编写实用有效的产品帮助文档，提升客户满意度

在互联网时代，很多软件都把用户习惯培养起来了。用户对大部分软件的使用都有一种“无师自通”的感觉。但是在 To B 软件面前，尤其是业务复杂且深入的大型 To B 软件，用户会显得有些束手无策。那么这个时候，一份简单易懂的帮助手册就显得尤其重要。如果帮助文档写得好，不仅能够给用户留下良好印象，同时还能大大减小培训成本。

那么如何才能编写出有效的产品帮助文档呢？这就是本文将要谈到的内容。

帮助文档制作的要点

制作帮助文档要从客户的角度出发，下面是一些可以参考的客户类型，可以针对这三种类型写帮助文档内容：

• 客户角色 "小白"--针对此类用户，他们不知道该怎么使用产品，需要相惜解释每一个操作步骤，每一个功能进行详细解说；

• 客户角色 "百事通"--针对这类用户，他们不懂技术，但是对功能的使用等等都十分了解，利用视频演示是一个很好的方法；

• 客户角色 "朋友"--他们是产品的忠实用户，通过使用，会给你真实的反馈和建议，懂一些技术，很大程度能够帮助你优化产品，他们喜欢简洁、能够快速解决他们问题的内容。

帮助文档内容撰写可以围绕着这三个方面，他们的反馈建议能够让你不断优化内容，变得更加有条理，制作出被大众喜欢的帮助文档。

帮助文档撰写策略

1、流程清晰

产品在写帮助文档的时候，首先自己要非常熟悉流程以及各个流程中状态的变化。比如说，手工入账、管家结账，那么产品经理应该自己首先弄清楚什么时候会在手工入账产生记录，什么操作会改变账单的状态等等。如果产品自己不清楚，自然而然在帮助文档里写的也是非常糊涂的。

此外，如果一个流程牵扯到多个终端，那么也要写清楚在各个终端的操作会引发什么状态，即记录全流程。比如说手机端进行的操作会引发 Web 端的变化，这也要写清楚。

2、文字要少

帮助文档中，文字不能太多，主要是描写步骤。然后辅助截图，以箭头指示操作按钮。

如果帮助文档文字太多，会影响用户的阅读体验，让用户没有耐心阅读下去。

3、展示重要问题

我开始写产品文档的时候，容易将产品文档写成各个模块的说明文档。因为有一些模块是展示模块，不涉及流程，也没有复杂的功能，对于这些模块就是图片加上干巴巴几句介绍。这样就导致写出来的帮助文档篇幅很长，没有重点，可阅读性也不高。

所以在写的时候，要思考用户最关心的问题是什么，以及这个模块里复杂的业务流程有哪些。房源的查看、账单的查看，这些简单的问题，完全不需要介绍，用户自然而然地就知道。而对于那些录入房源、手工入账、提现放款这些稍微深一些的业务问题才是用户想看的。

所以产品在写之前，可以提炼出自己所负责的模块的一些重要流程以及主要操作。然后在此基础上，想着怎样以最少的文字进行最全面的讲解。

4、统一模板

尼尔森的交互原则中，有一条就是“一致性原则”。这对帮助文档也适用。

由于一般会是不同的产品负责不同的模块，所以如果不在一开始的时候统一模板，这会导致最后呈现出来的效果很容易五花八门乱七八糟。

帮助文档的模板最好是使用统一的模板，然后在页面上展示公司姓名和 logo。

样式其实有很多，有 word、有 ppt、有 pdf 文档。现在看下来，样式比较好的就是用 ppt 做好，然后转成 pdf 格式，这样的话，不管是页面展示还是在线观看，体验都更好一些。

5、常见问题说明

内嵌的帮助文档也需要常见问题说明，尤其是一些常见的异常情况，更需要提醒。比如说一些隐性的限制，拒绝结算放款后第二天会自动进行结算发起放款申请，由于这些是通过定时任务来进行，很难在页面中告诉用户。所以可以在帮助文档中，解答用户的这些疑问。

Baklib 在线帮助文档制作平台

Baklib 操作简单，快速上手，轻松搭建帮助文档，多种主题模板，一键免费切换，制作出来的页面能够直接内嵌到网站或者产品中，用户直接通过访问帮助文档就能找到相关解决方案。

功能特点：

• 内容随时后台编辑，前台展示，随时可以更改；

• 多级栏目，问题分类展示，采用树状目录的结构，通过文档大纲，可以自动生成文档要点；

• 类似百度的搜索框，输入关键词就能找到相应文章，并且搜索结果关键词高亮显示； 

• 采用类似 word 的编辑器，支持 markdown，内容即写即存，支持数据的备份和导出；

• 手机、电脑、平板都能够写作，并且内容可以直接分享到微信、钉钉、QQ 等平台，直接复制链接分享出去，可以内嵌到 app、产品、网站中； 

• 站点访问权限可以自己设置，有私密、公开和密码访问三种模式，可以随意选择。可以根据不同的内容来更改模式，对指定人群开放。   

总的来说，一份好的产品文档能够提升系统的完整度，提高用户体验度、产品对系统的熟悉度，还能降低培训成本。

 一个好系统，产品人员是以一份优秀的产品文档结束的，而用户从一份优秀的帮助文档开始。