别让你的 SaaS 产品由赋能变为“负能”

前言

SaaS 产品通常来说是面向 B 端用户的，实际上是脱胎于早些年的企业管理软件，只是在服务形式上不同，但是目的都是一样的，那就是帮助企业客户降本增效，也就是 SaaS 厂商经常宣讲的“赋能行业”。然而，上了 SaaS 软件产品就真的能够赋能吗？这里我们要打上一个问号。

SaaS 产品实现赋能的三道坎

我们会发现，在向客户讲解软件的时候，你讲得天花乱坠，好像客户用了你的软件马上就能业绩飞腾。然而，你会发现客户听了可能也无动于衷。不是客户质疑你在吹牛，而是客户在质疑自己 —— 这软件适合我们吗？“适合”看似轻飘飘的两个字，却是很难越过的槛，就如同人找对象，不能光看形象气质佳的，适合自己的才是最好的。

企业寻找 SaaS 软件就如同人在找对象，适合企业的才是最好的。

这也是为什么企业决策链比较长的原因之一，一旦用上 SaaS 软件，尤其是业务贴合很深的软件，等同于给软件厂商“绑架”了。试想一下，如果客户的核心业务在我们的 SaaS 平台运行，一旦我们的平台出现问题，这影响对于客户而言得多大。所以，SaaS 软件真正要实现赋能客户，实际上要迈过三道坎。

三道坎的第一道是企业的基层员工。可能很多人觉得奇怪，通常大家会觉得企业高层难搞定，为什么基层员工会是第一道坎。

注意，这里我们讲的是赋能，也就是企业用我们的 SaaS 软件来发挥价值。实际上，企业的价值贡献最终都要落到基层员工来执行，而基层员工用不用，用得好不好就决定着 SaaS 软件价值的直接表现。比如说，我们做库存管理软件，如果仓库里的员工有意或者无意，就会导致库存不准，这个不准的结果经过基层员工反馈到管理者那里，肯定不会说是人的问题，而会是软件的问题。诸如软件操作复杂啊、不方便啊、提醒不到位啊等等，总之会有各种各样的理由让你期待的赋能变成了“负能”。如何跨过这道坎呢，这里有三个建议：

• 设计贴心：设计贴心不仅仅是说产品经理躲在办公室琢磨各种交互体验，也不是说去“抄袭”友商的亮点，而是深入行业，真真切切地了解基层员工的工作习惯，设计适合他们使用的软件。比如说，你觉得精美的设计可能到了基层员工那里就是“按钮太小、看不清、容易点错、填的内容太多”等等一系列问题。怎么体现贴心呢？就是让基层员工觉得工组更加轻松，这就需要我们从他们的工作习惯出发，看看哪些是高频枯燥的工作，重点解决这类工作。不要想着解决所有问题，你解决关键问题，其他问题留给他们解决也能让他们觉得自己价值所在。如果你这软件给基层员工的感觉是他们的价值无处体现，他们会觉得软件是要把他们“精简”掉，那怎么可能捞着一声好呢？

• 培训到位：基层员工薪资不高，上升空间也有限，因此大部分人会习惯在舒适区待着（其实我们也一样）。让他们学习新东西其实是非常抗拒的。这个时候培训显得非常重要，如果软件的费用能够覆盖培训成本那么建议是尽量上门培训，实景演练。上门培训有个好处时可以面对面沟通，无形中距离会拉近很多，后续再沟通阻碍也会小很多。如果上门培训做不到，那么建议是提供短视频。注意不要把一整个功能模块录制成一个长达 60 分钟的视频，没人愿意看你乏味的“肥皂剧”。短视频优先做他们高频的功能，好处是当他们不懂或者忘记的时候，只需要 1-2 分钟就能够知道怎么操作。而且，视频可以复用，能够减少培训成本。

• 及时响应：通常我们会为客户建立实施沟通群。建群好处是信息互通，坏处是一旦你的响应不及时就变得对方整个团队都知道，极容易导致口碑变差。因此，及时响应非常重要，看到消息一定要回复，哪怕你解决不了。这里有个小技巧，如果遇到解决不了的问题，先响应，比如说“您的问题收到了，请稍等，我咨询一下我们的产品”。当然，这个“请稍等”千万不要变成无回应的稍等，假设时间拿不准，就不要用稍等这样的话语。内部确定解决时间或方案后，再回复预期解决的时间比让人无预期的等待要好得多。大家可以想像一下，如果是男女朋友约会，约定好的时间到了，对方迟迟不来，也没有提前通知，换作谁都会恼火的。

第二道坎是中层管理者，中层管理者往往是企业的骨干力量，未来的顶梁柱。做得好的有机会升入高层，做得不好的可能被淘汰，这群人对业绩来说是非常看中的。

他们在执行层面上通常会比较支持软件的落地应用。但这里有个前提是，SaaS 厂商要告诉这些中层管理者软件的“正确打开方式”。中层管理者积累了不少行业经验，也形成了固有的一套做事情的方法，而一个新事物如果按照老办法去用可能就会显得鸡肋。举个例子，我们做过一个有个任务管理模块。当时客户的一个管理者根本不明白这个功能的意义，他们觉得用微信群的方式下发任务挺方便的，用个任务系统要登录系统录任务，指定执行人什么的远不如微信语音，手动 @某人方便。从方便的角度来说确实如此，但是需要从更高层次的角度来解释任务系统的优势，比如下面这几点：

• 重要事项不会遗漏：任务系统有痕迹，到期前有提醒，可以督办，不会出现微信的交待，下属一句话忙忘了就完事了。

• 汇总方便：每周、每个月、每个季度、每年做了多少事，做得怎么样都可以直接汇总，回头向领导汇报的时候不会遗漏也不会出现问起来不知情的情况。

• 提高下属的执行力：有任务系统，下属不那么容易说事情多，忘记了这类的借口来推托，随着任务系统使用的习惯，执行力也会上来。

当然，对于中层管理者，还有一个很好的途径，就是“行业最佳实践”。如果我们的软件在其他客户那边的落地效果不错，那么可以向那些用得好的客户“取经”，让他们谈谈使用软件的感受，这些都会成为向其他客户推荐的“行业最佳实践”。很多 SaaS 软件会组织分享会，然后让行业大佬“站台”讲使用软件的感受就有这方面的考虑。建议产品经理和实施经理要多和客户接触，一方面是帮助他们应用软件，发挥软件价值，另一方面是吸取他们的应用经验，并转换为自己的软件价值输出，形成真正的“行业最佳实践“”。

第三道坎毫无疑问是客户老板，这里的老板泛指高层，也就是软件价值的最终的判决人。

对于客户高层，有了前面基层和中层的支持，剩下的就是能够用数据说话 —— “千好万好不如数据好”。具体怎么做呢？通常来说，不建议直接拿使用前后的数据对比给对方高层看，而是让他们自己感受。这就是为什么很多 SaaS 软件提供“领导驾驶舱”这类的功能了。直接让他们通过电脑、手机的可视化数据知道企业的运行效率，业绩增长趋势等等。哪怕是数据上没有明显的变化，但是因为有了这么一个“掌控”的数据工具，他们也会偏向你的产品。因为，传统企业依赖的层层汇报机制效率实在是太低了，有这么一个“领导驾驶舱”工具，能够让高层管理直观感受到效率的提升。我们曾经就遇到过这样一个老板，他说我们软件的好就一个点，就是他可以通过手机了解下面各个项目的经营情况，不再需要问这个问那个了 —— 这就是可以直观感受的数据亮点。

总结

说了这么多，总结起来其实就三句话。

一个好的 SaaS 产品要赋能客户，需要满足三个条件：让基层员工感到舒心，让中层管理者感受先进，让老板感知数据。