中国 CRM 要超车，没有弯道

来源  /   ToB 行业头条  （ID：wwwqifu）  

作者 /   海阳 

“钞 and 抄”能力是好东西，但可惜的是它无法复用在中国企业服务赛道的发展上。

就像 CRM，之前无数的中国“Salesforce” 凭借着“抄能力”横空出世，似乎下一秒就能带动市场腾飞。

然而之后的资本退潮，中小客户付费无力，大型企业无力应对的种种客观现实，压塌了那些中国“Salesforce”美好的愿望。

“抄”能力不灵，换另一种“钞”能力“打新”，也被不少厂商当成办法。

确立这种思维之后，以“钞能力”基础打造的“新 CRM”频出不穷，基于社会化、移动化、AI 等各式各样能力的初创 CRM 厂商开始崭露头角，甚至创造了中国市场特有的 SCRM 这个新品类，“奇招制胜、弯道超车”之声不绝于耳。

然而六年悄然而逝，新 CRM 的风潮都出了三、四波，中国 CRM 依旧未迎来火箭式进步，在最近发布的 Gartner SFA 魔力象限评估中，中国厂商又是只有销售易上榜，这意味着绝大多数厂商的“打新”策略貌似也失败了。

那么，中国 CRM 究竟要如何发展呢？要如何赶超国际产品呢？

销售易创始人史彦泽认为，做 CRM 就像直线赛跑，没有捷径可以弯道超车，奇招也不能一招制敌，每一步都需要基于客户需求做考虑，只有客户获得成功，与之合作的企业服务品牌才会成功。

而 CRM 要做到这一点，不是要比客户更懂行业，而是解决客户业务问题，流程问题，并在此之上优化使用者的体验。

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抄答案不看问题，能对？

学习前人，这是个好思路，但是不考虑现实问题的不同，盲目照搬前人的解决方案，这就像在抄不同问题的答案，能答对才是新鲜事。

不过，道理虽然简单易懂，也有无数历史可参考，但放在中国 CRM 赛道发展之上，依旧有诸多厂商，还在模仿着海外知名厂商产品，为自己冠上对标海外成功竞品的名头去征战市场。

“创业这么多年，真的见过太多友商被冠上了中国版 Salesforce 的名号，甚至其中很多产品的功能名称如果直接翻译成英文，就是中文版的 Salesforce，但问题在于 Salesforce 的产品功能真的适合中国市场吗？他们显然没有意识到这个问题。”史彦泽说到。

在他看来，中国是全球企业服务软件中最复杂的市场，无数海外成名 SaaS 产品在此折戟沉沙，之所以造成这一现象主要是它们多为功能性产品，但中国企业需要业务性产品。

展开来看，欧美市场中无论是大型企业，还是中小微企业，他们都是一套标准化流程，在很多环节保持着一样的动作，也都清晰下一步要什么。类似“把钉子嵌进墙璧上，自己找个锤子就行”这样的流程逻辑，他们是公认的。

于是，对于海外企业们而言，在流程确定的情况下，要想解决哪一个需求，找相应的功能性产品就好。

中国企业则不同，史彦泽讲到，通过海外工作、国内创业的两段截然不同的经历，他能明显感知中国企业，在之前追求增长的阶段，忽略了对流程的沉淀与总结，如今进入高质量增长的时期，感知到的需求就是哪块业务“痛”了，需要降本增效了。

但问题在于，中国企业大多对于“痛”的地方不清晰，对如何实现降本增效不了解。

在这种不清晰的“痛”需求之下，功能性产品的效果就微乎其微，并不能解决业务问题，因此当无数位功能性的“中国版 Salesforce”前仆后继的出现，又一波接一波的被拍在名为“失败”的沙滩之上，其实不足为奇。

此外，这些“对标者”每一次出现，基本都会采用低价不良方式竞争，将原本就不是很清晰的市场搅动得更为浑浊，让“劣币驱逐良币”的情况时常发生的同时，也让需求端的企业客户们对中国 CRM 的能力一直提不起信心。

这也促使当下，中国企业们发出了“并不在乎是什么样的产品，解决问题就是好产品”声音。

史彦泽认为，服务好中国企业，就必须做一种可帮助企业凝练细化流程，并为流程痛点提供解决工具的深入业务的 CRM，而要达成这样的目标，PaaS 是势在必行之举。

事实上，PaaS 具备良好的系统连接性、以及行业经验抽象化能力，可以将企业相对模糊的业务开展流程，全部在线上具象出来，让产品能通过数据积累，记录业务开展步骤，以便对流程做细致流程归类，发现流程中的痛点。

此外，PaaS 强大功能延展性，能让产品对于已经总结出的流程问题迅速反应，形成相应解决功能，以此解决中国企业“业务痛”的问题。

所以总结来看，要想满足中国企业的业务性需求，就要解决业务在线、流程在线，而要做到这两者，PaaS 是基础。

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技术跟风，也解决不了根本痛点

这并非夸张，在国内 ToB 软件圈，很多人都相信创新奇迹，自然包括靠“打新”求市场的 CRM 厂商。

Marc Benioff 在 Salesforce 创立之初，便选择将应用纯粹经互联网进行传输，并通过浏览器进行直接访问，一下子进入了“SaaS 化”，从而收获了巨大市场成就的故事，一直激励着无数初创者。

确实，创新很重要。「ToB 行业头条」就曾在之前的文章提到过，创新点往往是一个好的“切入点”，能迅速奠定第一批用户，并以此短期立足市场。

例如移动型 CRM，给予了使用者随时随地能操作便携性；连接型 CRM 给到使用者更高效协同能力；基于社会化的 SCRM，它通过延伸私域的理念接入社群，实现了更高效的一次触达、二次转化的效果。

包括 AI CRM，它进一步改善了产品重视“强管制”效果，不在乎使用者体验的问题，通过智能化推荐、总结，减轻使用者的工作内容，提升工作便捷性。

这些改变都是创新点，也确实以崭新的面貌，短期收获了一波市场的认同，成为了 VC 眼中性感的单点，行业眼中弯道超车的机会。

然而问题在于，这些性感的单点在中国市场都是“增值点”，是一个好的 CRM 产品锦上添花的存在，客户购买之后，使用者确是在某个点上“爽”了一下，但回过头来看，技术并没有和业务流程结合，帮助企业智能化管理。

这也意味着，业务问题还在，流程问题一直没解决。

史彦泽说到，CRM 核心解决是客户关系管理问题。从挖掘客户，到获得线索，再形成订单，最后完成交易的流程才是这个管理体系的重中之重。在中国市场，要先把基础的流程做好，而不能只关注单点，先满足完管理需求之后，再去优化单点对应的用户体验，提升人在线、智能化的新增量。

众所周知，销售易是国内首批移动化、连接化的 CRM 产品，曾经也是性感的单点 CRM 代表，但在早期蓬勃发展，中期遭遇拓展壁垒之后，他们就意识到了这个问题，在专注创新的同时，也在研发 PaaS。

也正是意识到基础的流程在线重要性，完善了这部分能力，以及在创新这个“增值点”有积累，2017 年销售易成为了国内首家登上 Gartner SFA 魔力象限的厂商。

之后，具备了完整流程在线基础能力的销售易，也延续了考量用户使用体验的重要性，不断向着社交化、协同化、智能化延展。

例如与企业微信合作，通过企业微信天然强大的社群能力，加深自己在连接力、社交化的建设。同时将产品小程序化集成在企业微信之中，通过碎片化的方式，进一步加深自己与社会面连接的同时，也增强产品使用的便携性。让自己成为了一个领先的、全新的企业级应用。

此外，在智能化方面，销售易也作出极大努力，在 2022 年 Gartner SFA 魔力象限中评估中，销售易借助人工智能技术，增强 CRM 智能分析和销售流程自动化的成果得到极高评价，其中可视化分析能力，与销售易传统强势能力复杂产品配置报价（CPQ）一同位列榜一位置。

史彦泽说到，智能化是强化企业实现数字化 CRM 价值感知、价值输出的关键技术，它能提升销售环节的自动化水平，帮助销售更高质的发挥能力，高效完成签单，这是企业非常需要的，所以我们一定要把它做好。

而这，不就又回到了那个“以客户为中心”，只有客户获得成功，与之合作的企业服务品牌才会成功的正确逻辑之中。

当然，从 Gartner 的入选名单可以看出，销售易这样优秀的本土 CRM 只是个例，市场上具备接近水平依旧寥寥可数。

03

与国际厂商的差距还在，但有希望

一直以来，中国 CRM 在拓展市场上的表现，都多少有点差强人意，行业频频为之唏嘘，这一点在如今市场寒冬中变得愈加明显。

据「ToB 行业头条」观察，受到大环境变化，疫情反复的影响，资本的冷静配合市场的冷寂，众多本土 CRM 厂商增长整体放缓，营收下降、亏损扩大、续约率不及预期显而易见，一时间中国 CRM 前路已尽的声音尘嚣日上。

可即便如此，大家也不必对中国 CRM 发展失去信心。

市场环境方面，现在众多行业都因疫情反复，国际形式变动产生了不良的市场影响，中国 CRM 不是个例。

但也正因为大家都在经历寒冬，企业们对数字化升级的需求反而变得强烈，CRM 行业逆周期发展的状态明显。

再聚焦到营收增长问题，按照正常的经营逻辑，每年二季度是 CRM 一年中重点市场耕耘时期，可受到环境影响，增长短期下滑是正常现象。

即便如此，销售易和其他优秀的 SaaS 公司还是彰显出了自己抵御周期的能力，在上半年实现了不俗的营收增长，也同步调整了面对市场的思路与战略，更清晰了解到要如何发展业务才是良性的生意。

至于能力方面，的确中国 CRM 产品对比国际头部依旧存在差距，但通过这些年的市场深耕、砥砺前行，中国 CRM 已经能跟上他们的脚步，且更适配中国市场特色需求，具备赶超希望。

例如，近些年有很大一部分企业放下了 SAP、Salesforce，选择了中国 CRM。像上海电气、海康威视、联想、沈鼓集团、施耐德这些企业，就是看到了中国 CRM 的崛起，产品及服务能力的补进，不约而同选择了销售易作为替代的合作伙伴。

其他中国 CRM 品牌也在近些年收获了像中国普天、网易有道、神州数码等大企业的青睐。

海康威视 Global IT 总监赵晗表示，“我们让海外 19 个大区、50 多个国家的用户去做整体的产品体验。得到的反馈是，销售易部分功能比如 BI 的体验能力比国际大厂还要好，这个是我们没有想到的。我们对销售易的业务能力还是比较认可的。”

此外，中国 CRM 也已经开始服务出海企业的业务，甚至自己出海与国际友商在海外市场一较高下。

「ToB 行业头条」了解到，目前销售易东南亚分公司已在当地服务 Huawei cloud、Prudential Mega Life、UKISS、GreaterHeat、Firmus 等企业。

与此同时，销售易优异的产品能力吸引到了华为云的关注，成为其在东南亚市场重要的战略伙伴，并联合推出一站式 SaaS 解决方案，携手开拓海外市场，帮助当地企业解决传统营销和客户管理中遇到的挑战。

中国 CRM 崛起，弯道超车这条路径并不存在，只能是一步一个脚印的前行，重视创新、持续创新，才能在这条直线跑道上，成为与国际巨头并肩的存在。