运维服务体系构建

数据中心 IT 运维服务体系的建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障政务云平台系统网络和应用系统安全、稳定、高效、持续地运行。

运维服务体系建设原则

政务云平台运维服务体系的建设原则包含以下几个方面。

① 以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障政务云平台运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

② 以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的政务云平台的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。

③ 以高素质的运维服务队伍为保障。政务云平台运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。

运维服务体系架构

运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象 6 部分组成，涉及制度、人、技术、对象 4 类因素，制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。

1. 运维服务制度和流程

为确保政务云运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，运维服务组织需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，该组织还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。

2. 运维服务组织和队伍

政务云运维管理部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。

3. 运维服务工作流程

为保障运行维护体系的高效、协调运行，运维服务组织应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。

4. 运维技术服务平台

运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。