聊聊我对 SCRM 的理解

我们这里说的 CRM 是针对 B2C 的 CRM，跟 B2B 的 CRM 模型完全不同，像给我们服务的广告公司要做 CRM 的话，就是 B2B 的 CRM。这里我们只讲 B2C 的 CRM。

在 B2C 的 CRM 做得比较好的 SaaS 产品有很多，大部门进入了阿里的卖家市场。个人认为，这个比像 SAP，微软的这些所谓大公司的解决方案好用实用十万八千里还不止。

SaaS 化的 CRM，比传统 CRM 要好得多，但还不是真正意义上的 SCRM。

先说说传统 CRM 和 SCRM 的区别：

1、传统的 CRM 偏重于交易客户，而 SCRM 偏重于社交关系的消费者或粉丝。

2、二者数据特性不一样：社交消费者的需求、特性、数据模型和交易客户的不同。后者以交易数据、支付信息为主，结构化强，而前者以社交化数据为主，具有碎片化，非结构化的特点。

3、做 SCRM 本质上是做社交化运营，做互动、参与、提升品牌信任度； 传统 CRM 偏向于营销服务，想办法让用户复购。

4、SCRM 重点在社交，传统 CRM 重点在客户； 前者偏向动态，后者偏向静态数据。

5、生命周期不一样：

传统 CRM：客户导入期、成长期、成熟期、衰退期、离店期

SCRM：知晓--》兴趣--》了解--》体验--》决定---》购买--》分享--》使用/评价--》支持---》形成购买使用习惯---》成为粉丝---》口碑传播--》影响他人加入等等；

SCRM 在后段的连接和裂变能力，是企业持续增长的源泉，也是持续迭代产品的灵感源泉。

SCRM 全网接入，可以对接的渠道有（不仅限于）：

1. 微信

2. 微博

3. 百度

4. 美团点评

5. 淘宝/天猫

6. 京东

7. 小红书/抖音

8. 社群

9. 官网等客服渠道等等

理论上只要有开放用户接口 API，就可以对接。

对接的目的，在于多触点连接，把点穿成线，对于 SCRM 由于渠道的属性不同，会有所差异。

但对现在大部分企业而言，微信，微博都是内容运营管理工具，做全网的内容分发，而不是真正的 SCRM。