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实施管家式运维:为企业打造 定制化 IT 支持体系

作者:太乙闲人
  • 2024-01-04
    北京
  • 本文字数:1922 字

    阅读完需:约 6 分钟

实施管家式运维:为企业打造 定制化IT支持体系

引言:

在数字化转型的浪潮中,企业信息系统繁多,涉及人员复杂,且企业经营管理活动对 IT 系统的依赖程度越来越高。传统的运维模式已经不能满足企业对运维工作全面性、灵活性、稳定性和安全性的需求。管家式运维作为一种新型服务模式,以其个性化和全面性的服务理念,为企业带来了更为精细和高效的 IT 支持。本文将探讨如何为企业打造管家式运维服务,以确保 IT 系统的稳定运行和业务的持续创新。

 

一、管家式运维的核心原则

管家式运维服务是一种全方位、高度定制化的 IT 运维集成服务模式,是对企业多个信息系统的统一运维,还可以是对多个运维商的统一管理,是运维与运营的结合,其核心原则包括:

1. 客户至上:深入理解企业的业务需求,提供量身定制的服务。

2. 主动服务:不等待问题发生,而是主动预防和解决潜在问题。

3. 持续优化:不断通过技术创新和服务改进来提升运维质量。


二、管家式服务的特点

1.管家式运维服务具有其全面性和细致性的特点。服务不仅要覆盖企业所有信息系统的全方位需求,还需对标业务对每个细节提出专业的关注点,使服务完备、科学合理,并且能够保证整体的协同与安全可控性。

2.管家式运维服务具有其前瞻性和规划性的特点。管家式运维服务深耕于企业的业务,最理解用户的体验与需求,同用户有密切的沟通与协调,因此,服务具有一定的预判性,通过预判与数据分析,对服务进行规划与调整,通过主动沟通,主动服务,树立起服务的前瞻性和规划性。

3.管家式运维服务具有协同性和标准性的特点。管家式运维服务将加强信息系统的后期开发、运维、管控的协同,以及相关性系统的协同,这包括构建服务流程的标准(如 ISO20000,ITSS,DEVOPS 等),应用开发的管理标准流程,提升平台迭代的标准化和规范化水平。通过流程再造和 KPI 精益管理,推进单一或多个运维服务商的服务水平,持续为企业高质量发展助力。

4.管家式运维服务具有先进性和技术性的特点。服务通过引入新技术,如大数据分析、人工智能等,将资源利用数据化、用户体验感知深度化,实现数据科学决策、科学实施,使资源要素,尤其是数据要素在企业所有信息系统的高效循环流转,优化管理流程,支持开展跨层级业务功能的协同拓展,实现企业业务链与信息系统链的真正对接与协同,为企业发展持续赋能。人工智能的服务可协助企业从预测性分析向诊断性分析进步,从而实现数据驱动更优的业务决策。

5.管家式运维服务具有集成性与运营性的特点。由于企业信息系统的复杂性和多元性,信息系统运维商较多,且存在企业各部门分属或交叉管理,由管家服务商对事务性工作统一联络与协同,对运维服务商集中协同,统一会诊,更有利于企业聚焦在自己核心竞争力上。


三、实施管家式运维的步骤

要成功实施管家式运维,需要遵循以下步骤:

 

1. 评估和规划

- 对现有的 IT 基础设施、应用系统进行全面评估。对进行 IT 基础设施和应用系统的详细评估,包括硬件、软件、网络的业务连续性与安全性要求与实际情况之间的差异。与业务部门密切合作,了解业务流程、关键任务及其对 IT 系统的依赖程度、用户的体验感与满意度等。

- 确定各系统的业务目标和运维需求。

- 制定一套符合企业当前和未来发展的运维服务规划。包括服务的特征、服务的范围与要求、服务品质保障策略、资源分配、风险评估和应急准备计划。

2. 定制化服务设计

- 根据企业特定需求设计整体运维服务与各业务系统服务方案。

- 确定各种服务的关键性能指标(KPIs)和服务水平协议(SLAs)。

- 与需方共同制定标准化服务流程和个性化解决方案。

3. 技术和团队的选择与配置

- 根据方案和历史数据评价以前的服务。

- 与需方选择或组建专业的运维团队。

- 根据服务要求提出供应商提供必要的技术和工具。 选择适合的技术平台和工具,以支持运维活动,如自动化监控、事件管理和故障排除工具。

- 根据服务要求提出供应商需达到的必要服务指标,作为检查与考核依据。

 

4. 保障主动服务和预防性维护的有效性

- 利用各种技术与手段实施监控与检查,如实施深度监控用户体验的人工智能系统,以实时检测和预警潜在问题,确保提供的服务满足系统性能和安全要求。

- 组织定期的预防性维护,减少故障发生率。

 

5. 统一受理,快速响应和问题解决

- 建立快速响应机制,以最短时间处理紧急事件。

- 考虑业务与各系统的关联性,集中会诊,提供有效的问题解决方案,确保业务连续性。

 

6. 持续改进和创新

- 定期收集各种数据与反馈信息,评估服务效果并与绩效挂钩。

- 根据业务发展和技术变革不断优化运维服务。


结论:

管家式运维通过提供定制化、全面的 IT 支持,帮助企业提高运营效率,降低风险,并支持业务的持续创新。通过实施管家式运维,企业可以确保其 IT 系统的稳定性和安全性,同时释放内部资源,专注于核心业务的发展。随着技术的不断进步,管家式运维将继续演化,为企业带来更多价值。

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李鹏 2023-12-24 加入

中烟信息副总 《IT运维之道》作者

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