和员工服务体验。

Jira Service Management 是 Atlassian 提供的 ITSM 工具。它是 Jira Service Desk 的新一代产品。除了拥有超过 25,000 名客户了解并喜爱的 Jira Service Desk 的所有丰富功能外，Jira Service Management 还提供：

• 由 Opsgenie 提供的现代事件管理：包括所有 Jira Service Management 云计划中广受欢迎的 Opsgenie 产品的待命调度、警报、事件群等功能。通过与 Jira、Bitbucket 和 Confluence 深度集成，你可以无缝协调跨开发和 IT 运维团队的事件解决流程；

• 为 DevOps 时代而生的变更管理：您的团队可以通过来自软件开发和基础构架相关工具的更丰富的上下文信息，围绕服务的变更做出更明智的决策。通过自动变更风险评估、高级审批工作流程以及与 Bitbucket 流水线、Jenkins 和 CircleCI 等流行的 CI/CD 工具深度集成，实现更快的创新；

• 直观、令人惊叹的服务体验：Jira Service Management 重塑支持人员的体验，以便更好地对服务请求、事件、问题和更改进行分类。利用批量工单操作等新功能和机器学习的强大力量，对类似的工单进行智能分类，并快速采取行动。

Jira Service Management 的优势

Jira Service Management 的优势主要有三个方面。您会注意到这些都与高速发展的原则相吻合：

1. 快速实现价值。龙智 Atlassian ITSM 解决方案摒弃了许多 ITSM 工具中常见的一刀切、命令和控制式的工作流程管理，这些工具大大增加了每次部署的成本和复杂性。相反，团队可以利用低代码的方法来定义和完善他们自己的工作流程和记录类型，同时在 Jira 上实现标准化，Jira 是唯一事实来源。即使是与 IT 部门互动的团队，如法务、人力资源和财务部门，也可以利用 Jira Service Management 来建立自己的服务文化和服务运营。

2. 清晰了解工作。建立在 Jira 之上意味着 Jira Service Management 可以让团队和其他更广泛的组织了解整个公司的工作情况。再加上与其他 Atlassian 产品和 Atlassian Marketplace 上 900 多个应用的紧密集成，使团队拥有所有的上下文信息来做出明智的决定。

3. 开发+运维的无缝协作。您的团队可以在整个 IT 服务生命周期中更加有效地工作，从规划到构建、测试、部署、更改和优化，所有这些都是为了给客户提供最好的服务。

想知道如何为客户提供高质量的服务、高速交付 ITSM，并确保您的所有团队都在同一个平台上，并不会有额外的麻烦？答案就在《高速 IT 服务管理的愿景和展望》指南中。

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