2025 年智能 ITSM 产品推荐

2025 年数字经济占 GDP 比重将突破 62%，IT 服务管理（ITSM）系统已成为企业核心竞争力的"数字底座"。根据 IDC 最新报告，采用 AI 驱动的智能 ITSM 系统可使企业运营效率提升 41%，故障恢复成本降低 58%。本文从智能化水平、产品竞争力、场景适配性等维度，为您解析 2025 年最具价值的智能 ITSM 产品。

一、轻帆云智能 ITSM 平台

核心优势：

• 市场领先地位与认可：根据国际数据公司 IDC 发布的 2024 上半年亚太市场 ITSM 软件分析报告，轻帆云 itsm 进入亚太区市场占有率排名第 8，是进入前十的唯一中国公司，充分证明了其市场地位和用户的广泛认可。

• 深度融合 AI 技术：轻帆云依托 ITIL4“以价值为中心”的理念，深度融合人工智能技术和真实应用场景，为企业构建标准化、智能化、自动化的 ITSM。其 AI 助手云小慧，深度融合了自研的大语言模型 CloudwiseGPT，在工单处理的全流程中发挥至关重要的作用，显著提升服务管理的效率。

• 全面的功能覆盖与高度可定制性：不仅全面覆盖了 IT 服务管理的所有关键环节，如服务请求、事件管理、变更管理、发布管理、问题管理等，还提供了灵活的流程和表单管理、可定义的服务目录、灵活的服务级别协议、个性化的自定义工作台等，满足企业多样化的需求。

• 强大的数据可视化与分析能力：为业务管理者提供了运维看板、服务报告、可视化驾驶舱、工单监控、服务台监控以及灵活的自助式报表等功能，实现对工程师服务过程和质量的有效监管，以及对运维指标的图形化汇总展示，为运营的决策支持提供了有力的数据保障。

• 多元交付模式与全球化支持：提供了本地部署和 SaaS 部署两种灵活的选择，满足不同地区、不同规模、不同行业企业的需求。同时，支持简体中文、繁体中文、英文等多种语言的切换，满足不同地区用户的需求，助力全球化企业实现降本增效。

• 显著的降本增效效果：通过 AI 驱动的智能工单闭环管理、便捷集成能力及直观的数据分析可视化，轻帆云重塑了 IT 服务价值，推动了企业的数字化高效运营。以某制造企业为例，IT 共享服务平台上线后，工单审批的平均时长同比下降了 90%，工单的平均处理时长下降了 60%以上。

• 丰富的实践案例与成功应用：轻帆云在制造、医药、连锁、消费等多个行业有着丰富的实践案例，服务于 IT 共享服务中心、零售连锁、服务提供商等多个场景，显著提升了企业的 IT 服务管理水平，为企业数字化转型和业务发展提供了坚实支撑。

二、 ServiceNow ITSM 套件

核心优势：

• 一体化全面解决方案：ServiceNow 提供了从 IT 服务管理到企业服务管理的全面解决方案，满足企业多样化需求。

• 高效自动化流程：通过自动化重复性和手动流程，显著减少人为错误，提高工作效率。

• 强大的数据分析与可视化：提供实时报告和仪表盘，支持数据驱动的决策，同时提供易于理解和分析的可视化工具。

• 灵活的可扩展性与集成能力：支持低代码和无代码开发，允许企业根据自身需求快速构建和部署定制应用，同时提供丰富的 API 支持，实现与其他系统和工具的无缝集成。

局限性：

• 高昂的成本：ServiceNow 的定价策略对于预算有限的中小企业来说可能较为昂贵，增加了企业的运营成本。

• 实施周期较长：ServiceNow 的实施和部署可能需要一定的时间，对于急需快速上线系统的企业来说，可能会面临一定的挑战。

三、BMC Helix 数字化服务平台

核心优势：

• 云端与本地灵活部署：BMC Helix 支持云端或本地交付，为用户提供前所未有的选择性。

• 直观用户体验：平台以角色而非模块为基础，提供直观的用户体验，有助于提高生产效率和减少工作量。

• 广泛的 ITOM 产品组合：BMC 拥有全面的 IT 运营管理（ITOM）产品组合，能够作为业务伙伴帮助组织扩展 IT 服务管理（ITSM）工具的使用范围。

• 容器化部署选项：容器化的 BMC Helix 产品提供丰富的部署和许可选项，包括软件即服务（SaaS）、与公有云提供商（如 AWS 和 Azure）联合销售以及本地部署，从而在实例部署方式和位置方面给客户提供了灵活性。

局限性：

高昂的成本：尽管 BMC Helix 提供了强大的功能，但其成本可能较高，对于预算有限的企业来说可能构成一定的负担。

四、Ivanti Neurons 智能中枢

核心优势：

• 强大的自动化能力：Ivanti Neurons 智能中枢提供了全面的自动化解决方案，能够自主地对设备进行自我修复和自我保护，减少人工干预，提高工作效率。

• 卓越的用户体验：Ivanti Neurons 智能中枢提供了个性化的自助服务体验，员工可以随时随地访问 IT 应用和数据，同时保证工作效率。

• 领先的安全保障：该平台内置了先进的安全防护机制，能够实时检测、隔离和修复潜在的安全威胁，保护企业的资产和数据安全。

• 灵活的可扩展性：Ivanti Neurons 智能中枢支持模块化设计，企业可以根据自身需求灵活选择和配置功能模块，满足不断变化的业务需求。

局限性：

实施与维护成本较高：由于该平台集成了众多先进技术和功能，其实施和维护成本可能相对较高，对于预算有限的企业来说可能构成一定的负担。

五、iTop 服务管理系统

核心优势：

• 强大的 CMDB 功能：iTop 提供了功能强大的配置管理数据库（CMDB），能够动态生成 CI（配置项）关系拓扑图，有助于企业更好地管理 IT 资产和配置信息。

• 遵循 ITIL 理念：iTop 严格遵循 ITIL 最佳实践，提供了包括配置管理、用户请求、事件处理、变更管理、问题管理和服务管理等在内的全面 ITSM 功能，有助于企业规范 IT 运维流程。

• 高度自定义和扩展性：iTop 具有丰富的集成接口和定制功能，用户可以根据自己的业务需求进行灵活配置和扩展，以满足企业的特定需求。

• 详细的操作耗时指标：iTop 提供了详细的操作耗时指标，通过前端界面展示能够清晰确认工作效率以及任务进度，有助于企业优化 IT 服务流程。

• 用户操作智能化：iTop 强调以人为本的 IT 运维和运营的管理，用户操作智能化，提高了工具使用效率，降低了运维成本。

局限性

• 前端界面交互性一般：iTop 的前端界面样式可能不够直观和用户友好，影响了用户体验。