知识分享|To B 产品的帮助中心页面制作方法

在建立产品帮助中心的过程中，我学到了一些方法和知识，与大家分享。

帮助中心是一种重要的用户自助服务模块，它包含了各种产品的相关信息，帮助用户快速理解和使用产品的功能。不同平台的帮助中心复杂程度不同，包括前端展示和后台管理。建立帮助中心的初衷是为了解决用户的困惑，如何设计出价值，这是我们需要深入思考的问题。

设计前端页面的方法：

1、设计明显的入口

设计清晰的入口可以让用户快速找到，我们观察了一些常见的网站，发现它们的帮助中心往往设计得非常明显，有些甚至还做了特别的突出设计。比如苹果官方网站，它的技术支持（另一种说法是帮助中心）就放在网站导航中，而且入口非常明显。

2、分门别类

清晰的分类可以有效地引导用户快速找到他们感兴趣的事情，比如 Axure 官网上的帮助中心分类，通过分类菜单，逐级查找问题和答案。当然，帮助中心也有首页，那就是用户进入帮助中心后展示的内容。

3、支持关键字搜索

支持关键词搜索，省去了用户通过分类菜单查找问题的过程，尤其在用户不知道问题属于哪个类别的情况下。

4、相关问题

关联相关问题，给出建议在阅读帮助文章时，会有一些相关问题，将这些问题联系起来，从而引导用户。比如， manycam 网站会在文章的末尾放一些相关的文章，方便用户查看相关内容，同时也能提高用户对问题的解决能力。还有像京东这样的设计，在文章中插入相关内容链接，用户阅读时可点击查看相关内容。

5、在线客户服务设置

在线客户服务也是帮助中心的一部分，由于服务的及时性，很多用户选择在线服务。

一般的在线客户服务，都不会直接用人工服务，而是会根据用户提出的关键词，自动匹配出问题的答案。这种在线客户服务方式，并不能保证解决用户的问题，所以需要结合上述方法。

在线客户服务入口的深度和深度取决于企业的业务模式。比如一些咨询网站，往往会把客户服务页面直接挂在网站首页，甚至是默认弹出，这样做的话，客户服务成本会很高，而且要保证实时在线。还有一些网站把客户服务入口隐藏在具体的问题里，让用户自己解决，实在解决不了就用在线客户服务，这样可以节省人力成本，但缺点就是会让通过客户服务解决问题的用户抓狂。

6、工单

用户通过提交工作单向系统提交问题，系统会在 24 小时到 48 小时内回复，这是一种解决突发事件的方式，但对于企业来说，这是一种方便管理客户问题的方式。

7、提供普通联系方式

即使有丰富的知识库、在线客户服务等支持方式，提供常用的联系方式如邮箱、电话等。用户遇到的问题五花八门，多一种帮助方式，就多一份保障。

改进帮助中心的内容

上面提到的这些，对于持续迭代的中心内容非常重要。为了提高帮助内容，需要从用户那里获得反馈信息，所以建立反馈机制是非常必要的。

• 允许用户留言评论，收集用户的意见

• 询问用户是否能提供帮助

• 两者都有

不同之处在于前者可能更加具体，后者只有两类数据，没有具体反馈。下面这两种设计方法都有。

后台管理部分：

帮助中心后台的实现方式有两种，一是自建，二是接入第三方，各有利弊，可根据产品的实际情况进行决策。

自建后台分为分类管理和内容管理两部分。

其中分类管理，指的是产品功能类、订单类等等。产品逻辑越复杂，分类层次越高，因此在设计分类管理时要考虑层次管理和级别扩展性。

内容管理是指对具体问题和答案进行增删、查，具体内容设计要考虑到内容格式、权限、发布渠道、发布方式等因素，比如内容是否包含文字、图片、视频等。当然对于后台，我只总结了两个方面，后台管理更注重整体逻辑，感觉没有前端展示部分那么简单。关于帮助中心系统设计的更多内容，仍在学习中。

结语

总结经验方法后，本文还给大家带来了一些关于 B 端产品帮助中心构建工具的干货，这里介绍一个工具 Baklib。

Baklib 是一款在线文档编辑和内容分享工具，它不仅为用户提供了一个高效的知识整理平台，同时也提供了一个高质量的知识发布平台，通过 Baklib 生成的文档将自动转化成网站，用户可以通过 url 链接访问，方便用户在网上浏览、了解产品，方便用户使用。

Baklib 会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构，用户只需要按照要求编辑内容，就可以直接预览内容，避免出现错误。即使是初学者，也能制作出一张精美实用的帮助中心和产品手册。

希望今天的分享能够帮到你。