ITIL 服务支持 5 个运营级流程简单介绍

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是一套标准、规范、有效的 IT 服务管理方法论，ITIL 已经发布了多个版本，其由一系列模块组成，其中“服务管理”是其核心模块，包括“服务支持”和“服务交付”两大部分。“服务支持”包括一项管理职能“服务台”和 5 个运营级流程，即事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理；“服务交付”部分提供了与 IT 管理相关的 5 个战术级流程，即 SLA 服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、可用性管理和 IT 服务连续性管理。

1、事件管理

事件是指可能引起或已经引起 IT 服务中断或服务质量下降的活动。事件管理的目的就是尽快解决问题或消除隐患，减少事件可能对业务带来的影响，以满足服务级别协议（SLA）的要求，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。

注意，事件并不一定代表异常，比如外联专线备用线路中断，触发了告警阈值，可以视为事件，此时该事件尚未造成任何影响，但若未能及时处理，则有可能引起故障，导致服务中断或服务质量下降。

事件的产生通常有两种来源，一种是由用户发现的系统功能异常，通过电话或者邮件通知服务台，由服务台值班人员手动记录事件；另一种是通过监控平台发现监控指标超过阈值，由系统触发进而创建事件。

事件发生后，服务台值班人员会根据事件信息，对事件进行分类，设定优先级。如果系统功能足够完善，那么系统能自动从知识库中寻找同类型事件的解决方案，为服务台提供参考。如果服务台判断无法处理该事件，就将该事件指派给运维人员。运维人员接收到该事件后，对事件进行分析和处理，并将解决方案反馈给服务台。服务台向用户确定事件的处理效果，并填写用户反馈意见，若故障已解决，则关闭该事件。事件的处置比较强调处理速度，应以恢复生产正常运转作为最高优先级的目标，同时整个事件的处理过程都应记录在事件问题库中，方便用户进行查询和统计分析，并根据情况将解决方案记录到知识库中，实现知识的积累和共享，为以后处理同类事件提供参考。

2、问题管理

事件发生不可怕，可怕的是同样类型的事件重复发生，为了找出并消除引起事件的根源，防止类似事件发生，由此引入问题管理流程，也就是通常说的“事件转问题”。通过调查事件的相关信息，将之前重复发生或发生后引起故障的事件升级为问题，分析所发生的事件或事件发生的趋势，请专家、找高手，确定问题出现的根本原因，提出解决方案或临时性应对策略，以避免或降低问题发生带来的影响。实施解决方案之后，还应对实施效果进行跟踪和评审，并将问题处理过程记录到知识库，为后续处理同类问题提供参考。

问题管理与事件管理有着本质的区别，事件管理的目的是恢复生产，因此强调恢复速度；问题管理关注的重心则是查明事件产生的原因，找出事件产生的根源，制定可靠的解决方案，防止类似事件再次发生。

3、变更管理

变更管理的目的是确保 IT 环境的各项变更得到评估、批准和实施，通过定义标准的方法和步骤，使变更能够快速实施并且可控，减少因为 IT 环境变更引发的突发事件，将由变更所导致的服务中断对业务的影响降到最低，提高基础设施、应用系统及 IT 服务的质量。

变更需求通常有两个目的：一个是解决现有基础架构或 IT 服务的问题，比如针对事件或问题的解决方案，就有可能触发变更管理流程；另一个是适应业务需求的变化，要针对现有应用系统增加特性、丰富功能。

变更要由专业团队进行评估和综合分析，明确变更的风险及其影响，并制定详细的变更方案及计划，跟踪变更的结果。

4、发布管理

发布管理与变更管理密切相关，变更管理流程会触发发布管理流程，而发布管理就是将测试验证通过的系统版本发布到线上生产环境。发布同样需要制定发布方案和发布计划，明确发布内容、发布时间、支撑配合人员等，并根据变更的具体情况对发布结果进行发布验证，确保变更和发布的成功。

5、配置管理

发布阶段有可能触发配置管理流程，比如当发布涉及新增服务器时，就需要同步更新配置信息。配置管理的目的是保持配置相关信息的准确性。IT 环境中各类资源，比如设备信息、应用系统信息以及 IT 资源之间的关联关系等，都保存在配置管理数据库中，IT 资源的整个生命周期管理过程，从采购、到货、上架安装、使用、下架到报废等，都应在配置管理中以不同的状态体现出来。这些信息不仅仅只是存储，还会为其他流程的执行提供必要的基础元数据，因此，为了保证这些信息的准确性，如实反映实际情况，需要在配置出现变更时，及时将变更更新到配置管理数据库中。综上所述，配置管理流程就是要对 IT 设备的生命周期进行维护和跟踪。

ITIL 是从实践中得来的，直接照抄流程不一定能取得最佳实践效果，而且 IT 技术更新太快，如果理论框架不能与时俱进，那么也会遇到新问题。

ITIL 树立的这一套以流程为中心的 IT 服务管理方法，通过流程将服务这种相对抽象的概念转换成实体。同时，流程拥有很多维度，比如复杂度、响应时间、数量、频次、投入资源等，这些是可以度量并考核的。例如大家最熟悉的考核方式之一——KPI，两者相互结合，通过 KPI 来度量流程的效益，通过先后记录的比对，展现 IT 服务的绩效，为虚无缥缈的 IT 服务设计一把量尺，让 IT 服务的质量可测量、可评价、可改进。