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ITSM | 如何通过设计提升工单处理效率

作者:嘉为蓝鲸
  • 2023-03-22
    广东
  • 本文字数:1648 字

    阅读完需:约 5 分钟



随着数字化的进程不断加快,企业对 IT 团队和组织协作效率要求也不断提高。嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心,基于 ITIL 实践,提供事件管理、问题管理、变更管理、请求管理能力,并通过与 ITOM 的集成融合,大幅提升管理效率与用户体验,实现 IT 服务管理体系的升级。

22 年 11 月升级发布(嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心 V3.0 正式发布,实现 IT 服务管理体系新升级!),产品体验持续升级。

工单中心-工单详情作为嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心核心的功能模块,是用户接触产品首要关注的功能。结合客户反馈与内部自查,我们在 V3.0 版本发起了迭代优化,以确保用户团队能够高效协作,从而为业务持续赋能。


本次设计思路整体从用户访谈、痛点分析、设计输出这 3 个大的板块开展,让设计转化为产品价值,助力业务持续发展。



1、前期准备

在访谈时要建立信任共鸣,更深入地挖掘有效信息。


2、访谈用户画像

据分析,访谈对象主要分为两种类型:普通用户和管理层用户,两者关注的内容有很大的差异,需综合不同用户画像综合性地进行本次优化迭代,满足多种场景及用户需求。



ITSM 常见的场景,需求范围比较广泛,只有符合大部分客户期望的需求才是我们值得去深挖和钻研的内容,我们通过调研多个客户,将其痛点汇总对比,总结出关键的共同痛点进行优化。



根据调研结果以及痛点的收集分析,进一步确定了接下来的优化目标,从目标出发才能使我们的设计方案能够真正解决用户痛点,达成体验优化的最终目标。



1、高效处理,提供优质用户体验


简化详情操作流程,提升用户查看效率

主要以降本增效为目标,从真实的用户场景出发对症下药


信息分层展示,降低用户认知成本

梳理节点重要信息,明确信息层级,增加状态区分,流程清晰明了,合理化排版,关键信息一目了然


增强操作反馈,提升用户的产品感知度

根据「系统可见性」原则,用户在系统中进行任何操作时,系统都需要及时的给出相应的反应,无论是重要级别的功能操作还是简单的交互响应,都需要及时的告诉用户在当前行为下系统的变化,让用户更顺心的使用。


2、丰富场景,满足多种用户角色需求


梳理角色场景,完善用户使用路径

通过对用户角色的分析,我们简单的将用户划分为 普通用户(关注工单全流程流转)、管理层用户(更关注需要审批的关键信息) 来进行用户使用场景的梳理,并通过场景梳理逐步完善用户的使用路径,以便包容各类角色需求。

普通用户的核心诉求:快速查看处理进度 & 快捷查看每个节点的处理详情 & 支持查看节点历史处理记录;


管理层用户的核心诉求:关注节点最新的详情内容以及流转状态 & 了解节点修改的历史记录 & 可以快速去进行审批


区分节点信息,分情况差异化展示

针对现有节点状态的梳理情况,我们发现对于普通、审批、认领、分派、回退等场景 用户所关注的信息都不一样。根据用户所关注的信息,对各类型/状态进行差异化的信息展示以及样式区分,以便用户快速获取不同节点的差异化处理方式。


3、 视觉提升,减轻用户阅读负担

  • 限制字段标题宽度,超出换行展示,不会影响内容展示空间

  • 工单详情的空间利用率提升了,信息展示更多了

  • 工具栏图标展示信息更明确,减少用户思考时间


字段展示重设计,增强内容的可读性

通过 ABtest 方法 ,考虑了三种方案的设计,同时结合调研与客户反馈,与产品团队针对优劣势沟通后确定最优方案。


考虑工单详情字段类型很多,想要满足用户在自定义布局(整行、半行、1/3、1/4)编排,确定每个字段布局展示效果。


页面布局合理化,提升整体屏效比

通过强化信息层级,区分信息展示,提升屏幕利用率,方便用户看到更多信息


重要信息直观展示,帮助有效信息外露

侧栏图标增加文字描述,图标+文字样式可以直观的查看该功能含义,减少用户思考时间,提升操作能效。



以上是嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心-工单详情全流程优化,结合用户访谈,直击痛点,优化体验,让产品的交互、视觉有质的飞跃。


后续我们将继续挖掘用户痛点,保持与用户之间的连接,进行更多深入的产品及用户调研,持续优化设计,让设计转化为产品价值,提高产品满意度,不断探索创新,助力提升企业研运效能。


如果您想体验嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心,欢迎关注公众号:嘉为蓝鲸~


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