带你全方位体验 Amazon Connect

1.前言

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近日亚马逊云科技在拉斯维加斯拉开了年度客户大会-亚马逊云科技 re:Invent 的序幕，推出了一些新的无服务器产品，旨在让管理 Aurora、ElastiCache 和 Redshift 无服务器服务变得更加容易。

亚马逊云科技 副总裁 Matt Wood 表示，Aurora Serverless 非常适合通过云数据库快速启动和运行，但随着时间的推移，一旦规模达到巨量级，并且要与数千万客户打交道，或数百万条不同的记录，对于客户来说处理这些类型的数据就变得更具挑战性，迫使他们将数据库分成多个部分。

亚马逊云科技开发者社区为开发者们提供全球的开发技术资源。这里有技术文档、开发案例、技术专栏、培训视频、活动与竞赛等。帮助中国开发者对接世界最前沿技术，观点，和项目，并将中国优秀开发者或技术推荐给全球云社区。如果你还没有关注/收藏，看到这里请一定不要匆匆划过，点这里让它成为你的技术宝库！

此次大会，也向我们展示了涉及不同领域的新技术，比如新一代自研芯片，推出 Amazon Q 重塑未来工作方式 ，Zero-ETL 集成，Amazon Connect 引入生成式人工智能等等。

在这些技术中，让我尤为关注的是 Amazon Connect。本篇文章我们主要介绍 Amazon Connect 引入生成式人工智能功能，带着大家感受 Amazon Connect 为用户带来的便利。

2.Amazon Connect 简介

亚马逊云科技宣布在其云呼叫中心 Amazon Connect 引入生成式 AI 功能，帮助各种规模的组织都能够以更低的成本提供更好的客户体验。

在今天快速变化的商业环境中，优秀的客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。Amazon Connect 作为一种创新的云基础客户服务解决方案，正引领着这一领域的变革。

2.1 Amazon Connect 功能介绍

Amazon Connect 是由亚马逊云科技提供的一种云基础的客户服务解决方案，旨在帮助各种规模的企业创建自己的、易于使用、可扩展且可按需使用的联系中心。这个服务的核心在于提供一个强大而灵活的工具集，能够帮助企业设立一个高效、灵活的客户服务体系，提高效率，优化客户体验。

Amazon Connect 是一个简单易用、自助式、基于云端的联络中心服务，让用户以较低的开销带来更加具有吸引力的客户服务体验，有了 Amazon Connect 服务，用户可以在几分钟之内建立并配置好联络中心，自助式的图形界面让您轻松完成联络流设计，并管理代理用户的使用情况。与此同时，Amazon Connect 自动化的工作流程和集成的数据分析工具使得客户服务团队可以更高效地工作，同时减少错误和重复任务。

Amazon Connect 不仅仅是一个工具或服务，它代表了客户服务领域的一种趋势：向更加智能化、自动化和客户中心化的方向发展。随着技术的不断进步，作为一个开发者，非常期待 Amazon Connect 继续引入更多创新功能，帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。

易于设置和管理

• 简化的部署：Amazon Connect 的设置过程非常直观，允许企业快速启动并运行他们的联系中心，而无需预先的技术知识或专门的基础设施。

• 可视化联系流编辑器：用户可以使用拖放界面来设计和管理联系流程，轻松定义客户与中心的互动方式，如 IVR 系统配置和路由决策。

功能丰富的服务

• 应用集成：可以与现有的 CRM 系统、工作流程管理工具和其他亚马逊云科技服务（比如 Amazon S3, Amazon Kinesis, Amazon Redshift）集成。

• 智能自助服务：使用 Amazon Lex（提供与 Alexa 相同语音识别技术）开发聊天机器人，实现自动化的客户服务。

可扩展性和按需计费

• 弹性扩缩：无论是季节性高峰期还是业务增长，Amazon Connect 都可以根据需要自动扩展基础设施。

• 按使用量计费：支付方式是基于使用时间和通讯费用，而不是预先购买的软件授权或硬件。

数据和分析

• 实时和历史数据分析：提供实时监控和历史数据报告，让管理者能够跟踪关键指标、性能和客户体验。

• 联系记录：所有的互动都会被记录和存储在 亚马逊云科技 云中，方便进行后期检索和分析。

个性化和客户体验

• 个性化交互：可以借助客户数据来个性化服务，如基于用户历史交互来定制服务流程。

• 管理客户体验：通过监测和评估用户与系统的互动，优化客户体验和服务质量。

安全性和合规性

• 亚马逊云科技提供的超高安全标准和符合性，保障联系中心数据的安全，同时遵守行业标准，时刻保障数据安全。

2.2 如何看待 Amazon Connect

即使在新会发布上，对这一点有明确说明，但是大家对 Amazon Connect 的看法还是有很多不同考虑，包括技术创新、市场影响力、用户体验、成本效益以及对未来的客户服务模式的影响。

技术创新

• 前沿技术的应用：Amazon Connect 利用了云计算、人工智能和机器学习等先进技术，为用户提供更智能、更灵活的客户服务解决方案。

• 易用性与集成性：提供简单易用的界面和流程设计工具，同时可与多种 亚马逊云科技 服务和第三方应用集成，这体现了技术创新与实用性的结合。

市场影响力

• 对传统联系中心市场的挑战：Amazon Connect 提供的云基础解决方案对传统的联系中心硬件和软件提供商构成挑战，因为它提供了更灵活、成本更低的选择。

• 推动行业变革：通过其创新的云服务模型，Amazon Connect 可能会推动整个客户服务行业向更加数字化和云端化的方向发展。

用户体验

• 提高客户满意度：通过个性化服务和智能自助服务选项，Amazon Connect 可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度。

• 员工体验：对客户服务代表来说，Amazon Connect 提供的工具和自动化功能可以使他们的工作更高效、更少重复，从而可能提高工作满意度。

成本效益

• 降低运营成本：由于其云基础和按需计费模式，Amazon Connect 可以帮助企业降低客户服务的运营成本。

• 缩短部署时间和成本：传统的联系中心需要昂贵的前期投资和长时间的部署周期，而 Amazon Connect 的云服务大大减少了这些成本和时间。

未来的客户服务模式

• 推动自助服务和自动化：随着 AI 和机器学习技术的发展，Amazon Connect 可能会进一步推动客户服务中的自助服务和自动化趋势。

• 促进远程工作模式：作为一个云服务平台，Amazon Connect 使得远程工作成为可能，这与当今世界越来越灵活的工作方式相契合。

总之，Amazon Connect 在技术创新、市场竞争、用户体验、成本效益以及未来趋势方面都展现了其重要性。但同时，它也面临着市场竞争、技术适应和数据安全等挑战。企业在选择使用 Amazon Connect 时，需要全面评估其优势和潜在的局限性。

3.Amazon Connect 核心产品体验

3.1 环境搭建

首先打开亚马逊云科技控制台进行搜索 Amazon Connect 产品

然后进入到环境初始页面，进行设置身份信息

第二步，添加管理员，添加管理员可以对团队成员多权限控制，我这里为了演示，就暂不设定管理员。

点击下一步进入通话设置，这里我们不要管，直接下一步。

第四步，进入数据存储设置，主要是是存储用户的一些数据以及系统日志

第五步，对以上我们的配置信息进行核验，最后进行创建

最后就开始进行 Connect 的实例创建，大家精心等待几分钟即可。

出现以下界面，就说明我们的实例创建成功了。

点击右上角开始，我们即可进行配置管理中心。

3.2 进行初始化配置

在此之前，我们需要创建一个电话号码方便我们后续测试。

国家地区随便选择一个即可。

然后点继续，创建完成。

创建完成之后，我们可以在主页中进行查看我们刚刚创建好的电话号码。

当然也如果想要创建多个的话，直接点击右上角申请号码，重复之前的步骤即可，我们这里就不过多赘述了。

3.3 聊天测试

在主页中我们点击测试聊天看看效果

点击这个小图标，即可开始进行聊天测试

可以看出来，假设我是一名客户，我买了贵公司产品，有问题，就可以在这里随时进行沟通。

但是有时候，通过文字的聊天可能并不能表达出我们想要描述的问题，此时我们就可以通过右边的拨号进行电话沟通。

在右边，点击 Quciker connects 进行快速连接，然后输入你创建的手机号，即可开始通话。

3.4 集成通组件

关于 Amazon Connect，不光知识为客户逐一定制的，同时还是面向广大开发者，如何我们需要定做我们自己的企业网站的时候，我们需要把这种组件通信的功能直接集成到我们的网站上，而是再去亚马逊云科技网站进行逐一进行沟通，对于一个企业网站来说，我们看到了你的网站，喜欢上了你的产品，我想要直接和你沟通，而是需要复杂的流程，此时我们 Amazon Connect 的组件化功能派上用场了。

第一步，打开主页面，查看通信组件

第二步，进入之后，添加我们的小组件

第三步，开始添加通信小组件

第四步，选择好一些必填项目

第五步，调节我们按钮的样式，这些都会最终展示到个人网站中，大家可以随意发挥，我这里就选择默认了

第六步，同时我们的聊天背景也是可以进行 div 的

最后选择一个小组件所需要的域即可完成

在完成界面，可以看到我们的小组件 Script 脚本，我们可以把这个脚本直接放到我们的网站上即可显示出来。

最后，为了演示效果，我把这个脚本放在 HTML 页面中。

我这里新建 test.html，然后写一个简单的样式，最后把 script 脚本放进去，打开浏览器便可以看到我们的效果了。

3.5 集成队列

为了加大我们同时访问的次数，当然也是为了给我们网站用户更好的体验，我们这里还可以集成队列功能，让用户进行快速连接。

第一步，打开我们的主页面，选择队列，然后进去队列配置一些详细信息。

第二步，添加出站呼叫放 ID 号码

第三步，设置队列中的最大联系人，这里我随便设置了一个数字，大家可以根据自己的实际需求进行设置。

在文章最后我还是想谈谈我的看法，生成式 AI 的引入是客户服务领域的一次重大创新。它标志着从传统的人工服务向技术驱动服务的转变，为整个行业树立了新的标杆。但是尽管 AI 在处理标准化问题上表现出色，但在处理复杂、情感性或非典型问题时可能仍需人工介入。因此，如何平衡人工与 AI 的结合，是目前组织面临的一个挑战。随着技术的持续进步，未来的客户体验可能会更加依赖于 AI 的智能化水平。这不仅限于响应速度，还包括对客户需求的预测、个性化服务的提供，以及无缝的多渠道整合。随着 AI 技术的不断发展，预计未来的客户服务将进一步向自动化和智能化方向发展。生成式 AI 可能会与其他技术如自然语言处理、机器学习等更深度结合，为客户提供更高层次的服务体验。

4.总结

以上便是本次对 Amazon Connect 一些核心功能的测评，总的来说，这些核心功能让我们眼前一亮。在大会上，实际上只需点击几下，联络中心领导者就可以利用 Amazon Connect 中生成式 AI 提供的新功能来增强 Amazon Connect 每天处理的超过 1500 万次客户交互。借助这些新功能，联络中心可以持续大规模地提供改进的客户支持。

除了这些新的生成式 AI 增强功能之外，Amazon Connect 还扩展了全渠道功能，包括对双向 SMS 消息传递的开箱即用支持，以及支持视频的应用和 Web 语音通话。这些新的全渠道通信以及 Amazon Lex、Amazon Q in Connect 和 Amazon Connect 客户档案的生成式 AI 增强功能已全面推出。 Amazon Connect Contact Lens 中的新生成式 AI 功能现已推出预览版！

自动创建统一的客户档案，以实现个性化的客户体验。客户期望个性化的客户服务体验，这需要联络中心全面了解客户的偏好、购买倾向和互动。为了实现这一目标，联络中心管理员需要通过合并来自数十个应用程序的客户数据来创建统一的客户档案。现在，Amazon Connect 客户档案利用模型来减少提供个性化客户体验所需的时间。

最后，愿 Amazon Connect 能够推陈出新，为用户提供更加完善、优质、个性化的新体验，为相关领域的技术发展带来新方向，提供新视角！

文章来源：https://dev.amazoncloud.cn/column/article/658983db79476548e3e0af29?sc_medium=regulartraffic&sc_campaign=crossplatform&sc_channel=InfoQ