干货分享|金融机构如何通过标签画像实现精细化客户运营？

我们最近的一场直播《金融机构如何通过标签画像实现精细化客户运营？》颇受好评，有粉丝在后台留言希望整理成文字给大家分享，如下就是本次直播课程的干货整理稿。

如需了解更多精彩内容，欢迎观看直播回放~

▶精细化客户运营现状与趋势分析

一、金融机构客户运营发展经历了 5 个阶段

客户运营的发展路径经历了从被动看结果到主动找需求的过程，其中主动找到客户需求、制定策略，也经历了以产品为中心到以客户为中心的转变。简单来说就是从没有主动制定运营策略、被动等客户来找金融机构，演进到通过报表与关键指标变化趋势来制定大的经营方向，再到基于现有的金融产品主动去找到目标人群，到最后是基于不同客户的需求来提供的差异化的金融产品及服务。

综合技术门槛和能够带来的业务价值这两个维度，通过标签筛选目标人群，并分析人群特征之后，采取差异化的运营策略，是一个非常合适的起点，能够帮助机构快速建立起数据思维，看到数据价值，在此基础上再利用机器学习模型识别客户层面的细微特征与个性化需求，最大化的挖掘数据价值。纵观国内金融机构的现状，普遍都已经历了 BI 可视化分析阶段，开始向更加精细化的方向展开探索。

二、数字化时代金融机构营销运营面临 3 大痛点

随着同业竞争不断加剧，客户经营策略已由增量争夺转为存量竞争态势，金融机构亟待建立新的业务增长引擎。

总体来说，金融机构营销运营主要面临三方面痛点：

● 资源与能力，面临人力紧张和队伍成长的问题。

● 产品与服务，面临同质化严重的问题。

● 渠道与场景，面临渠道扩展慢、场景深耕难的问题。

上述痛点最终造成的后果就是：营销成本高、营销效果差、投入产出比低。

▶索信达全栈式客户运营体系框架

一、数字化运营能力构建的 7 大关键要素

精细化运营体系的构建，主要通过营销科技的手段，以客户为中心，融合多源数据进行客户细分与个性化产品内容匹配，最终实现高效精准的响应与全渠道触达，从而提升营销效果。核心关键要素总结为 7 大部分：数据、场景、客户、产品、渠道、运营以及工具支撑。

二、索信达精细化运营服务“5+1”能力体系

基于上述关键要素，进一步得出精细化运营的基础框架：即围绕总体规划、目标分解、组织执行的链路，找准目标客户，并根据客户画像和属性特征进行策略设计，策略执行以及效果评估。目的是通过标准化的步骤，打通营销资源与断点，做到事事有依据，步步有支撑。

基于基础框架，结合索信达的经验，总结出索信达能够为客户提供全栈式的精细化运营服务“5+1”能力体系。“5”是指基于某个具体的业务场景，提供从业务咨询规划到客户洞察分析，再到营销设计执行以及评估的全流程端到端服。“1”是指一套能力体系的固化与沉淀，让客户未来能够自主高效的开展客户运营工作。

▶精细化客户运营的三大系统支撑

开展精细化客户运营时，线下人工方式效率无法保障。尤其是针对各类客群部署一系列的策略，系统工具的支撑尤为重要。通过工具下接数据、上连场景，让客户运营人员能够把精力从重复的体力活动中解放出来，更加专注于客户经营策略制定的脑力活动。

标签画像、智能营销和运营分析是精细化客户运营关键的三大支撑平台，也是索信达营销类产品的三大组成部分。这三个系统工具最为关键，是因为三者串联起了客户运营的三大关键工作，即确定目标人群、制定运营策略以及评估运营效果。

这时候大家可能会有疑问，是不是一定要这三个系统都建设好，才能更好的做好客户运营工作？答案是否定的，原因就在于我们在产品设计的理念上遵循循序渐进的原则。如下图所示，这三大产品彼此之间有交集，在功能组织上也是逐步累加的。

在我们过去实施的项目中，如果客户是从 0 开始搭建自己的营销体系，那么在系统工具选择上，我们通常会提供的是标签画像平台，在项目过程中，除了完成标签体系构建之外，用户还可以利用标签完成人群的筛选和画像分析，再之后标签画像平台还能配置话术、对接行里的各个渠道，完成客户触达，同时通过目标人群前后时点的画像比对查看触达之后的转化效果，而不仅仅是查看了客户/客群画像用于一些分析报告。

当然在标签画像平台内的触达和评估都是最简单的模式，当用户真正用起来并看到效果之后，很自然的就会产生更加复杂的活动配置需求，这个时候智能营销平台就能满足用户活动分组实验、营销优化、渠道协同、多波次营销等等需要。

再之后，用户开始关注客户运营工作的投入产出，对于每一个营销活动在知道转化结果的同时，还想更清晰的看到客户转化的过程，那么这时候就需要运营分析的功能来支撑。

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▶灵眸标签画像平台核心功能

索信达灵眸标签画像平台是能够快速完成标签体系创建和管理，快速帮用户进行标签应用的一个系统工具。

一、灵眸标签画像平台四大亮点

标签闭环管理

平台覆盖标签创建、管理、使用的全流程生命周期管理，为下游应用提供可信的标签数据基础，能够实现对整个标签全流程、全生命周期的精细化管理。

丰富的标签应用

平台集成了众多典型标签应用场景，以最简洁的方式呈现给用户，降低应用门槛，快速实现业务价值。

卓越的性能表现

实现客群与画像秒级呈现、衍生标签的快速构建以及多渠道对接和实时推送。

行业经验的累积

索信达通过丰富的实践总结标签体系建设与应用推广经验，在确保实施效果的基础上缩短实施周期。

二、灵眸标签画像平台总体功能架构规划

在数据源层面对接的是企业内部的数仓、大数据平台以及实时数据源。通过相关的数据中间件将数据源引入到标签库中，在标签库内对所有的基础数据或已经加工好的标签数据，进行多维度多层次的分类存放，以及更加业务化的客户分层分群，再往上是具体标签画像平台的功能页面。

平台构建了三大中心：

一是标签创建中心，能够对企业内部所有标签创建做收口，将标签纳入到平台管理范围之内。

二是标签管理中心，包括信息管理、体系管理、标签监控。

三是标签服务中心，包括标签超市、标签画像和标签快递。

将整个标签提供给下游系统及用户。这三个模块构成了标签画像平台的三大核心功能。

平台能够对外提供的功能包括:对外提供统一的标签使用门户，为用户提供标签的联机查询服务,同时针对下游系统，还会提供页面的嵌入服务，帮助下游系统快速的使用标签平台的能力。

▶索信达四大最佳实践经验总结

索信达基于丰富的项目实施案例，总结了四个方面的最佳实践以及经验总结。

一、标签平台要真正做到标签的全生命周期、全流程管理

索信达灵眸标签画像平台通过 5 步实现标签的全生命周期管理：

第一步，标签管理责任到人。

第二步，多维度标签分类，方便使用。

第三步，认证后在标签超市上线，标签基础信息要完整。

第四步，通过标签实时监控提前发现异常标签，定期出具标签质量报告，并采集活动效果数据反推标签应用价值。

第五步，分析标签监控中发现的问题，责任人推进标签迭代优化，基于标签评估的结果，建立停用、下线机制。

二、多层次多维度的标签体系构建

基于已有的基础标签体系，按照实际的业务使用场景做标签的重新分类，帮助用户更加快速的找到想要做的场景能够使用的标签；然后在标签平台预制一些基于业务经验沉淀之后产生的标签内容；最上层提供标签专辑，专辑是由用户自主创建的更加灵活的一种标签集合，方便后续的使用。

三、客户洞察的效率决定平台生命力

索信达灵眸标签画像平台通过标签的逻辑组合，让用户快速完成客群逻辑的定义，同时让用户自主选择相关标签及定义维度，对所选目标人群做画像分析。

通过选择合适的计算引擎,在保留灵活性的同时满足秒级响应，提升整体查询效率。索信达建议用户基于 ClickHouse 搭建标签查询的底座实现标签查询的秒级响应。最终目标是 20-30 秒内实现目标人群筛选，60 秒内完成客群洞察。

四、将标签应用作为项目的核心目标

在场景层面，标签的价值从实际的落地场景体现，核心工作是客群分析、业务分析和标签提炼；在数据层面，覆盖度广、准确性高的客户标签数据是客户画像实施的基础，核心工作是标签体系规划、标签集市建设、挖掘类标签构建；在系统层面，简单易用、低门槛的工具更便于推广，核心工作是标签管理及运营、客群设计及洞察和标签分析。

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