云智慧 ITSM：以技术创新引领行业智能化应用

随着各行业数字化转型的不断深入，业务的变化和用户体验重要性的提高，IT 服务质量和用户满意度成为企业竞争力的重要组成部分。IT 服务管理（ITSM）提供了一套规范化的流程与运营管理体系，包括服务策略、服务流程、服务目录、自助统一服务门户、服务工具与持续服务改进等，确保企业 IT 服务更规范和高效，支持数字化转型的目标。

近日，国际数据公司 IDC 发布了 2024 上半年亚太市场 ITSM 软件分析《WW Semiannual Software Tracker-APJ ITSM Functional Market ,2024》。报告显示：云智慧 ITSM 软件进入亚太区市场占有率排名第 8，是进入前十的唯一中国公司。

场景驱动的数字化 IT 服务管理

云智慧的旗舰产品 IT 服务管理——Digital Operation Service Management，依托 ITIL4“以价值为中心”的理念，深度融合人工智能技术和真实应用场景，以及在多个行业的深度实践，为企业构建标准化、智能化、自动化的 IT 服务体系，提升 IT 运营效率与用户体验，促进 IT 服务供需双方的价值共创。

基于用户与 IT 日常业务场景：集成智能客服、综合服务台、统一服务门户及便捷的知识查询功能，支持通过多种渠道便捷地进行故障上报，为用户提供了全方位的 IT 自助服务。同时，借助灵活的流程和表单管理、可定义的服务目录、灵活的服务级别协议、个性化的自定义工作台、丰富的运维管理知识库、智能的工单管理等功能，助力工作流程和服务质量提效。

为业务管理者提供了强大的数据可视化与分析能力：通过运维看板、服务报告、可视化驾驶舱、工单监控、服务台监控以及灵活的自助式报表等功能，实现对工程师服务过程和质量的有效监管，以及对运维指标的图形化汇总展示，为运营的决策支持提供了有力的数据保障。

云智慧 ITSM 产品不仅全面覆盖了 IT 服务管理的所有关键环节，还深度支持了 ITIL 管理实践的广泛应用，包括服务请求、事件管理、变更管理、发布管理、问题管理等，助力企业持续提升 IT 服务能力，实现标准、规范、智能的服务管理体系。

持续创新，生成式 AI 加持 ITSM

生成式 AI 技术的爆发，推动 IT 服务管理正加速向智能化、自动化的方向发展。云智慧率先发布的运维大模型“CloudwiseGPT”积极探索 AI 技术的实际应用，在 ITSM 成功实现了多个 AI 应用场景的落地，涵盖智能客服、智能工单、智能知识库等，为用户带来前所未有的便捷与智能化服务体验，显著提升服务管理的效率，为 IT 服务管理的发展树立了新的标杆。

自助服务：智能客服能够为用户提供全天候（7*24 小时）的 IT 自助问答服务，有效解决简单且重复的工单问题，显著提升用户的自助服务体验，同时减轻了一线工程师的工作负担。

工单提效：在提单环节，用户可通过移动端的“智能语音提单”功能快速录入并提交工单信息，避免了繁琐的提交流程；在工单分配阶段，基于工程师的工作负荷智能指派工单；在处理过程中，工程师可利用云小慧的“工单智能总结”功能迅速掌握工单关键信息；面对复杂工单时，还可借助“解决方案推荐”功能获取高效实用的方案。从提交工单到处理完毕的全过程，生成式 AI 助手云小慧提供了高效、智能化的支持，显著提升工单处理的效率。

知识自循环：在提单和工单处理阶段，用户和工程师可通过云小慧自助检索知识；还可利用“解决方案生成”功能将工单处理的经验总结成可复用的解决方案，并沉淀至知识库中，为后续遇到类似问题的工程师提供有力参考和支持，构建自运营的知识沉淀与消费体系，实现知识的深度挖掘和高效利用。

多元交付模式，满足用户需求

云智慧 ITSM 软件产品提供了本地和 SaaS 部署两种灵活的选择，能够满足不同地区、不同规模、不同行业企业的需求。

• 本地部署模式针对大型企业对数据安全合规性的重要考量，数据和业务流程使用本地 IT 服务管理解决方案，具备很强的灵活性、定制化要求与数据集成能力。

• ITSM 标准化 SaaS 产品（轻帆云）凭借其轻量化、快速部署和低成本的显著优势，确保服务质量和效率的同时，用户可以轻松完成轻帆云的 IT 服务的配置，开箱即用低成本快速交付。

• ITSM 包含多语言配置功能，支持简体中文、繁体中文、英文等多种语言的切换，满足不同地区用户的需求，助力全球化企业实现降本增效。

深度应用实践，持续业务赋能

以某制造企业应用场景为例，通过构建 IT 共享服务中心，IT 服务管理建立起了标准化、规范化、智能化、自动化的运营体系，提高了服务质量和用户满意度；显著提升了企业的 IT 服务管理水平，为企业数字化转型和业务发展提供了坚实支撑。

• 咨询规划设计，建立科学、规范的 IT 服务管理体系，确保用户需求到价值的成功交付。

• 整合服务资源，通过综合服务台统一管理多渠道的服务请求，实现线上统一入口管理。

• 量化 IT 价值，利用驾驶舱、数据看板、报表报告提供数据分析支持，评估服务质量，实现精细化管理。

• 优化协同机制，通过统一工单管理打破部门壁垒，促进跨部门沟通与协作，提高运营效率。

• 支持移动端，智能客服等方便用户随时发起服务请求，增强用户体验。

IT 共享服务平台上线后，其工单审批的平均时长同比下降了 90%，工单的平均处理时长下降了 60%以上。ITSM 在规范运营流程、提升服务效率、降低运维成本、提升用户满意度等方面效果显著。随着技术的不断进步和应用场景的不断丰富，ITSM 正在朝着更加智能化、自动化和集成化的方向发展，ITSM 已然成为众多企业数字化转型的得力助手，支持业务可持续发展。