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聊聊我对 SCRM 的理解

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boshi
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发布于: 2021 年 03 月 04 日

我们这里说的 CRM 是针对 B2C 的 CRM,跟 B2B 的 CRM 模型完全不同,像给我们服务的广告公司要做 CRM 的话,就是 B2B 的 CRM。这里我们只讲 B2C 的 CRM。

 

在 B2C 的 CRM 做得比较好的 SaaS 产品有很多,大部门进入了阿里的卖家市场。个人认为,这个比像 SAP,微软的这些所谓大公司的解决方案好用实用十万八千里还不止。

 

SaaS 化的 CRM,比传统 CRM 要好得多,但还不是真正意义上的 SCRM。

 

先说说传统 CRM 和 SCRM 的区别:

1、传统的 CRM 偏重于交易客户,而 SCRM 偏重于社交关系的消费者或粉丝。

2、二者数据特性不一样:社交消费者的需求、特性、数据模型和交易客户的不同。后者以交易数据、支付信息为主,结构化强,而前者以社交化数据为主,具有碎片化,非结构化的特点。

3、做 SCRM 本质上是做社交化运营,做互动、参与、提升品牌信任度; 传统 CRM 偏向于营销服务,想办法让用户复购。

4、SCRM 重点在社交,传统 CRM 重点在客户; 前者偏向动态,后者偏向静态数据。

5、生命周期不一样:

传统 CRM:客户导入期、成长期、成熟期、衰退期、离店期

SCRM:知晓--》兴趣--》了解--》体验--》决定---》购买--》分享--》使用/评价--》支持---》形成购买使用习惯---》成为粉丝---》口碑传播--》影响他人加入等等;

 

SCRM 在后段的连接和裂变能力,是企业持续增长的源泉,也是持续迭代产品的灵感源泉。

 

SCRM 全网接入,可以对接的渠道有(不仅限于):

  1. 微信

  2. 微博

  3. 百度

  4. 美团点评

  5. 淘宝/天猫

  6. 京东

  7. 小红书/抖音

  8. 社群

  9. 官网等客服渠道等等

理论上只要有开放用户接口 API,就可以对接。

对接的目的,在于多触点连接,把点穿成线,对于 SCRM 由于渠道的属性不同,会有所差异。

但对现在大部分企业而言,微信,微博都是内容运营管理工具,做全网的内容分发,而不是真正的 SCRM。

 

发布于: 2021 年 03 月 04 日阅读数: 15
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平时散记的聚合地。 2017.10.24 加入

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