合力亿捷入选智能体客服第一梯队，成为行业头部代表厂商

近日,第一新声智库正式发布《2025 年中国智能体客服市场发展研究报告》。该报告基于连续 19 轮 AI 产业调研、超 700 场专家访谈及多行业深度调研,系统呈现了智能体客服的技术演进、市场格局、典型实践与未来趋势,并首次从行业视角明确中国智能体客服厂商的竞争格局与梯队划分。

智能体客服迈入规模化窗口期,2025 成“价值验证之年”

报告指出,智能体客服已成为 AI Agent 技术应用最为成熟、覆盖最广的核心场景之一。随着技术持续突破与企业需求结构升级,2025 年市场迎来关键跃迁:

• 市场规模预计达 36 亿元,同比增长 275% 

• 到 2027 年,市场规模有望突破 73 亿元,复合增长率达 107% 

• 客服职能正从“成本中心”转向“价值中心”,成为驱动企业增长的重要引擎

智能体客服正依托五大关键能力——多模态感知、长期记忆、自主决策、工具执行、全链路可观测,加速从“问答工具”向具备执行与协同能力的“数字员工”演进,承载客户体验、流程协同与业务洞察等更深层次的战略价值。

竞争格局明晰:三大梯队结构确立,合力亿捷位列第一梯队

报告将当前智能体客服市场划分为三大梯队,评估维度涵盖:产品矩阵的完整性、行业适配深度、Agent 渗透率与规模化交付能力等关键指标。

在此体系下,合力亿捷被评定为第一梯队厂商,代表着在“全场景客户联络能力、自研 Agent 平台、跨行业深度落地”三方面均达到行业领先水平。

报告指出,在衡量厂商智能体化程度的重要指标——Agent 渗透率上,行业平均约为 30%,而第一梯队厂商已显著领先。其中,合力亿捷凭借在电话客服、在线客服、语音机器人、工单系统等全链路的智能体能力集成,实现了远高于行业平均的渗透率,并在业务流程适配度、工具调用能力、知识运营深度等方面展现突出优势。

报告认为,第一梯队厂商的共同特征,是技术与业务的“双领先”:既具备可持续演进的技术平台能力,又能在真实业务中实现高比例替代、稳定运行与可观业务成效。合力亿捷在多行业的持续落地,正是其保持领先的重要依据。

合力亿捷典型案例入选,多行业规模化落地能力获认可

在优秀厂商案例部分,合力亿捷在文旅行业的规模化落地实践被重点收录。报告展示了某 5A 景区基于合力亿捷构建的智能体客服系统所实现的成效:

• AI 自动承接 80%的游客咨询,显著缓解旺季人力压力 

• 高峰期游客平均等待时间缩短 50%,来电体验明显改善 

• 智能系统协同人工高效处理紧急事件,保障服务连续性与稳定性 

• 知识库实现业务侧自主更新,全渠道信息保持同步一致

报告特别指出,该方案在景区场景中实现了从“听懂问题”到“解决问题”的智能闭环,展现出知识运营、语音与文本多模态交互等全方位的技术能力。目前,合力亿捷 AI 客服 Agent 已在峨眉山、五台山、清明上河园、浑河游船等多家知名景区投入使用,成效显著。

智能体客服平台:支撑企业高效培养“AI 员工”

在厂商能力对比部分,报告强调:未来竞争的核心已不仅是语义理解能力,更在于能否帮助企业高效构建、运营并持续优化 AI 员工体系。

合力亿捷自研的 MPaaS Agent 平台在报告中多次被提及,其核心能力包括:

• Agent 编排(覆盖电话客服 Agent、在线客服 Agent、坐席辅助、工单流转、服务质检等) 

• 融合大模型能力,支持 DeepSeek/GPT/私有化模型及 40+模板工具 

• 流程编排与工具调用灵活高效 

• 可观测与效果优化的 Agent 运营体系

基于多年服务行业头部客户的实践经验,合力亿捷沉淀出一套成熟的“AI 员工培养体系”,覆盖从 Agent 搭建到长期运营优化的全周期,确保智能客服真正做到可交付、可落地、可持续运营。该体系支持企业实现全渠道 AI 员工的统一培养与管理,涵盖电话、在线客服、语音机器人、工单等多种服务场景,助力企业深度落地智能客服应用,已在零售、电商、制造、文旅、互联网、白酒等多个行业的标杆企业获得验证,赋能业务实现数字化与服务升级。

结语:智能体时代开启,行业迈入高质量发展阶段

随着大模型与 Agent 技术日益成熟,智能体客服正成为企业推进数智化转型的关键基础设施。2025 年是行业从“技术验证”迈向“价值验证”的关键节点,未来竞争将不再局限于功能层面,而是延伸至业务深度、场景渗透率与可持续运营能力的综合较量。

合力亿捷凭借扎实的产品体系、自研平台能力与 20 余年行业落地成果跻身第一梯队,充分彰显了在智能客服领域的长期价值与专业壁垒。未来,公司将持续推动智能体客服生态建设与行业智能化升级,为企业客户创造更深远的服务价值。